Pentingnya logistik yang efisien dalam ekonomi pengalaman

Kita sering memperlakukan logistik sebagai perlengkapan operasional, yaitu kebutuhan namun tidak terlihat.

Dalam ekonomi pengalaman, setiap pengiriman adalah a touchpoint emosional, dan setiap interaksi pelanggan, momen kebenaran yang mampu meningkatkan atau menghancurkan reputasi.Selain itu, studi McKinsey mengungkapkan bahwa perusahaan yang menggabungkan efisiensi operasional dengan pengalaman yang mengesankan tumbuh 2 kali lebih cepat daripada rata-rata pasar.

Pengalaman pengiriman tidak lagi hanya tentang menerima pesanan. Ini mencakup dari ketepatan waktu dan kondisi di mana barang tiba, hingga komunikasi yang dilakukan selama proses. Dan jika ada kegagalan, Anda harus transparan dan memanfaatkan peluang untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.

Harapan pelanggan telah berevolusi dari “pengiriman cepat” menjadi pengalaman terintegrasi yang menggabungkan kecepatan dan personalisasi.Data PwC mengungkapkan bahwa 73% konsumen menganggap pengalaman pasca pembelian sama pentingnya dengan produk itu sendiri, menandakan perubahan struktural dalam persamaan nilai organisasi.

Harapan pelanggan telah berevolusi dari “pengiriman cepat” menjadi pengalaman terintegrasi yang menggabungkan kecepatan dan personalisasi.Data PwC mengungkapkan bahwa 73% konsumen menganggap pengalaman pasca pembelian sama pentingnya dengan produk itu sendiri, menandakan perubahan struktural dalam persamaan nilai organisasi.

Studi pasar menunjukkan bahwa inefisiensi logistik membebani perusahaan Brasil hingga 12% dari pendapatan tahunan, dengan mempertimbangkan pengembalian, penggantian, dan kehilangan pelanggan. Di sisi lain, operasi yang dioptimalkan menghasilkan: peningkatan 18% dalam tingkat pembelian kembali; pengurangan 40% dalam biaya layanan dengan menghilangkan pengerjaan ulang; pertumbuhan 25% dalam tingkat pembelian kembali nilai seumur hidup oleh loyalitas yang efektif.

Dengan perubahan harapan di pihak pelanggan, obsesi dengan tenggat waktu yang pendek telah menjadi komoditas. Perbedaannya adalah mengatur kejutan positif: pengantar barang yang mengantisipasi waktu kedatangan melalui SMS yang dipersonalisasi, kemasan yang menceritakan kisah merek, atau bahkan voucher diskon setelah hal yang tidak terduga adalah sikap kecil yang menyenangkan.

Bayangkan hal berikut: pesanan tiba dengan kesalahan pada pelanggan. Reaksi yang paling umum adalah meminta pengembalian dana segera. Tetapi bahkan dengan masalah, ada peluang indah di sana. Mengapa tidak mengirim item baru bersama dengan permintaan maaf yang tulus? Gerakan sederhana ini dapat mengubah pencela menjadi duta besar & biaya jauh lebih sedikit daripada berinvestasi dalam kampanye iklan, misalnya.

Oleh karena itu, selalu ada kesempatan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan agar tidak kehilangan dia. Seseorang harus selalu memperhatikan situasi seperti ini.

Poin kunci lainnya adalah mengetahui cara mendengarkan pelanggan. Pantau OTIF (On Time In Full) adalah dasar. Perusahaan yang benar-benar peduli dengan melayani dengan baik harus mengukur: berapa banyak pelanggan yang secara spontan memuji proses pengiriman? Apa dampak finansial dari keluhan yang diselesaikan dengan buruk di jejaring sosial? Bagaimana NPS (Net Promoter Score) berkorelasi dengan tingkat pembelian kembali?

Beberapa sikap terhadap pelayanan yang baik dapat membantu mempertahankan pelanggan. Meskipun mungkin tampak jelas, mereka sering diabaikan oleh perusahaan.

1. Cepatlah memberikan return: pelanggan menghargai ketika pertanyaan mereka dijawab dengan cepat. Untuk ini, sangat penting untuk menggunakan sistem pelacakan pesanan dan menjaga pelanggan tetap mendapat informasi, di samping itu, tentu saja, untuk melatih tim untuk merespons pertanyaan dengan cepat;
2. Selalu menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan: memiliki empati adalah kunci. Menunjukkan bahwa Anda peduli membuat semua perbedaan. Ini menunjukkan bahwa itu benar-benar penting bagi perusahaan;
3. Memiliki fhampa dalam memecahkan masalah: mengusulkan solusi untuk memecahkan kemunduran secara efektif.Tapi, selalu diingat bahwa layanan pelanggan yang baik tidak hanya untuk memecahkan masalah, itu harus dilihat sebagai sesuatu untuk membuat link dengan pelanggan.

Tentu saja, salah satu tantangan utama saat ini adalah membuat semua orang di perusahaan mengetahui dan memahami pentingnya pekerjaan mereka bagi bisnis secara keseluruhan, dan selalu berupaya untuk mencapai tujuan akhir yang menyenangkan pelanggan.

Di pasar yang sangat kompetitif seperti Ritel dan Logistik, layanan dapat menjadi apa yang akan membuat perusahaan Anda lebih menarik daripada pesaing Anda.

Oleh karena itu, Anda tidak dapat lagi melihat layanan pelanggan sebagai sesuatu yang operasional. Ini strategis!