Suatu hari, perusahaan mana pun akan menyadari bahwa mereka menjadi sasaran sejumlah besar keluhan yang tidak biasa dari klien, pengguna, atau konsumen, baik di media sosial, layanan dan portal khusus, maupun lembaga pemerintah.
Peringatan merah menyala: perlu untuk mengurangi ketidaknyamanan, mencari cara untuk mengatasi situasi, menyelesaikan masalah, dan/atau, seringkali, hanya mencoba untuk menekan kasus tersebut agar tidak meningkat dan berakhir, entah, di program TV hari Minggu dengan banyak penonton sebagai contoh negatif dari tindakan perusahaan jahat.
Krisis jenis ini termasuk dalam kategori peristiwa berbahaya, dengan kemungkinan besar menyebabkan kerusakan. Tentu saja, bukan hanya itu saja. Bidang manajemen risiko dapat menangani berbagai masalah, mulai dari penculikan eksekutif hingga kebakaran besar, serangan peretas, dan bahkan, semakin sering terjadi, bencana iklim. Semua ini melibatkan penilaian, analisis oleh perusahaan asuransi, dan entitas sejenis lainnya.
Reputasi dibangun selangkah demi selangkah
Dalam konteks ini, reputasi memainkan peran penting. Namun masalahnya adalah, membangun citra "orang baik" secara tiba-tiba dari ketiadaan tidaklah berhasil.
Reputasi bukanlah sesuatu yang terjadi dalam semalam. Reputasi dibangun secara perlahan dan bertahap, selangkah demi selangkah, dengan memperhatikan detail yang sering diabaikan dalam kehidupan sehari-hari. Bayangkan sebuah perusahaan yang resepsionisnya sedang dalam suasana hati yang buruk dan menyapa (atau memperlakukan) pelanggan dengan kasar atau ceroboh. Bahkan jika, dalam kebanyakan kasus, itu adalah karyawan pihak ketiga, dampak negatifnya sudah ada. Pelanggan yang diperlakukan tidak baik di pusat panggilan, keterlambatan pengiriman (atau pembayaran), bantuan teknis yang kurang baik… setiap titik kontak kecil dapat menjadi keuntungan atau kerugian bagi reputasi.
Di Percepta, salah satu mitra kami menceritakan bahwa beberapa tahun lalu ia pernah mengalami masalah dengan perusahaan penyewaan mobil Localiza. "Saya sangat marah," katanya. Namun tahun ini ia perlu menggunakan mobil sewaan tersebut dan diarahkan oleh perusahaan asuransi ke Localiza.
“Terlepas dari detailnya, masalah lain muncul. Alih-alih mengajukan keluhan di Reclame Aqui (situs web pengaduan konsumen Brasil), saya pergi ke toko tempat saya mengambil mobil, menjelaskan masalahnya, dan wanita di sana memperlakukan saya dengan sangat baik. Lebih jauh lagi, saya membutuhkan jawaban atas pertanyaan saya yang dikirim melalui email. Saya menghubungi Localiza, menjelaskan kebutuhan ini, dan sekali lagi, saya terkejut dengan kualitas layanan mereka,” katanya.
Ini adalah salah satu contoh terbaik tentang bagaimana hal-hal kecil memiliki kekuatan untuk mengubah sebuah evaluasi.
Ketika hal itu menjadi lebih penting, terutama saat krisis, "keseimbangan" reputasi (atau "debit") inilah yang akan berperan dalam menyelesaikan konflik, apa pun bentuknya (atau tidak, dalam kasus "debit"). Tanpa memanfaatkan modal yang menguntungkan ini dengan lebih baik, manajemen sudah memulai dengan posisi yang kurang menguntungkan, dipaksa untuk membangun dalam semalam apa yang seharusnya ditanam setiap hari, memaksa tim yang turun ke lapangan untuk melakukan akrobatik virtual agar semuanya tetap berjalan sesuai rencana.
Sebagai perbandingan yang kurang tepat, ini seperti mencoba menempelkan plester pada kaki yang patah. Tentu saja, ada tim profesional dengan pengalaman yang cukup untuk mengganti plester dengan operasi ortopedi, tetapi biayanya sangat tinggi. Waktu yang dibutuhkan lama, hasilnya membutuhkan waktu lebih lama untuk terlihat, tetapi pada saat itu kerusakan sudah terjadi. Oleh karena itu, pepatah lama dan valid berlaku di sini: dalam hal reputasi, ayam betina membangun temboloknya sedikit demi sedikit, dan kesabaran serta ketekunan akan memenangkan perlombaan.
5 poin penting, di antara banyak poin lain yang dapat dieksplorasi untuk menghindari krisis:
Suatu hari, perusahaan mana pun akan menyadari bahwa mereka menjadi sasaran sejumlah besar keluhan yang tidak biasa dari klien, pengguna, atau konsumen, baik di media sosial, layanan dan portal khusus, maupun lembaga pemerintah.
Peringatan merah menyala: perlu untuk mengurangi ketidaknyamanan, mencari cara untuk mengatasi situasi, menyelesaikan masalah, dan/atau, seringkali, hanya mencoba untuk menekan kasus tersebut agar tidak meningkat dan berakhir, entah, di program TV hari Minggu dengan banyak penonton sebagai contoh negatif dari tindakan perusahaan jahat.
