Dalam beberapa tahun terakhir, diskusi tentang transformasi digital telah menduduki tempat yang menonjol di hampir semua sektor, dari perusahaan keluarga kecil hingga korporasi multinasional besar. Dikatakan tentang otomatisasi, dalam kecerdasan buatan, dalam adopsi platform cloud dan model bisnis disruptif yang memprioritaskan penggunaan data
Namun, ketika kita melihat lebih dekat, kami menyadari bahwa banyak dari inisiatif ini, meskipun penting, akhirnya diimplementasikan secara terpisah, artinya, setiap departemen berusaha menyelesaikan permintaan mereka sendiri secara terpisah. Ini mengangkat pertanyaan mendasar: apakah kita bisa menganggap bahwa kita telah memasuki era di mana semua proses korporat benar-benar terdigitalisasi
Untuk memahami lebih baik situasi saat ini, perlu membedakan transformasi digital itu sendiri dari digitalisasi proses dari awal hingga akhir. Yang pertama terkait dengan adopsi teknologi yang, dalam arti tertentu, memodernisasi organisasi dan membawa perbaikan yang signifikan, seperti otomatisasi pemasaran atau penggunaan alat untuk analisis data. Hari kedua, sebaliknya, memerlukan pandangan sistemik, mampu menghubungkan alur kerja antara berbagai sektor dan menciptakan rantai proses yang kohesif dan 100% digital
Pertanyaan besar di sini adalah bahwa, sering kali, transformasi digital itu sendiri dipandang sebagai payung besar, tetapi, jika tidak ada upaya untuk mengintegrasikan solusi-solusi ini, hasilnya bisa jadi hanya sekumpulan "silo digital", di mana setiap departemen beroperasi dengan alat yang terpisah, tanpa komunikasi terus-menerus dengan sisa perusahaan. Dengan cara ini, digitalisasi proses – dipahami sebagai kemampuan untuk menggantikan aliran manual, kertas, pekerjaan ulang dan kekurangan informasi melalui rutinitas digital yang aman dan dapat diandalkan – masih jauh dari menjadi kenyataan bagi banyak organisasi
Transformasi digital dalam silo
Ada yang berpendapat bahwa transformasi digital dalam silo hanyalah tahap awal. Artinya, adalah hal yang normal bahwa departemen seperti penjualan, pemasaran atau TI menjadi yang pertama mengadopsi solusi canggih, karena permintaan akan teknologi di sektor-sektor ini biasanya lebih mendesak. Namun, masalah muncul ketika inisiatif ini tidak saling berkomunikasi dan tidak mengikuti rencana strategis pertumbuhan. Ini seperti memiliki mesin generasi terbaru di mobil yang bannya sudah botak: bagian yang paling modern tidak menjamin bahwa seluruh kendaraan akan berfungsi dengan baik, karena ada komponen kritis yang tidak mendapatkan perhatian yang semestinya
Sangat umum, misalnya, kita melihat perusahaan berinvestasi besar-besaran dalam platform CRM untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan, pada saat yang sama, mempertahankan proses pembayaran, penjualan atau bahkan sumber daya manusia secara manual dan tidak terhubung. Ketidaksesuaian ini menghasilkan hambatan yang, di akhir hari, dapat menghambat efektivitas alat CRM tersebut, karena data tidak disinkronkan dengan area keuangan atau dengan area operasional. Begitu, organisasi tidak dapat memiliki pandangan tunggal tentang pelanggan atau proses, dan penggunaan data untuk pengambilan keputusan menjadi terhambat
Digitalisasi proses dan integrasi: mengapa ini penting
Bayangkan sebuah perusahaan yang masih berurusan dengan berbagai dokumen kertas, meminta agar masing-masing ditandatangani secara manual oleh berbagai instansi, setelah didigitalisasi dan diarsipkan dalam sistem yang berbeda. Sekarang, kontraskan kenyataan ini dengan yang lain, di mana dokumen sudah lahir secara digital dan melewati alur persetujuan yang otomatis, memberitahukan secara otomatis kepada pihak yang bertanggung jawab di setiap tahap, menyimpan versi sebelumnya dan memungkinkan tanda tangan elektronik dengan keabsahan hukum. Dalam skenario kedua, tidak hanya waktu pemrosesan berkurang secara drastis, tetapi juga mendapatkan keamanan, jejak dan kepatuhan regulasi
