Apakah perusahaan Anda benar-benar memanfaatkan potensi penuh saluran komunikasi pasar untuk mempererat hubungan dengan pelanggan? Dalam skenario di mana kecepatan dan personalisasi semakin dihargai oleh konsumen, tantangannya adalah hadir dan mudah diakses melalui media favorit audiens target Anda, memastikan layanan yang cepat dan interaktif – sesuatu yang, di tengah banyak pilihan, dapat diraih dan ditingkatkan melalui WhatsApp.
Terpasang di lebih dari 98% ponsel pintar Brasil, menurut data yang dipublikasikan Wapikit beberapa tahun lalu, platform ini sudah lama tidak hanya menjadi alat obrolan, tetapi telah menjadi penghubung strategis yang mampu mengubah hubungan antara perusahaan dan konsumen. Saat ini, ini adalah saluran yang menawarkan kecepatan, interaktivitas, dan kemudahan, yang banyak digunakan untuk layanan pelanggan, serta kegiatan pemasaran dan penjualan.
Menurut Wapikit, 79% pengguna sudah menggunakan kanal tersebut untuk berkomunikasi dengan perusahaan, dan 62% melakukan pembelian langsung melalui platform tersebut. Diperkirakan juga, 96% merek-merek nasional menggunakan WhatsApp sebagai kanal utama layanan pelanggan, menjadi media utama kontak dengan klien dan prospek bagi 86% tenaga penjualan. Dan, tidak kurang argumen yang membuktikan mengapa popularitasnya semakin meningkat.
Tingkat pembukaan pesan rata-rata Anda sekitar 98%, menurut sumber yang sama, dan jauh melampaui saluran tradisional seperti surel. Dengan jangkauan luas dan fungsionalitas yang mudah disesuaikan, platform ini menawarkan jalan tak tertandingi untuk membangun keterlibatan, kepercayaan, dan loyalitas melalui pesan yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan dan profil setiap pelanggan – sebuah perbedaan penting dalam membangun pengalaman positif. Sebab, menurut studi lain dari Emplifi, 63% pengguna akan berhenti mengonsumsi produk atau layanan suatu merek yang mereka jadi pelanggan setia jika mengalami satu pengalaman buruk saja.
Komunikasi yang mempertimbangkan nama pelanggan, riwayat interaksi, dan perilaku pembelian menunjukkan perhatian dan kepedulian dari perusahaan, yang berkontribusi pada penguatan ikatan dengan merek. Sementara pesan yang dingin, berlebihan, dan tidak sesuai dengan minat masing-masing hanya akan merusak reputasi dan kemakmurannya. Faktor-faktor ini, meskipun sudah umum diketahui di pasar, masih merugikan kualitas layanan banyak organisasi.
Sifat impersonal dari interaksi otomatis, lambatnya respons, dan kurangnya kontinuitas dalam riwayat layanan pelanggan masih menjadi tantangan besar di banyak perusahaan, terutama karena kurangnya investasi pada sumber daya otomatisasi dengan kecerdasan yang menjamin integrasi saluran dengan sistem manajemen pelanggan, sehingga dapat menawarkan pengalaman yang lebih lancar dan personal.
Untuk memastikan WhatsApp menjadi saluran yang benar-benar efektif dalam perjalanan pelanggan, penting untuk mempertimbangkan beberapa faktor dalam mengembangkan strateginya, seperti kecepatan dan kejelasan dalam balasan, bahasa yang sesuai dengan profil merek, penggunaan otomatisasi yang bertanggung jawab, integrasi dengan basis data, dan kepatuhan terhadap pedoman Meta – mengingat ketelitiannya yang besar dalam mengelola semua yang dikirim melalui saluran ini agar tidak merugikan pengalaman siapa pun.
Hindari pengiriman pesan yang berlebihan, yang dapat ditafsirkan sebagai spam, merusak citra perusahaan, dan dalam kasus terburuk, dapat menyebabkan pemblokiran akun ini. Integrasikan saluran dengan solusi lain yang mendukung pengalaman yang lancar dan diperkaya, dan memungkinkan penyelesaian perjalanan pelanggan penuh di dalam aplikasi itu sendiri, seperti penggunaan tombol interaktif untuk pembayaran langsung dalam percakapan.
Kemitraan Anda dengan sumber daya lain seperti CRM, platform otomatisasi pemasaran, sistem pembayaran, alat analitik, dan saluran cadangan juga merupakan strategi penting untuk meningkatkan efisiensi kampanye Anda, termasuk mekanisme pengalihan otomatis ke RCS, SMS, atau layanan pelanggan manusia, yang menjamin kelangsungan komunikasi bahkan dalam situasi kegagalan pengiriman.
WhatsApp melampaui peran sebagai aplikasi pesan sederhana untuk menjadi pilar strategis dalam membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan konsumen, mampu mengoptimalkan layanan pelanggan, mempersonalisasi komunikasi, dan memanusiakan interaksi. Investasi dengan kecerdasan akan menciptakan koneksi yang otentik antara kedua belah pihak, menjadikannya kanal penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan, dengan demikian, meningkatkan hasil merek.