Krisis jenis ini termasuk dalam kategori peristiwa berbahaya, dengan kemungkinan besar menyebabkan kerusakan. Tentu saja, bukan hanya itu saja. Bidang manajemen risiko dapat menangani berbagai masalah, mulai dari penculikan eksekutif hingga kebakaran besar, serangan peretas, dan bahkan, semakin sering terjadi, bencana iklim. Semua ini melibatkan penilaian, analisis oleh perusahaan asuransi, dan entitas sejenis lainnya.
Reputasi dibangun selangkah demi selangkah
Dalam konteks ini, reputasi memainkan peran penting. Namun masalahnya adalah, membangun citra "orang baik" secara tiba-tiba dari ketiadaan tidaklah berhasil.
Reputasi bukanlah sesuatu yang terjadi dalam semalam. Reputasi dibangun secara perlahan dan bertahap, selangkah demi selangkah, dengan memperhatikan detail yang sering diabaikan dalam kehidupan sehari-hari. Bayangkan sebuah perusahaan yang resepsionisnya sedang dalam suasana hati yang buruk dan menyapa (atau memperlakukan) pelanggan dengan kasar atau ceroboh. Bahkan jika, dalam kebanyakan kasus, itu adalah karyawan pihak ketiga, dampak negatifnya sudah ada. Pelanggan yang diperlakukan tidak baik di pusat panggilan, keterlambatan pengiriman (atau pembayaran), bantuan teknis yang kurang baik… setiap titik kontak kecil dapat menjadi keuntungan atau kerugian bagi reputasi.
Di Percepta, salah satu mitra kami menceritakan bahwa beberapa tahun lalu ia pernah mengalami masalah dengan perusahaan penyewaan mobil Localiza. "Saya sangat marah," katanya. Namun tahun ini ia perlu menggunakan mobil sewaan tersebut dan diarahkan oleh perusahaan asuransi ke Localiza.
“Terlepas dari detailnya, masalah lain muncul. Alih-alih mengajukan keluhan di Reclame Aqui (situs web pengaduan konsumen Brasil), saya pergi ke toko tempat saya mengambil mobil, menjelaskan masalahnya, dan wanita di sana memperlakukan saya dengan sangat baik. Lebih jauh lagi, saya membutuhkan jawaban atas pertanyaan saya yang dikirim melalui email. Saya menghubungi Localiza, menjelaskan kebutuhan ini, dan sekali lagi, saya terkejut dengan kualitas layanan mereka,” katanya.
Ini adalah salah satu contoh terbaik tentang bagaimana hal-hal kecil memiliki kekuatan untuk mengubah sebuah evaluasi.
Ketika hal itu menjadi lebih penting, terutama saat krisis, "keseimbangan" reputasi (atau "debit") inilah yang akan berperan dalam menyelesaikan konflik, apa pun bentuknya (atau tidak, dalam kasus "debit"). Tanpa memanfaatkan modal yang menguntungkan ini dengan lebih baik, manajemen sudah memulai dengan posisi yang kurang menguntungkan, dipaksa untuk membangun dalam semalam apa yang seharusnya ditanam setiap hari, memaksa tim yang turun ke lapangan untuk melakukan akrobatik virtual agar semuanya tetap berjalan sesuai rencana.
Sebagai perbandingan yang kurang tepat, ini seperti mencoba menempelkan plester pada kaki yang patah. Tentu saja, ada tim profesional dengan pengalaman yang cukup untuk mengganti plester dengan operasi ortopedi, tetapi biayanya sangat tinggi. Waktu yang dibutuhkan lama, hasilnya membutuhkan waktu lebih lama untuk terlihat, tetapi pada saat itu kerusakan sudah terjadi. Oleh karena itu, pepatah lama dan valid berlaku di sini: dalam hal reputasi, ayam betina membangun temboloknya sedikit demi sedikit, dan kesabaran serta ketekunan akan memenangkan perlombaan.
5 poin penting, di antara banyak poin lain yang dapat dieksplorasi untuk menghindari krisis:
- Jadilah penjaga strategis merek Anda : pantau kesehatan merek Anda dari waktu ke waktu, lacak apa yang dikatakan tentang perusahaan di media sosial, di pers, oleh mitra bisnis Anda, dan di situs ulasan.
- Kelola umpan balik pelanggan dan karyawan secara proaktif : tidak ada gunanya mendorong pelanggan dan karyawan untuk memberikan umpan balik jika respons terhadap keluhan tidak cepat dan penyelesaian masalah tidak tepat waktu;
- Berkomunikasilah langsung dengan setiap pemangku kepentingan Anda, personalisasikan pesan Anda : pastikan komunikasi perusahaan jelas, jujur, dan transparan kepada semua pemangku kepentingan, termasuk pelanggan, mitra, dan karyawan. Hindari janji yang tidak dapat ditepati.
- Pelatihan karyawan dan penyelarasan nilai-nilai : memastikan bahwa semua karyawan selaras dengan narasi perusahaan dan siap untuk mewakili merek dengan tepat. Perilaku karyawan memiliki dampak signifikan pada persepsi eksternal.
- Jaga narasi ESG Anda : kembangkan tindakan yang bersinergi dengan nilai-nilai perusahaan dan yang dipertahankan sesuai dengan tujuan merek serta harapan audiensnya.
