Esensial untuk keberhasilan setiap pengecer atau penjual virtual, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh serangkaian faktor seperti kualitas produk, presentasi di situs web atau titik penjualan, pengiriman, batas waktu, antara lain
Kombinasi dari semuanya sangat penting untuk pengalaman berbelanja yang baik, sementara itu sebuah kegagalan, meskipun ada sedikit keterlambatan dalam pengiriman, dapat mengakibatkan pengalaman buruk dan membuat pelanggan tidak pernah kembali berbelanja di toko.
Sebuah penelitian terbaru yang dilakukan oleh Institut Ovum (organisasi konsultan dan penelitian Inggris),menemukan bahwa 82% responden berhenti membeli dari suatu merek ketika mereka memiliki satu pengalaman buruk
Banyak sekali poin negatif yang mempengaruhi pengalaman pengguna di e-commerce. Di antara beberapa elemen yang paling tidak disukai oleh konsumen selama proses pembelian online, harga tinggi, biaya pengiriman mahal, kegagalan dan pengalaman penggunaan yang buruk di situs web dan aplikasi, kurangnya pilihan produk, metode pembayaran terbatas, jangka waktu panjang dan bentuk pengiriman terbatas, dll
Untuk toko virtual, salah satu poin paling krusial adalah logistik, karena keterlambatan dan kehilangan paket menyebabkan pengalaman belanja yang sangat buruk bagi pelanggan.Di hadapan itu, jelas bahwa logistik yang efisien, dengan pengiriman berkualitas, adalah penting untuk mempertahankan pelanggan, menjadi, oleh karena, sebuah keunggulan kompetitif yang tidak boleh diabaikan
Ketepatan waktu, keramahan dalam pelayanan dan fleksibilitas adalah tiga poin penentu untuk logistik yang efisien, karena konsumen yang membeli secara online ingin menerima barangnya dalam waktu yang dijadwalkan (atau bahkan lebih awal, jika memungkinkan) dan menunggu pelayanan yang humanis dan personal, selain peluang fleksibel baik untuk pengiriman maupun pembayaran
Operasi logistik memiliki pengaruh langsung terhadap persepsi konsumen tentang toko tempat mereka melakukan pemesanan. Namun, perlu berpikir dari awal hingga akhir.Ini karena memiliki struktur penyimpanan terbaik dan kontrol persediaan yang baik, misalnya, tidak menjamin bahwa pelanggan akan keluar dengan puas
Di sisi lain, memiliki perencanaan yang baik untuk mengurangi waktu pengiriman bisa menjadi perbedaan besar. Akhirnya, memiliki produk di tangan secepat mungkin adalah salah satu keinginan utama bagi mereka yang berbelanja di toko online– dan dan bersedia membayar lebih mahal untuk itu
Selanjutnya, saya menghubungkan enam praktik utama di bidang layanan pelanggan yang dapat menjadi referensi bagi perusahaan yang beroperasi dengan penjualan online dan yang ingin mempromosikan layanan yang manusiawi dan efisien
- Pelatihan berkelanjutanpelatihan reguler tim dalam teknik empati, penyelesaian masalah dan personalisasi dalam pelayanan, memperkuat kedekatan dengan konsumen e-commerce
- Pemecahan masalah secara proaktif: mengadopsi strategi yang mengidentifikasi potensi masalah sebelum berdampak pada pelanggan
- Analisis Perjalanan Pelangganidentifikasi titik gesekan dalam perjalanan pelanggan untuk menerapkan perbaikan spesifik
- Rencana tindakan yang dipersonalisasipengembangan solusi yang ditujukan untuk membalikkan pengalaman, bekerja pada perbaikan berkelanjutan dan meningkatkan retensi
- Pemantauan metrikpenggunaan indikator seperti CSAT (Customer Satisfaction Score) dan NPS (Net Promoter Score) untuk mengukur kepuasan dan dampak dari tindakan yang dilakukan
- Saluran multisaluranlayanan melalui telepon, mengobrol, media sosial dan portal digital, memungkinkan pelanggan memilih saluran yang paling nyaman untuk interaksi mereka
Ketika direncanakan dan dilaksanakan dengan baik, logistik yang efisien dalam e-commerce dapat berfungsi sebagai alat untuk meningkatkan tingkat konversi, baik dari loyalitas maupun dari daya tarik pelanggan baru. Selain itu, dapat memfasilitasi pengiriman yang lebih terjangkau dan waktu pengiriman yang menarik bagi konsumen
