Beberapa tahun lalu, ketika kita berbicara tentang Kecerdasan Buatan (AI), fokus utamanya adalah bagaimana menggunakannya untuk merobotikan dan mengotomatiskan banyak tugas korporat, seperti layanan pelanggan. Sekarang, skenarionya berbeda: tidak hanya berfokus pada penggabungan teknologi ini, tetapi juga membawa sisi yang lebih manusiawi yang dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan serta retensi merek. Namun, bagaimana cara menciptakan perilaku pada teknologi yang hanya dimiliki oleh manusia? Melalui banyak poin perhatian yang berangkat dari empati, kepekaan, dan transparansi terhadap pelanggan.
Berdasarkan data yang dirilis HiverHQ, perusahaan yang mengadopsi komunikasi yang dipersonalisasi dengan bantuan AI dapat mengalami peningkatan 30% pada tingkat retensi pelanggan – dan tidak kurang argumen yang mendukungnya. Konsumen modern tidak lagi ingin berinteraksi dengan teknologi yang terotomatisasi, dingin, dan tidak personal, karena mereka tahu bahwa fitur-fitur ini dapat berkontribusi pada layanan pelanggan yang jauh lebih personal dan selaras dengan kebutuhan mereka.
Harapan Anda sekarang adalah berinteraksi lebih bermakna yang meningkatkan pengalaman yang lebih manusiawi, yang dapat membawa manfaat besar bagi kedua belah pihak. Kepuasan Anda terhadap merek pasti akan meningkat, merasa lebih dipahami dan dihargai, dengan peluang yang lebih besar untuk tetap setia pada bisnis melalui koneksi emosional yang jauh lebih positif. Bagi perusahaan, selain memiliki retensi pelanggan yang lebih tinggi, yang kurang cenderung mencari pesaing, mereka dapat meningkatkan citra mereka di pasar karena kepedulian dalam memenuhi permintaan dan tren yang mendasar dari konsumen.
Secara internal, strategi ini juga akan meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi biaya, membebaskan agen manusia untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks; selain itu, memungkinkan pengumpulan wawasan yang lebih berharga tentang perilaku dan harapan target pasarnya, sehingga mereka dapat terus meningkatkan strategi mereka demi pertumbuhan berkelanjutan di segmen mereka.
Melihat manfaat-manfaat ini membuat mata setiap pengusaha berbinar, namun, meraihnya tidak semudah itu. Kurangnya perencanaan yang terstruktur tentang strategi ini dapat membuat AI menjadi jebakan dalam pelayanan pelanggan, bukannya menjadi sumber daya yang berharga, tidak mencapai humanisasi yang sesungguhnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memahami emosi mereka. Tanpa perawatan yang tepat dalam membawa identitas dan nada merek ke dalam teknologi ini, keaslian dan kepercayaan merek di pasaran dapat terguncang cukup parah.
Mengatasi keterbatasan teknologi internal juga merupakan tantangan umum yang dihadapi banyak perusahaan, karena kesuksesan humanisasi AI melibatkan aspek-aspek seperti kompleksitas bahasa manusia, konteks budaya, sesuatu yang di dalam wilayah negara kita yang luas, dengan begitu banyak budaya dan aksen, menjadi lebih kompleks lagi. Belum lagi masalah keamanan dan privasi data, karena AI memproses informasi sensitif yang perlu dilindungi secara teknologi.
Biaya yang menyertakan semua ini biasanya tinggi, tergantung pada kompleksitas proyek yang dirancang. Oleh karena itu, agar perusahaan dapat memanusiakan teknologi ini dan memperoleh keuntungan yang disoroti, pertama-tama perlu memahami tingkat humanisasi yang dapat dimasukkan dalam AI dan layanan pelanggannya, yang akan memandu langkah-langkah selanjutnya dalam hal ini.
Mereka melewati bahasa dan nada bicara (dari yang paling serius hingga ramah, tergantung pada profil merek), personalisasi (menyesuaikan interaksi berdasarkan riwayat yang ditangkap dan pembelajaran AI), kecerdasan emosional (mengenali dan merespons, dengan tepat, emosi pengguna, mendeteksi frustrasi, ketidaksabaran, iritasi, atau kebahagiaan, sebagai contoh), transparansi (menjelaskan alasan setiap jawaban yang diberikan sebagai cara untuk meningkatkan kepercayaan dan koneksi dengan pelanggan) dan menghargai desain yang berpusat pada manusia, yang intuitif dan mempertimbangkan kebutuhan dan keterbatasan orang.
Semua level di atas harus dipertimbangkan saat mengikuti strategi ini, dengan menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi AI, selalu menjunjung empati dalam membaca emosi, transparansi dalam jawaban yang diberikan, menciptakan alur yang mudah diikuti, dan di atas semua itu, memantau semua tindakan secara konsisten, mengidentifikasi penyesuaian yang perlu dilakukan dan peningkatan yang berkelanjutan untuk memastikan kinerja teknologi ini yang baik.
Jangan menerapkan humanisasi ini sekaligus di seluruh perusahaan. Identifikasi area atau aktivitas di mana strategi ini paling mendesak dan akan memberikan dampak yang lebih signifikan, sehingga masuk akal untuk diterapkan terlebih dahulu. Hal ini akan sangat mendukung dalam penskalaan teknologi ini sambil menjaga kualitas, efisiensi operasional, dan personalisasi dalam skala besar.
Kita menghadapi tren yang semakin mendominasi pasar, di mana otomatisasi robotik sudah tidak relevan lagi dengan kebutuhan konsumen. Harapan mereka sehubungan dengan cara mereka dilayani akan semakin tinggi, dan lebih dari sebelumnya, kita perlu menggabungkan yang terbaik dari kecerdasan buatan (AI) dengan sisi kemanusiaan kita, dengan memanfaatkan alat yang akan mengoptimalkan tugas ini dalam pengalaman yang jauh lebih personal dan diperkaya untuk setiap pelanggan.
