Di pasar di mana pengalaman pelanggan adalah komandan utama kesuksesan dan kemakmuran bisnis, menginvestasikan dalam layanan mandiri digital dapat menjadi keunggulan kompetitif yang besar bagi perusahaan Anda. Akhirnya, selain membawa kenyamanan dan praktis yang lebih besar bagi pihak-pihak, akan meningkatkan efisiensi perjalanan ini, kepuasan dan loyalitas pembeli – manfaat yang bergantung, langsung, dari keseimbangan yang hati-hati dari beberapa faktor agar dapat mencapai tujuan tersebut
Meskipun tidak ada teknologi yang dapat sepenuhnya menggantikan pekerjaan manusia, adalah fakta bahwa ada tugas tertentu yang banyak dari kita lebih suka lakukan sendiri dan dengan cara yang lebih cepat dan otomatis. Sebagai bukti dari ini, data Salesforce menunjukkan bahwa 81% pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah sendiri sebelum menghubungi perwakilan. Selain itu, 73% merasa lebih percaya diri dalam memenuhi kebutuhan mereka dengan opsi ini, sesuai dengan studi lain dari Forrester Research
Yang tidak kurang adalah alasan yang membenarkan preferensi sebesar itu, masuk dengan kecepatan dan efisiensi yang lebih besar dalam pelayanan – tanpa perlu menunggu dalam antrean atau oleh agen yang tersedia – tersedia 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu, faktor yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan kenyamanannya. Ini, belum membicarakan pengurangan biaya operasional yang terkait dengan intervensi manusia yang diperlukan
Meskipun tampak seperti sesuatu yang sangat canggih dalam hal teknologi, skala Anda juga merupakan poin positif yang patut disoroti, karena entitas bisnis mana pun, tanpa memandang ukuran atau bidang kegiatan mereka, ada kemungkinan untuk terlibat dalam usaha layanan mandiri digital. Akhirnya, bahwa bahkan untuk mereka yang tidak memiliki sumber daya yang signifikan untuk berinvestasi dalam teknologi ini, ada alternatif yang lebih sederhana dan ekonomis yang dapat diarahkan terlebih dahulu, memperluas investasi dalam sistem yang lebih canggih seiring dengan pertumbuhan operasi dan validasi kepatuhan terhadap model
Rentang pilihan ini mencakup, termasuk, kemungkinan alat yang dapat memastikan layanan mandiri digital secara internal. Berbagai teknologi memiliki kemampuan untuk memberikan keuntungan bagi layanan mandiri digital, seperti yangsuaraDanobrolan bot, yang mana, melalui IA, mengemulasikan dialog manusia dan dapat diintegrasikan dari saluran telepon (aktif atau reseptif), seperti situs web, aplikasi seluler, platform atau saluran pesan, menjawab pertanyaan umum, membantu dalam navigasi pengguna atau bahkan melakukan transaksi secara otomatis, sebagai penjualan, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Masih dalam sumber daya ini, kita dapat menyoroti IA generatif, sebuah teknologi yang terus berkembang dan bertujuan untuk menawarkan kemampuan untuk menciptakan berbagai jenis konten, seperti teks, gambar dan video, secara otonom. Dalam lingkup layanan mandiri digital, dia dapat digunakan dalam menghasilkan jawaban yang lebih kompleks dan dipersonalisasi, membuat interaksi dengan pelanggan lebih lancar dan alami
Ada, juga, totem layanan yang terkenal, yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi dan meminta informasi tanpa perlu interaksi manusia, selain aplikasi seluler itu sendiri, menjadi alat-alat yang kuat yang memungkinkan pelanggan mengakses layanan, melakukan pembelian dan berinteraksi dengan perusahaan secara cepat dan praktis, langsung di perangkat Anda. Semua opsi benar-benar kuat untuk merevolusi kepuasan dan ROI dalam layanan pelanggan, tetapi perlu diterapkan dengan hati-hati dengan mempertimbangkan beberapa poin perhatian
Agar perusahaan Anda dapat berinvestasi dalam layanan mandiri digital dan mendapatkan hasil yang luar biasa, beberapa perhatian perlu diambil dalam mengintegrasikan sumber daya teknologi yang dipilih
Sebuah tips penting adalah memastikan bahwa solusi dikembangkan dengan cara yang disesuaikan, sehingga dapat memenuhi pengguna dengan jawaban yang kontekstual terhadap kebutuhan mereka dan dengan akurasi maksimum – menghindari, begitu, pesan umum yang dapat menyebabkan ketidakpuasan dalam pengalaman Anda. Sesuaikan jawaban, alur percakapan dan fungsionalitas berdasarkan umpan balik pelanggan dan data kinerja
Solusi juga perlu diintegrasikan dengan sistem internal perusahaan lainnya, memastikan bahwa konten alat akan selalu diperbarui dan relevan, mengutamakan transparansi maksimal mengenai kemampuan dan keterbatasannya. Ini, tanpa melupakan untuk menerapkan mekanisme pemantauan waktu nyata, menghindari kesalahpahaman dan memastikan penyesuaian yang tepat tepat waktu
Tips penting lainnya yang akan berkontribusi pada kinerja baik dari layanan mandiri digital adalah menerapkan pengujian secara berkala untuk mengidentifikasi kemungkinan kesalahan dan peluang perbaikan. Semua ini, dijamin oleh dukungan omnichannel, apa yang akan memastikan efektivitas solusi layanan mandiri digital, menjamin keseragaman dalam jawaban yang diberikan, memaksimalkan kekuatan resolusi dan menjamin pengalaman positif bagi pelanggan
Tidak ada keraguan tentang manfaat yang akan diperoleh perusahaan dan para pelanggan itu sendiri dengan strategi ini dan, jika bisnis Anda belum mengikuti tren ini, ketahui bahwa Anda sedang kehilangan kesempatan besar untuk memiliki solusi yang lebih dioptimalkan, efektif dan aman untuk meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan Anda sepanjang perjalanan pembelian
