Perusahaan yang melibatkan pelanggan mereka dapat memiliki peningkatan penjualan sebesar 66%, periksa

Menawarkan pengalaman positif bagi mereka yang mengkonsumsi merek Anda adalah langkah pertama menuju perjalanan pelanggan yang positif dengan peluang loyalitas yang lebih besar. Akunnya sederhana: semakin seseorang menyukai layanan pra dan pasca-penjualan, semakin rentan dia untuk bernegosiasi dengan perusahaan lagi.

Satu Penelitian Gallup Ini telah menyajikan data menarik yang membuktikan pernyataan ini. Menurut survei, keterlibatan pelanggan:

• Meningkatkan penjualan sebesar 66%;
• Meningkatkan loyalitas terhadap merek di 25%;
• Meningkatkan laba bersih lebih dari 10%;
• Meningkatkan kepercayaan konsumen sebesar 20 poin.

Yaitu: berinvestasi dalam pembangunan Perjalanan Pelanggan Positif tidak hanya direkomendasikan, tetapi fundamental untuk konstruksi strategi yang lebih tegas dan menguntungkan bagi perusahaan. Intinya adalah, bagi banyak perusahaan, alasan dan cara melakukannya masih kurang dipahami.

Tapi ketidakpastian ini berakhir hari ini! Baca terus dan lihat peran perjalanan pelanggan dan keterlibatan positif untuk penjualan Anda!

Mengapa Keterlibatan Pelanggan Menjadi Mesin Pendapatan?

Keterlibatan bukan lagi hanya metrik interaksi dan mulai mengubah logika menghasilkan nilai perusahaan dengan mengalihkan fokus dari transaksi tertentu ke hubungan dan pengalaman yang berkelanjutan dan berbasis data. Dalam praktiknya, tindakan ini secara langsung berdampak pada vektor keuangan utama bisnis dan, untuk alasan ini, sangat penting.

Dalam istilah praktis, keterlibatan:

• Meningkatkan nilai seumur hidup (nilai waktu hidup, LTV);
• Mengurangi biaya untuk mendapatkan pelanggan (CAC);
• memungkinkan kustomisasi yang lebih rinci;
• memperluas pendapatan melalui cross-sell dan upsell;
• membedakan perusahaan berdasarkan pengalaman;
• Memberikan umpan balik berkelanjutan untuk pengoptimalan pendapatan.

Singkatnya, keterlibatan bukan lagi hanya metrik pemasaran, tetapi aset pertumbuhan strategis. Ini adalah hubungan antara data, pengalaman, dan hubungan untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan, dengan lebih banyak efisiensi dan keberlanjutan jangka panjang.

Bagaimana data Gallup terhubung dengan konteks perusahaan saat ini?

Penelitian ini menunjukkan dan membuktikan hubungan antara keterlibatan pelanggan dan hasil yang dirasakan oleh perusahaan secara global. Menurut Gallup, pelanggan yang terlibat mewakili evolusi kinerja dalam berbagai metrik keuangan, seperti pertumbuhan penjualan, loyalitas, dan peningkatan laba bersih.

Misalnya, survei menunjukkan bahwa 23% konsumen yang terlibat dengan perusahaan memiliki lebih banyak partisipasi dalam portofolio pembelian, profitabilitas dan pertumbuhan hubungan daripada pengguna rata-rata atau tidak aktif. Studi tersebut juga menunjukkan bahwa hanya 1 dari 4 pekerja dari Amerika Serikat yang percaya bahwa perusahaan mereka memberikan apa yang dijanjikan di awal perjalanan pelanggan.

Dengan kata lain, informasi Gallup terhubung dengan konteks perusahaan saat ini dengan menunjukkan bahwa:

• Keterlibatan pelanggan merupakan indikator yang dapat diandalkan untuk pengembangan keuangan yang berkelanjutan;
• Sebagian besar perusahaan terus jauh dari memberikan pengalaman yang konsisten;
• Transformasi budaya, yang memberdayakan pekerja dan menyelaraskan strategi dengan data pelanggan, sangat penting untuk bersaing saat ini;
• “Sentralisasi pelanggan” membutuhkan interaksi antara informasi, teknologi, budaya, dan pelaksanaan operasional.

Perilaku apa yang membedakan perusahaan perikatan dari yang lain?

Perilaku yang paling kompetitif adalah:

• pengambilan keputusan dipandu oleh data perilaku;
• Fokus pada hubungan pelanggan yang berkelanjutan;
• kustomisasi yang relevan dan kontekstual;
• keselarasan di sekitar klien;
• pemberdayaan tim;
• konsistensi dalam penyampaian janji;
• mendengarkan aktif dan umpan balik terus menerus;
• metrik yang melampaui konversi.

Kami merinci setiap perilaku di bawah ini.

Pembuatan data perilaku yang digerakkan oleh keputusan

Sementara perusahaan umum bereaksi terhadap metrik di belakang layar, perusahaan yang terlibat mengantisipasi kebutuhan, yang mencakup pemahaman kebiasaan penggunaan, preferensi, frekuensi interaksi, dan tanda-tanda niat sepanjang perjalanan.

Fokus pada hubungan yang berkelanjutan

Pelanggan tidak “kembali dari awal” dengan setiap pertemuan dengan merek. Melibatkan perusahaan mempertahankan sejarah, konteks dan akumulasi pembelajaran, memastikan pengalaman yang koheren dari waktu ke waktu. Perawatan ini memperkuat kepercayaan diri dan mengurangi gesekan pada setiap titik kontak baru.