Perbedaan besar dari mendigitalisasi proses dari awal hingga akhir tidak hanya terletak pada pengurangan biaya operasional – meskipun ini adalah faktor yang relevan –, tetapi dalam menciptakan ekosistem terintegrasi yang memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan berdasarkan data yang dapat diandalkan. Jika setiap departemen menggunakan alat yang terpisah, menjadi jauh lebih sulit untuk mengompilasi informasi untuk menghasilkan wawasan tentang kinerja bisnis secara keseluruhan. Sudah ketika proses disatukan, data dapat dikumpulkan, diproses dan dianalisis secara real-time, membuka ruang untuk analisis prediktif yang membantu mengantisipasi masalah dan mengidentifikasi peluang
Keuntungan besar lainnya adalah mitigasi risiko, terutama dalam skenario di mana keamanan informasi dan privasi data semakin diatur oleh undang-undang seperti LGPD di Brasil dan GDPR di Eropa. Ketika suatu proses didigitalisasi, lebih mudah untuk menerapkan kebijakan enkripsi, cadangan otomatis dan kontrol akses. Ini secara signifikan mengurangi kemungkinan kebocoran, kehilangan dokumen dan penipuan. Selain itu, kepatuhan hukum menjadi lebih mudah untuk ditunjukkan di hadapan badan pengawas, karena semua interaksi tercatat dan dapat diaudit
Kita tidak boleh melupakan dampak pada pengalaman pelanggan, baik internal maupun eksternal. Pelanggan akhir cenderung menghargai perusahaan yang menawarkan interaksi yang cepat dan efisien, tanpa mengharuskan mereka mengisi formulir kertas atau melakukan panggilan tanpa akhir untuk menyelesaikan masalah. Di sisi lain, para pekerja juga mendapatkan manfaat dari alur kerja yang lebih ringan, yang menghilangkan pekerjaan ulang dan penanganan dokumen fisik. Ini meningkatkan kepuasan internal, produktivitas dan bahkan retensi talenta, karena para profesional yang bekerja dengan teknologi terkini memiliki perasaan menjadi bagian dari organisasi yang inovatif
Jalan menuju digitalisasi yang efektif dan prospek masa depan
Salah satu cara untuk menghadapi skenario ini adalah dengan memahami bahwa digitalisasi proses harus menjadi proyek korporat yang mencakup seluruh aspek, yang melibatkan semua kepemimpinan dan, secara ideal, dapat memiliki dukungan langsung dari C-level (seperti CEO), CFO dan CIO
Ini memastikan bahwa migrasi dari analog ke digital dilakukan tidak hanya oleh keinginan satu atau departemen lainnya, tetapi sebagai nilai strategis yang melintasi seluruh organisasi. Dengan cara yang sama, dukungan top-down ini membantu mengatasi kemungkinan resistensi dan memprioritaskan investasi dengan cara yang lebih konsisten, yang sangat memudahkan adopsi platform dan metodologi baru
Setelah proses digitalisasi menjadi bagian dari strategi bisnis, saatnya untuk menerapkan rencana. Langkah pertama menuju digitalisasi yang efektif adalah memetakan seluruh rantai proses, mengidentifikasi hambatan, redundansi dan peluang otomatisasi. Ini memerlukan pekerjaan konsultasi atau tim internal yang memahami setiap tahap bisnis dengan mendalam. Tanpa diagnosis ini, ada risiko berinvestasi dalam alat yang tidak berkomunikasi dengan kebutuhan nyata organisasi. Selanjutnya, adalah penting untuk memprioritaskan proses yang menghasilkan nilai lebih atau yang memiliki dampak lebih besar pada kepuasan pelanggan. Prioritas ini membantu menunjukkan hasil yang lebih cepat, menciptakan budaya kepercayaan dan keterlibatan di sekitar digitalisasi
