Mengungkap Konsumen Modern: Bagaimana AI Dapat (dan Harus) Melampaui Personalisasi Permukaan

Kebiasaan konsumsi terus berubah, dipercepat oleh kemajuan teknologi. Dalam konteks ini, ritel juga mendapatkan alat baru untuk mengikuti ritme, dengan melacak jejak digital — klik, suka, dan keranjang belanja yang ditinggalkan — yang mengungkapkan keinginan, ekspektasi, dan frustrasi. 

Dalam labirin data ini, ritel memiliki kecerdasan buatan (AI) sebagai kuncinya untuk menguraikan perilaku, memprediksi tren, dan menawarkan pengalaman yang disesuaikan. Namun, apakah merek-merek benar-benar memanfaatkan potensi ini atau hanya mengotomatiskan proses tanpa tujuan?

Berdasarkan konteks di mana kehadiran e-commerce semakin kuat di Brasil, di mana, menurut studi Tren CX 2025Dari 77% konsumen yang membeli secara daring dan luring dalam 12 bulan terakhir, sudah saatnya untuk mendalami dan memahami bagaimana AI sebenarnya dapat membantu ritel untuk memahami minat dan kebutuhan konsumen modern. Tidak cukup hanya mengumpulkan data; yang diperlukan adalah menerjemahkannya menjadi pengalaman pribadi dan tindakan prediktif. AI, terutama dengan kemajuan generatif di bidangnya, menawarkan jalan untuk itu — asalkan diimplementasikan dengan desain yang berpusat pada pelanggan dan tujuan yang jelas.

Contoh yang jelas adalah layanan pelanggan. Menurut Laporan Freshworks, empat dari sepuluh profesional di bidang ini menganggap bot AI sangat diperlukan untuk menyelesaikan konflik dan membalikkan pengalaman negatif. Namun, ada peringatan penting: 80% dari warga Brasil menganggap bahwa layanan pelanggan menjadi dingin dan tidak personal, menurut Tren DuniaData ini menunjukkan kekurangan kritis, di mana penggunaan fitur tersebut lebih terarah pada otomatisasi, tetapi tanpa pertimbangan strategis tentang perubahan. 

Kecerdasan Buatan sebagai alat strategis

Adegan skenario yang sama dapat dilihat ketika kita mengevaluasi masalah personalisasi keputusan pembelian. Berdasarkan Tren CX 20256 dari 10 warga Brasil secara langsung dipengaruhi oleh pengalaman yang dipersonalisasi. Namun, hanya 29% yang menyatakan sepenuhnya puas dengan rekomendasi yang mereka terima. Apa yang menjelaskan ketidaksesuaian ini? Banyak merek masih memperlakukan AI sebagai alat operasional, bukan strategis. Hasilnya adalah personalisasi yang dangkal, yang tidak mampu mencerminkan selera konsumen yang sebenarnya.

Satu poin krusial lainnya adalah hubungan antara data, kepercayaan, dan nilai yang dirasakan. Konsumen modern tidak menolak pengumpulan data — mereka menolak ketiadaan tujuan. Studi yang sama menunjukkan bahwa ada keinginan untuk berbagi informasi, asalkan ada manfaat yang jelas dan transparansi dalam penggunaan informasi tersebut. Di sinilah AI perlu diterapkan secara strategis, bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang bermakna dan relevan, bukan sekadar mendorong produk generik.

Agar agar AI mencapai potensi penuhnya, ritel perlu melampaui sekadar otomatisasi mekanis dan mengadopsi prinsip-prinsip yang jelas agar teknologi menjadi pelengkap kebiasaan yang telah ada, menambahkan nilai riil dalam pertukaran data, dan terutama, menyeimbangkan inovasi dengan sentuhan kemanusiaan. 

Pasar adalah menghadapi skenario yang tak terelakkan, di mana penggunaan AI sudah terbukti sangat penting. Namun, mengadopsi hanya karena harus melakukannya masih jauh dari cukup. Meskipun AI memungkinkan sejumlah inovasi dan kemungkinan, seperti personalisasi dan otomatisasi layanan pelanggan yang sangat dicari, strategi di balik interaksi tersebutlah yang menentukan keberhasilannya. Oleh karena itu, tantangannya adalah: apakah sektor ritel siap menguraikan konsumen modern atau tetap akan diuraikan olehnya?