Kustomisasi yang relevan dan kontekstual

Menyesuaikan bukan hanya menggunakan nama pelanggan, tetapi menyampaikan pesan dan penawaran selaras dengan saat, saluran, dan kebutuhan nyata. Ketika diterapkan dengan benar, personalisasi menghasilkan nilai dan kedekatan yang dirasakan, menghindari perasaan invasi atau komunikasi yang berlebihan.

Keselarasan di sekitar pelanggan

Konsumen adalah tanggung jawab seluruh perusahaan, dan bukan hanya satu sektor. Artinya, perusahaan yang melibatkan menyelaraskan pemasaran, penjualan, produk, layanan, dan teknologi di sekitar tujuan bersama: untuk memecahkan masalah pelanggan yang nyata dan memberikan nilai secara konsisten sepanjang perjalanan.

Pemberdayaan tim

Karyawan tidak hanya “mengikuti skrip”. Mereka memiliki otonomi, akses ke informasi dan kejelasan tentang konteks klien, yang memungkinkan penyelesaian tuntutan dengan lebih banyak kelincahan dan empati.

Konsistensi dalam penyampaian janji

Pengalaman menegaskan janji, tidak bertentangan dengannya. Artinya, perusahaan yang menarik memastikan bahwa wacana merek selaras dengan praktik, dari kampanye hingga purna jual, menghindari frustrasi, dan memperkuat kredibilitas.

Mendengarkan aktif dan umpan balik terus menerus

Mendengarkan pelanggan lebih dari sekadar mengumpulkan data. Ini melibatkan analisis umpan balik, mengidentifikasi pola dan mengubah pembelajaran menjadi tindakan konkret. Merek yang berorientasi pada pelanggan menggunakan pengembalian publik sebagai input untuk mengembangkan produk, proses, dan komunikasi.

Metrik yang melampaui konversi

Pengukuran keberhasilan adalah dengan kualitas, bukan hanya dengan volume transaksi. Di sini, indikator berikut seperti retensi, pengulangan, kepuasan, keterlibatan, dan nilai dari waktu ke waktu adalah tindakan penting untuk memprioritaskan hubungan yang langgeng daripada hasil langsung.

Singkatnya, perbedaan utama perusahaan yang berinvestasi dalam perjalanan pelanggan adalah pengurangan wacana dan adopsi perilaku organisasi yang konsisten, yang dimanifestasikan dalam strategi, operasi, dan budaya. Tindakan ini menciptakan pengalaman konsumen yang unggul dan mempertahankan hasil jangka panjang yang positif dengan sedikit usaha.

Bagaimana Personalisasi dan Perjalanan Terintegrasi Mempengaruhi Penjualan dan Loyalitas?

Baik personalisasi dan perjalanan pelanggan terpadu bertindak pada penentu utama keputusan: relevansi, kepercayaan diri, kenyamanan dan kesinambungan pengalaman. Ketika dieksekusi dengan baik, keduanya mengubah interaksi yang terisolasi menjadi hubungan yang menguntungkan dan langgeng.

Dari sudut pandang penjualan, personalisasi bertindak langsung berdasarkan relevansi penawaran. Ketika sebuah perusahaan menggunakan data perilaku untuk memahami minat, momen pembelian, dan kebutuhan khusus, komunikasi tidak lagi umum dan menjadi kontekstual. Perubahan ini mengurangi upaya kognitif pelanggan, memperpendek siklus keputusan dan, akibatnya, memfasilitasi konversi menjadi penjualan.

Perjalanan klien terintegrasi meningkatkan efek dengan memastikan kesinambungan antara titik kontak. Pemasaran, penjualan dan layanan, misalnya, berhenti beroperasi dalam isolasi dan berbagi informasi, sejarah, dan konteks. Dengan cara ini, setiap interaksi melanjutkan yang sebelumnya, alih-alih memulai kembali hubungan dan membuat konsumen frustrasi dengan pengulangan yang tidak perlu.

Ketika bersatu, personalisasi dan perjalanan terintegrasi menciptakan sistem pembelajaran berkelanjutan. Setiap interaksi menghasilkan data yang memungkinkan penyesuaian cepat pada komunikasi dan pasokan. Serikat ini membuat strategi lebih efisien dan dapat diprediksi dan hasilnya adalah peningkatan yang konsisten dalam nilai seumur hidup, pengulangan pendapatan dan loyalitas yang lebih besar.

Bukti apa yang menunjukkan bahwa berinvestasi dalam keterlibatan lebih efisien daripada hanya berfokus pada akuisisi?

Studi Gallup sendiri sudah membuktikan bagaimana berinvestasi dalam perjalanan klien sangat penting untuk efektivitas, tidak hanya profitabilitas, tetapi juga akuisisi itu sendiri. Penelitian lain, dari Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, menerangi stagnasi dalam pertumbuhan perusahaan yang tidak berinvestasi dalam membangun perjalanan keterlibatan yang positif.

Dan, sebagai fakta, tempatkan diri Anda pada posisi konsumen: apakah Anda merasa lebih nyaman bernegosiasi dengan perusahaan yang menghargai kebutuhan Anda dan memahami rasa sakit Anda, atau dengan bisnis yang hanya mendorong Anda produk atau layanan yang tidak penting untuk minat Anda?

Cara membeli berbeda dan, akibatnya, pendekatan Anda juga perlu diubah dan berkembang sesuai dengan permintaan pelanggan. Semakin cepat Anda menyesuaikan realitas Anda dengan permintaan pasar (dan konsumen) baru, semakin cepat Anda akan menyadari hasil dari strategi yang dibangun dengan baik, efektif dan, di atas segalanya, strategi yang menguntungkan.