Chatbot meninggalkan SAC dan mendapatkan kekuatan dalam strategi bisnis

Otomatisasi pintar tidak lagi menjanjikan untuk menjadi rutinitas dalam operasi bisnis besar. Chatbots perusahaan, yang sebelumnya hanya dilihat sebagai saluran swalayan, sekarang memainkan peran strategis dalam tim penjualan, bertindak sebagai agen komersial yang mampu memenuhi syarat prospek, mempersonalisasi pesan dalam skala besar, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Didorong oleh transformasi ini, pasar global diperkirakan akan tumbuh 44,8% pada tahun 2030, melonjak dari US$ 5,1 miliar menjadi US$ 47,1 miliar, menurut data dari Valor dan Creative Online.

Di Brasil, gerakan ini mengikuti ritme dunia. Menurut Softex, bot sudah bertukar 6,9 miliar pesan per bulan dengan konsumen dan menambahkan hingga 144.000 solusi aktif, meningkat 148% hanya dalam satu tahun. Dalam skenario internasional, 78% perusahaan sudah menggunakan AI, dan pada akhir 2025, hampir setengah dari perusahaan SaaS harus mengadopsi chatbots dalam operasi mereka, menurut survei FullView. Sektor B2B memusatkan 58% dari implementasi ini, mengkonsolidasikan BOT sebagai sekutu langsung dari area strategis.

Dampak dari alat-alat ini terutama terlihat pada periode permintaan yang tinggi. Dampak AI yang ditakuti untuk menggantikan tenaga kerja manusia tidak benar-benar terjadi di segmen penjualan. Di masa-masa sibuk seperti Black Friday, Hari Ibu dan Hari Valentine, chatbots mengambil tahap penyortiran, kualifikasi pelanggan dan tugas operasional lainnya sendiri, membebaskan waktu untuk apa yang benar-benar membutuhkan perhatian manusia: hubungan dan negosiasi.

Evolusi model AI membawa tingkat personalisasi baru ke lingkungan perusahaan, sesuatu yang, sampai saat ini, tidak layak dalam operasi yang bergantung pada pekerjaan manual. Teknologi ini memungkinkan Anda untuk mengenali profil pengguna, memahami tahap Anda dalam perjalanan pembelian dan merekam seluruh riwayat pencarian dan interaksi. 

Melalui kecerdasan buatan, pasar memberi arti baru pada kata ‘personalisasi’. Ketahui siapa pelanggannya, apa yang dia cari dan apa momennya. Semua ini membuat perbedaan dalam pendekatan awal dan sisa percakapan. Selain itu, omnichannel menyimpan informasi setiap individu, sehingga, pada saat interaksi, robot mengenali situs mana yang aman dan menarik.

Dari penjual ke konsultan strategisDengan chatbots yang semakin kuat, peran penjual manusia juga berubah. Tim berhenti mendedikasikan waktu untuk pertanyaan awal dan berulang, memfokuskan upaya pada tahap proses bisnis yang lebih kompleks, seperti negosiasi dan penutupan.

Teknologi AI dan NLP (pemrosesan bahasa alami) generatif telah menambahkan proaktif ke saluran komunikasi, memungkinkan bot untuk mengidentifikasi niat, mengantisipasi keberatan dan bertindak 24 jam sehari.

Dalam banyak operasi, mereka beroperasi dari penangkapan hingga purna jual. Selama periode ini, mereka mengumpulkan ekspektasi harga, keraguan, pola emosional, dan tanda-tanda peluang. Informasi ini memberi umpan balik pada departemen pemasaran dan produk. Dengan AI generatif dan integrasi dengan CRM, bot berhenti menjawab pertanyaan dasar dan mengambil tahap lengkap dari saluran penjualan, menyesuaikan panggilan, dan meningkatkan efisiensi komersial.

* *Rmulo Balga adalah CEO dari maxbot, Platform Omnichannel mengkhususkan diri dalam mengoptimalkan layanan perusahaan kepada pelanggannya. Dengan pengalaman lebih dari 10 tahun di sektor teknologi dan layanan pelanggan, eksekutif saat ini menjadi salah satu nama terpenting di sektor ini di negara ini. Dia memulai lintasan kewirausahaannya di kepala rumah perangkat lunak, sistem runtime, pada tahun 2010, dan, setahun kemudian, mendirikan Thersistoma, mengembangkan proyek sesuai permintaan, terutama untuk toko virtual.