Selama beberapa dekade, kesuksesan bisnis kecil bergantung pada “dari mulut ke mulut” yang terkenal. Pelayanan yang baik, pelanggan yang puas, dan rekomendasi pribadi cukup untuk menjamin pelanggan baru. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, dinamika ini berubah. Dari mulut ke mulut tidak hilang: ia telah menjadi digital. Kini, yang menentukan bisnis mana yang muncul pertama bukan lagi percakapan antar teman, melainkan algoritma.
Dari mulut ke mulut yang baru terjadi di Google, di mana pelanggan tertarik oleh nilai ulasan dan kedekatan geografis, bukan lagi hanya oleh rekomendasi langsung. Pemilihan salon, klinik, atau tempat pangkas rambut seringkali dimulai dengan pencarian “dekat saya”, diikuti dengan analisis nilai dan komentar. Kombinasi visibilitas, lokasi, dan reputasi ini telah menjadi format rekomendasi baru, di mana algoritma memperluas jangkauan dari mulut ke mulut tradisional, tanpa menggantikannya. Influencer baru konsumsi lokal bukan hanya pembuat konten, tetapi juga pelanggan biasa. Setiap penilaian, komentar, dan foto yang dipublikasikan di profil bisnis memiliki kekuatan untuk mempengaruhi puluhan (terkadang ratusan) keputusan pembelian. Bagi bisnis lokal, ini berarti setiap pelayanan juga merupakan peluang untuk meraih sorotan dalam pencarian dan menarik pelanggan baru.
Algoritma, dalam konteks ini, bertindak sebagai pengeras suara: ia mengamplifikasi pengalaman positif (atau negatif) setiap pelanggan. Oleh karena itu, profil yang dinilai baik, dengan respons cepat dan pembaruan rutin, sama berharganya dengan etalase fisik yang baik. Kepercayaan tetaplah aset utama, tetapi kini dibangun secara publik. Konsumen masa kini lebih menuntut, teliti, dan rasional. Mereka mencari bukti sebelum memilih: membaca ulasan terbaru, mengamati foto asli, membandingkan harga, dan memprioritaskan kenyamanan. Sebuah studi dari IEOM Society (2020) menunjukkan bahwa kualitas yang dirasakan dan kepercayaan menjelaskan lebih dari 70% loyalitas pelanggan dalam layanan. Sementara itu, penelitian dari FGV EAESP (2022) menunjukkan bahwa masyarakat Brasil menghargai perusahaan yang transparan dan konsisten, lebih dari sekadar perusahaan yang berkomunikasi dengan baik. Kepercayaan, oleh karena itu, diperoleh melalui pengalaman dan dipertahankan melalui konsistensi. Mempertahankan loyalitas pelanggan saat ini jauh melampaui sekadar layanan yang baik. Hal ini melibatkan penyediaan perjalanan digital tanpa hambatan: penjadwalan yang mudah, pengingat otomatis, respons cepat di WhatsApp, dan layanan pasca-pelayanan yang penuh perhatian. Gestur digital kecil ini membangun persepsi profesionalisme dan perhatian. Dalam praktiknya, ini tercermin dalam berkurangnya ketidakhadiran, lebih banyak kembali berlangganan, dan ulasan yang lebih baik. Ini adalah manajemen yang efisien yang mengubah hubungan menjadi reputasi dan loyalitas.
Meski demikian, banyak bisnis kecil dan wiraswasta masih memperlakukan kehadiran digital sebagai sesuatu yang sekunder. Profil yang tidak diperbarui, tidak adanya respons dan foto asli, serta kurangnya integrasi antar saluran adalah kesalahan yang mengikis kepercayaan. Kehadiran digital harus direncanakan dengan perhatian yang sama seperti layanan tatap muka, karena saat ini kehadiran digitallah yang membangun kredibilitas bahkan sebelum kontak pertama.
Tahap berikutnya dari pembangunan loyalitas akan ditandai oleh tiga pilar: kecerdasan buatan, personalisasi, dan otomatisasi. AI akan memungkinkan identifikasi pola perilaku, menyarankan tindakan selama periode permintaan rendah, dan mempersonalisasi komunikasi sesuai riwayat pelanggan. Otomatisasi, pada gilirannya, akan memastikan konsistensi dan efisiensi, menjaga hubungan tetap aktif tanpa kehilangan sentuhan manusiawi.
Pada akhirnya, mempertahankan loyalitas pelanggan di era digital tetap tentang mempercayai, mendengarkan, dan merawat, tetapi kini dengan bantuan data, algoritma, dan otomatisasi. Dari mulut ke mulut tidak pernah sekuat ini. Hanya saja, kini ia berbicara dalam bahasa digital.
*Davi Iglesias adalah CEO Gendo, platform penjadwalan online dan manajemen yang ditujukan untuk usaha mikro, kecil, dan menengah.