Aspek penting lainnya adalah pemilihan teknologi yang dapat diskalakan. Memilih solusi yang menawarkan integrasi melalui API, misalnya, memungkinkan perusahaan menambahkan modul dan fungsionalitas baru sesuai dengan pertumbuhan permintaan. Dengan cara ini, menghindari masalah menciptakan "pulau digital" baru yang, sekali lagi, tidak berbicara satu sama lain. Selain itu, perlu memperhatikan dengan seksama arsitektur data, memastikan bahwa ada standar untuk penyimpanan dan tata kelola informasi. Tanpa perawatan ini, perusahaan dapat berakhir dengan volume data yang sangat besar yang tidak memberikan kecerdasan apa pun bagi bisnis
Perubahan budaya juga tidak bisa diabaikan. Digitalisasi yang efektif memerlukan manajer dan karyawan memahami manfaat dari transformasi ini, tinggalkan pola pikir "kami selalu melakukan ini" dan bersiaplah untuk terus belajar. Investasi dalam program pelatihan, workshop dan komunikasi internal sangat penting untuk memecahkan hambatan dan mempromosikan partisipasi. Selain itu, disarankan untuk ada pemantauan terus-menerus terhadap metrik yang menunjukkan nilai dari perubahan, bagaimana pengurangan waktu dalam proses tertentu, ekonomi sumber daya dan peningkatan kepuasan pelanggan. Indikator ini memberikan bukti konkret bahwa jalur yang diambil masuk akal
Mengenai prospek masa depan, perlu dipertimbangkan bahwa digitalisasi proses hanyalah dasar untuk inovasi yang lebih transformatif. Sekali perusahaan memiliki alur yang sepenuhnya digital, dapat menjelajahi solusi kecerdasan buatan, automatisasi robotik proses (RPA) dan analisis prediktif. Dengan IA, misalnya, adalah mungkin untuk mengotomatiskan tugas-tugas kompleks dan bahkan membuat sistem yang mampu mengambil keputusan berdasarkan algoritma pembelajaran mesin. Sebuah RPA, sebaliknya, dapat menangani volume besar tugas yang berulang, membebaskan karyawan untuk fungsi yang lebih strategis. Analisis prediktif memungkinkan untuk memperkirakan tren dan perilaku, memungkinkan perusahaan untuk bersikap proaktif daripada reaktif
Digitalisasi lengkap proses juga membuka jalan untuk model bisnis baru. Perusahaan yang sebelumnya bergantung pada proses manual untuk berinteraksi dengan pelanggan dan pemasok dapat, saat didigitalisasi, menciptakan produk dan layanan yang sepenuhnya baru, terfokus pada pengalaman digital. Ini menghasilkan keunggulan kompetitif dan bahkan dapat memungkinkan masuk ke pasar global, terutama ketika infrastruktur teknologi siap untuk meningkatkan dan memenuhi permintaan dari berbagai wilayah. Misalnya, perdagangan elektronik meledak dalam beberapa tahun terakhir tepatnya karena rantai nilai telah didigitalisasi dalam sebagian besar, pergi jauh lebih dari sekadar membuat situs untuk penjualan: melibatkan integrasi dengan sistem logistik, pembayaran, analisis data, pemasaran otomatis dan dukungan pelanggan
Secara singkat, apakah kita sudah sampai pada tahap digitalisasi proses?masih "tergantung". Ada perusahaan yang telah melakukan lompatan signifikan dan dapat bangga memiliki rantai yang hampir sepenuhnya terintegrasi. Yang lainnya masih merangkak, terjebak dalam rutinitas terfragmentasi dan silo departemen. Faktor umum, namun, adalah kesadaran bahwa pasar tidak akan menunggu mereka yang terlambat. Kompetisi, efisiensi dan bahkan keberlanjutan suatu bisnis berjalan seiring dengan kemampuan untuk mendigitalisasi proses secara menyeluruh dan terintegrasi. Begitu, lebih dari sekadar tren, digitalisasi tidak lagi menjadi pilihan dan menjadi kewajiban bagi mereka yang ingin berkembang di dunia yang semakin ditandai oleh inovasi dan kecepatan perubahan
