Dalam beberapa tahun terakhir, digitalisasi yang semakin cepat, didorong oleh kemajuan teknologi dan perubahan sosial, telah mengubah cara orang berinteraksi dengan merek dan produk. Akibatnya, perilaku kita sebagai konsumen telah mengalami transformasi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Kemudahan akses informasi, ditambah dengan kemungkinan instan berbelanja daring, dan beragamnya kanal telah membuat proses konsumsi jauh lebih dinamis dan menuntut. Dalam skenario baru ini, sekadar menawarkan produk atau layanan berkualitas saja tidak lagi cukup, menjadikan pengalaman, beserta proses pembelian, sebagai pembeda kompetitif yang sesungguhnya.
Pertumbuhan e-commerce dan adopsi layanan berlangganan mencerminkan realitas baru ini. Ekspektasi dan tuntutan masyarakat akan kemudahan dan kelincahan semakin tinggi. Contohnya adalah fakta bahwa konsumen masa kini tidak lagi membedakan antara digital dan fisik. Mereka menginginkan pengalaman yang terintegrasi, fleksibel, dan personal di semua saluran. Menurut data Salesforce, 75% pelanggan mengharapkan konsistensi dalam proses pembelian, terlepas dari titik kontaknya. Ini berarti, misalnya, merek perlu melampaui penjualan dan berupaya membangun koneksi yang lebih cerdas dan strategis, terlepas dari salurannya.
Oleh karena itu, omnichannel bukan lagi tren, melainkan masalah mendesak. Perusahaan yang gagal menawarkan perjalanan yang kohesif dan lancar antara toko fisik, situs web, aplikasi, dan media sosial akan kalah bersaing dengan pesaing yang lebih siap. Lebih lanjut, otomatisasi dan respons cepat sangat penting untuk memastikan interaksi yang gesit dan lancar, serta meningkatkan loyalitas. Buktinya, menurut Forbes, 73% konsumen menganggap pengalaman sebagai faktor penentu dalam melanjutkan pembelian dari suatu merek.
Ekonomi pengalaman juga telah mentransformasi sektor ritel, dengan semakin banyaknya orang yang mencari interaksi berkesan yang selaras dengan nilai-nilai mereka. Survei PwC mengungkapkan bahwa 86% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman berbelanja yang superior. Diferensiasi kompetitif saat ini seringkali lebih bergantung pada personalisasi dan layanan yang efisien daripada kualitas produk.
Personalisasi merupakan poin penting lainnya. Merek yang memahami preferensi pelanggan dan menawarkan interaksi yang disesuaikan dapat meningkatkan pendapatan mereka antara 6% dan 10%, menurut studi BCG. Berkat kemajuan kecerdasan buatan yang semakin nyata, kurangnya data tidak lagi menjadi alasan. Perbedaannya terletak pada penggunaan informasi ini secara cerdas, serta kemampuan untuk menerjemahkannya menjadi strategi yang efisien yang mampu menjangkau audiens yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan narasi yang tepat.
Topik yang lebih baru, namun tak kalah penting, adalah dampak sosial, lingkungan, dan tata kelola merek—yang lebih dikenal sebagai ESG. Merek yang tidak menyampaikan nilai-nilai ini dalam wacana dan tindakannya akan diabaikan oleh mereka yang telah melakukan riset dan menyajikannya dengan cara yang menarik. Ingat, tidak cukup hanya mengandalkan positioning atau slogan; praktik, dalam hal ini, jauh lebih penting agar sebuah merek dapat secara efektif dipandang bertanggung jawab secara sosial dan lingkungan.
Jelas bahwa ritel sedang mengalami perubahan signifikan, dengan penekanan pada pengalaman pelanggan menjadi semakin penting. Merek-merek yang berinvestasi dalam inovasi seperti penawaran dan komunikasi multisaluran, serta inisiatif ESG, sedang membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan pelanggan. Sedemikian rupa sehingga dapat dikatakan bahwa ritel saat ini berada di persimpangan jalan: harus berinovasi atau pangsa pasarnya akan menurun.
