Bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan dalam e-commerce

Penting untuk keberhasilan setiap pengecer atau penjual virtual, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sejumlah faktor seperti kualitas produk, presentasi di situs web atau tempat penjualan, pengiriman, tenggat waktu, dan lain-lain.

Kombinasi semuanya sangat penting untuk pengalaman berbelanja yang baik, sementara kegagalan, bahkan penundaan pengiriman yang kecil, dapat mengakibatkan pengalaman buruk dan menyebabkan pelanggan tidak pernah membeli lagi di toko. 

Sebuah survei terbaru yang dilakukan oleh Ovum Institute (sebuah organisasi konsultasi dan penelitian Inggris), menemukan bahwa 82% responden berhenti membeli dari merek ketika mereka memiliki satu pengalaman buruk.

Banyak poin negatif yang mempengaruhi pengalaman pengguna dalam e-commerce. Di antara beberapa elemen yang paling tidak menyenangkan konsumen selama proses pembelian online, adalah: harga tinggi, pengiriman mahal, kegagalan dan pengalaman penggunaan yang buruk di situs web dan aplikasi, kurangnya pilihan produk, metode pembayaran terbatas, jangka panjang dan formulir pengiriman terbatas, dll.

Untuk toko virtual, salah satu titik paling kritis adalah logistik, karena keterlambatan dan kerugian dalam paket menyebabkan pengalaman belanja pelanggan yang buruk.Menghadapi hal ini, jelas bahwa logistik yang efisien, dengan pengiriman yang berkualitas, sangat penting untuk loyalitas pelanggan, dan karena itu keunggulan kompetitif yang tidak dapat diabaikan.

Ketepatan waktu, keramahan dalam pelayanan dan fleksibilitas adalah tiga titik penentu efisiensi logistik, karena konsumen yang membeli melalui internet ingin menerima barangnya tepat waktu (atau bahkan sebelum, jika memungkinkan) dan mengharapkan layanan yang manusiawi dan personal, serta peluang pengiriman dan pembayaran yang fleksibel.

Operasi logistik memiliki pengaruh langsung pada persepsi konsumen terhadap toko tempat dia melakukan pemesanan. Namun, Anda perlu berpikir dari ujung ke ujung. Ini karena memiliki struktur penyimpanan terbaik dan kontrol inventaris yang baik, misalnya, tidak menjamin bahwa pelanggan akan pergi dengan puas.

Di sisi lain, memiliki perencanaan yang baik untuk mengurangi waktu pengiriman bisa menjadi perbedaan yang besar. Lagi pula, memiliki produk di tangan sesegera mungkin adalah salah satu keinginan utama mereka yang mengkonsumsi di toko virtual & BERSEDIA bahkan membayar lebih mahal untuk itu.

Di bawah ini, saya mencantumkan enam praktik utama di bidang layanan pelanggan yang dapat menjadi referensi bagi perusahaan yang bekerja dengan penjualan online dan yang ingin mempromosikan layanan yang manusiawi dan efisien:

• Pelatihan berkelanjutan: pelatihan reguler tim dalam teknik empati, pemecahan masalah dan personalisasi dalam layanan, memperkuat kedekatan dengan konsumen e-commerce.
• Pemecahan masalah secara proaktif: mengadopsi strategi yang mengidentifikasi potensi masalah sebelum berdampak pada pelanggan
• Analisis perjalanan pelanggan: mengidentifikasi titik gesekan dalam perjalanan pelanggan untuk menerapkan perbaikan spesifik.
• Rencana tindakan khusus: pengembangan solusi yang ditargetkan untuk membalikkan pengalaman, bekerja pada perbaikan terus-menerus dan meningkatkan retensi.
• Pemantauan metrik: penggunaan indikator seperti CSAT (Customer Satisfaction Score) dan NPS (Net Promoter Score) untuk mengukur kepuasan dan dampak dari tindakan yang dilakukan.
• Saluran multichannel: telepon, chatting, jaringan sosial dan portal digital, memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran yang paling nyaman untuk interaksi mereka.

Ketika direncanakan dengan baik dan dieksekusi, logistik yang efisien dalam e-commerce dapat bekerja sebagai alat untuk meningkatkan tingkat konversi, baik loyalitas dan menarik pelanggan baru.Selain itu, dapat memungkinkan pengiriman lebih terjangkau dan waktu pengiriman yang menarik bagi konsumen.