pengalaman pelanggan telah mengalami transformasi radikal dalam dekade terakhir ini dan, dengan kemajuan transformasi digital, perusahaan dipaksa untuk memikirkan kembali cara mereka berhubungan dan mempersonalisasi interaksi dengan publik mereka. Hari ini, konsumen modern mengharapkan jawaban yang cepat dan dipersonalisasi, dirancang khusus untuk keinginan atau kebutuhan konsumsi Anda. Tetapi, meskipun ada investasi signifikan di bidang tersebut, hasil sering kali tidak memenuhi harapan, dengan pelanggan yang semakin menuntut dan bahkan tidak puas dengan pengalaman yang ditawarkan, karena ada fragmentasi besar dalam saluran kontak dan format komunikasi, di sebagian besar waktu masih kurang terintegrasi dari sudut pandang pengguna
Dalam skenario di mana kita terus-menerus dibombardir dengan pesan di WhatsApp, interaksi di media sosial, seperti Instagram dan TikTok, selain email, situs dan layanan di toko fisik, pengalaman pelanggan telah menjadi tantangan yang kompleks dan multifaset.Menurut laporan dari Statista (2025), diperkirakan bahwa nilai global pasar social commerce pada 2024 mencapai US$ 700 juta, sekitar 17% dari total e-commerce dunia, didorong terutama oleh adopsi media sosial seperti Instagram, Indonesia, TikTok dan Pinterest. Di Brasil, secara spesifik, skenario juga sama menariknya: penelitian dari PwC menunjukkan bahwa sekitar 78% konsumen Brasil telah membeli produk atau layanan setelah melihatnya di media sosial
Lingkungan hibrida dan cepat menuntut perusahaan untuk hadir dan aktif di berbagai saluran (termasuk di platform sosial), menawarkan pengalaman yang lancar dan berkelanjutan. Omnicanalitas — kemampuan untuk menawarkan pengalaman terintegrasi di berbagai titik kontak — menjadi syarat minimum untuk memenuhi permintaan konsumen saat ini. Namun, itu hanya menjadi layak berkat transformasi digital dan integrasi dalam penggunaan data pelanggan. Di masa lalu, interaksi terbatas pada toko fisik dan layanan telepon; hari ini, aplikasi, obrolan dan media sosial sangat penting dalam perjalanan seorang konsumen yang semakin sedikit waktu (dan kesabaran)
Peningkatan eksponensial saluran kontak membawa tantangan: bagaimana mengintegrasikan titik-titik ini agar pelanggan merasa diakui dan dihargai, terlepas dari cara ia berhubungan dengan merek? Perusahaan perlu berinvestasi dalam sistem dan platform yang mempromosikan pengalaman yang terpadu dan kohesif, mengurangi risiko bahwa pelanggan harus mengulangi informasi atau merasa menjadi "hanya satu lagi" di tengah kerumunan digital
Misalnya: kita sedang menunggu kedatangan TikTok Shop di Brasil, sebuah format baru dari social commerce yang menjanjikan revolusi untuk belanja online pengguna dari segmen seperti mode, gaya, kesehatan dan perawatan pribadi. Baru-baru ini, Temu yang tiba di Brasil, mengubah secara signifikan lanskap perdagangan elektronik secara umum. Cara mengintegrasikan merek Anda, di dalam ritme cepat dari berita teknologi harian, kepentingan yang disebutkan dari konsumen, demi pengalaman tanpa gesekan
Personalisasi melalui penggunaan data
Dalam perjalanan ini, personalisasi adalah pilar penting untuk evolusi pengalaman pelanggan. Dengan volume data masif yang dihasilkan setiap interaksi digital, perusahaan dapat memahami perilaku dengan lebih baik, preferensi dan kebutuhan pelanggan Anda. Platform CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) dan teknologi analisis data dalam volume besar, didukung oleh IA yang semakin kuat dan tepat, memungkinkan perusahaan membangun pandangan 360º tentang konsumen, mengantisipasi kebutuhan Anda dan mempersonalisasi penawaran dengan cara yang lebih tepat
