Dalam beberapa tahun terakhir, "omnichannel" telah menjadi kata kunci dalam ritel dan, terutama, tidak ada e-commerce. Tapi apa arti strategi ini dan bagaimana ia membentuk interaksi antara merek dan konsumen? Mari kita pahami konsep omnichannel, karakteristiknya dan melihat dampak pendekatan ini di pasar.
Istilah “omnichannel” menggabungkan “omni,"semua" atau "universal",dan saluran,saluran,merujuk pada integrasi semua saluran komunikasi dan penjualan sebuah perusahaan. Dengan kata lain, ini adalah strategi yang menyatukan saluran penjualan dan layanan pelanggan. Ini memungkinkan konsumen untuk berpindah antara toko fisik, aplikasi, lokasi, media sosial atau layanan telepon tanpa gangguan dalam perjalanan belanja Anda. Pengalaman itu mengalir, terlepas dari di mana pelanggan berinteraksi dengan merek.
Sudah lama banyak perusahaan menerapkan berbagai saluran untuk konsumen mereka, namun saluran tanpa atau sedikit integrasi. Siapa yang tidak ingat perusahaan yang memiliki harga di toko fisik dan harga yang berbeda di toko online untuk produk yang sama? Atau dalam skenario di mana pelanggan tidak dapat mengubah saluran kontak, tanpa harus memulai proses dari awal? Ini adalah aspek-aspek seperti ini, apa yang diselesaikan oleh omnichannel.
Tujuan omnichannel adalah untuk menawarkan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi, kapan saja dan di mana saja. Berbeda dengan multikanal, di mana interaksi bersifat independen, omnichannel mencari integrasi total. Di dunia di mana konsumen mengharapkan merek tersedia di mana dan kapan pun mereka inginkan, pendekatan ini telah menjadi vital.
Karakteristik utama dari omnichannel adalah integrasi penuh dari saluran. Misalnya, saat melakukan pembelian online, pelanggan dapat mengambil produk di toko fisikklik dan kumpulkanatau memilih pengiriman ke rumah. Jika muncul pertanyaan, dia bisa menghubungi melalui chat atau media sosial tanpa perlu mengulangi informasi — perusahaan sudah memiliki semua data transaksi.
Integrasi ini memerlukan infrastruktur teknologi yang kuat. Perusahaan harus berinvestasi dalam sistem manajemen yang menghubungkan persediaan, platform e-commerce, alat CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan), ERP (sistem manajemen terintegrasi) dan sumber daya lainnya. Teknologi seperti Kecerdasan Buatan (AI) dan Big Data membantu mempersonalisasi pengalaman pelanggan di setiap titik kontak.
Dengan tanda, personalisasi adalah poin penting lainnya dari omnichannel. Dengan data yang dikumpulkan dari berbagai interaksi, perusahaan dapat memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik, menawarkan rekomendasi produk dan promosi yang ditargetkan. Ini meningkatkan peluang konversi dan memperkuat loyalitas terhadap merek.
Dampak omnichannel sangat jelas. Menurut Harvard Business Review (2020), 73% konsumen menggunakan lebih dari satu saluran selama perjalanan pembelian. Selain itu, sebuah penelitian dari PwC (2023) mengungkapkan bahwa 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik, sesuatu yang diberikan oleh omnichannel. Sebuah laporan dari McKinsey & Company (2023) menunjukkan bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel yang diterapkan dengan baik memiliki 23% lebih banyak peluang untuk mendapatkan pelanggan baru dan 30% lebih mungkin untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada. Angka-angka ini menyoroti pentingnya berinvestasi dalam omnichannel untuk mengikuti dan memimpin tren pasar.
Omnichannel bukanlah tren sementara dalam ritel dan e-commerce, tetapi sebuah revolusi dalam cara perusahaan berusaha terhubung dengan pelanggan mereka. Dengan mengintegrasikan semua saluran interaksi dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan berkelanjutan, perusahaan yang mengadopsi strategi ini akan lebih siap untuk memenuhi harapan konsumen. Hari ini, orang-orang mencari kenyamanan, kecepatan dan personalisasi dalam interaksi dengan perusahaan. Omnichannel menjawab permintaan ini dengan cara yang efektif, menciptakan perjalanan kontak yang meny愉kan dan berkelanjutan. Untuk organisasi yang ingin menonjol, menginvestasikan dalam strategi omnichannel bukan lagi pilihan, tetapi satu kebutuhan.
Jika Anda seorang pedagang dan belum mulai menerapkan strategi ini, mungkin sudah saatnya untuk memikirkan kembali model bisnis Anda dan bersiap untuk masa depan ritel, yang sudah tiba.