Namun, pengumpulan dan penggunaan data membawa isu etika dan privasi. Sangat penting bagi perusahaan untuk menghormati privasi data dan transparan tentang bagaimana data tersebut digunakan. Kepercayaan pelanggan dapat dengan mudah hancur jika mereka menyadari bahwa informasi mereka digunakan secara invasif atau tanpa persetujuan yang jelas
Selain itu, personalisasi harus seimbang agar pelanggan merasa dihargai, tapi tidak "diawasi". Misalnya, penggunaan Kecerdasan Buatan (IA) untuk menyarankan produk bisa berguna, tapi harus dilakukan dengan cara yang halus agar pelanggan tidak merasa terganggu. Selain itu, penggunaan bot dan otomatisasi dalam layanan pelanggan telah menjadi sekutu besar dalam transformasi digital, memungkinkan perusahaan menangani volume besar interaksi dengan cepat dan efisien. Namun, otomasi membawa sebuah paradoks: di satu sisi, ia membuat layanan lebih mudah diakses, dia bisa mendesumanisasi pengalaman. Dan juga di sini IA dapat menjadi pengganda pengalaman yang luar biasa, atau penghancur reputasi dan nilai
Sementara bot dapat menyelesaikan masalah sederhana, sering kali gagal dalam kasus yang lebih kompleks, menghasilkan frustrasi pada pelanggan. Idealnya perusahaan menggunakan otomatisasi untuk menyelesaikan masalah rutin, membebaskan layanan manusia untuk kasus yang membutuhkan lebih banyak perhatian dan empati. Ini tidak hanya meningkatkan efisiensi tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan, yang merasa didengar dan dihargai
NPS dan tantangan mengukur kepuasan pelanggan
Untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan, banyak perusahaan menggunakan NPS (Net Promoter Score), metrik yang menunjukkan kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek tersebut. Meskipun merupakan indikator yang berharga, NPS tidak boleh digunakan secara terpisah dari faktor-faktor lain. Sementara, dia dapat memberikan petunjuk berharga untuk mengungkap peluang perbaikan pengalaman pelanggan. Studi menunjukkan bahwa, meskipun ada investasi, banyak pelanggan masih merasa tidak puas dengan pengalaman hubungan yang diberikan oleh perusahaan, apa yang menunjukkan meningkatnya permintaan untuk pengalaman yang lebih personal dan layanan yang lebih perhatian. Dalam konteks ini, NPS, selain menjadi alat kuantitatif, juga membawa data kualitatif yang menunjukkan perlunya penyesuaian. Dia tidak hanya mengukur kepuasan, tetapi mengungkapkan titik-titik kritis di mana layanan gagal memenuhi harapan konsumen modern
Oleh karena itu, transformasi digital tidak hanya harus mengotomatiskan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan, tetapi juga menghumaniskannya, dengan dukungan alat dan indikator manajemen. Di dunia di mana otomatisasi mendominasi, pelayanan manusia bahkan lebih berharga, karena pelanggan mencari empati dan efisiensi, terutama dalam masalah dan isu yang lebih kompleks
Dengan cara ini, perusahaan yang berhasil menggabungkan data, automatisasi dan layanan manusia dalam ekosistem yang kohesif, memberikan pengalaman yang lebih manusiawi dan dipersonalisasi, akan keluar di depan. Kunci untuk sukses adalah menyeimbangkan teknologi dan humanisasi, menunjukkan kepada klien bahwa dia lebih dari sekadar rangkaian data — dia adalah individu dengan kebutuhan dan keinginan yang unik. Masa depan pengalaman pelanggan akan bergantung pada seberapa baik perusahaan dapat menghumanisasi interaksi digital mereka, mengubah setiap kontak menjadi kesempatan untuk memperkuat hubungan dan menciptakan nilai bagi pelanggan. Inovasi sejati akan terletak pada kemampuan untuk membuat pelanggan merasa unik dan dihargai dalam setiap interaksi
Dan itu, tidak heran, merupakan salah satu tema yang paling "panas" dalam diskusi di SxSw 2025. Karena di situlah terletak batas diferensiasi bisnis selanjutnya
