IT tanpa silo: integrasi antara ITSM, ERP dan CRM menetapkan standar baru untuk efisiensi

Sangat mudah untuk mengidentifikasi di mana panggilan dukungan dimulai. Sulit adalah memetakan di mana ia harus berakhir. Antara klik pengguna dan resolusi akhir, sebagian besar perusahaan beroperasi dalam labirin sistem yang terfragmentasi, proses yang berlebihan dan silo informasi. Integrasi antara ITSM, ERP dan CRM yang dijanjikan selama bertahun-tahun, tetapi tidak pernah sepenuhnya terwujud (bukan lagi masalah teknis untuk menjadi uji kematangan baru tata kelola TI.

Tanpa integrasi penuh, TI, operasi, dan layanan pelanggan sering beroperasi pada “illas” data. Informasi berhenti mengalir antar area, memaksa entri data manual ke beberapa sistem dan rekonsiliasi laporan yang terlambat. Pengerjaan ulang ini membanjiri tim dan meningkatkan kemungkinan kesalahpahaman.

Duplisitas dan inkonsistensi terakumulasi, membuka jalan bagi kegagalan operasional yang dapat dihindari. Dalam praktiknya, seorang analis dukungan mungkin dipaksa untuk berkonsultasi dengan beberapa sistem & bahkan spreadsheet paralel & & ^ ^ ^ ^ ^ ^ 81% profesional di perusahaan yang seharusnya terintegrasi mengakui menggunakan alat tidak resmi untuk mengelola data pelanggan.

Kurangnya sinkronisasi juga membahayakan SLA. Ketika alat pemantauan, meja layanan, dan platform bisnis tidak terintegrasi, kegagalan mungkin tidak menghasilkan peringatan atau tiket otomatis, yang memerlukan intervensi manual dan menunda respons. Menurut survei oleh Broadcom, 98% tim TI mengatakan bahwa pelanggaran SLA sering berasal dari masalah otomatisasi 'terutama karena ada terlalu banyak sistem yang bekerja terputus.Setiap kesenjangan integrasi menjadi titik buta yang menunda penyelesaian insiden dan merusak kepercayaan pada TI.

Manfaat teknis dan strategis dari integrasi

Mengintegrasikan ITSM (IT service management) dengan sistem ERP dan CRM membawa keuntungan taktis langsung dan keuntungan jangka panjang. Secara teknis, integrasi melalui API memungkinkan pertukaran data terstruktur antar aplikasi, menghilangkan pengulangan rilis dan memastikan konsistensi informasi.

Webhook memungkinkan pemecatan secara real-time: ketika suatu peristiwa terjadi dalam satu sistem, secara otomatis memicu pembaruan yang lain. Misalnya, pesanan pelanggan yang terdaftar di CRM penjualan dapat langsung menghasilkan pesanan produksi di ERP dan tiket dukungan di ITSM, menghubungkan aliran front-office ke back-office tanpa penundaan.

Integrasi juga melibatkan lapisan identitas perusahaan. Dengan menghubungkan service desk ke Active Directory atau platform manajemen identitas (IAM), IT memusatkan kontrol akses.

Dalam praktiknya, ketika departemen SDM mempekerjakan karyawan baru, ITSM sendiri dapat membuka permintaan otomatis untuk pembuatan akun, penyediaan peralatan, dan pelepasan akses. Di sisi lain, ketika Anda menjatuhkan karyawan yang terputus, sistem IAM mencabut kredensial Anda dan sudah memberi tahu pusat layanan untuk mengumpulkan perangkat dan lisensi yang ditetapkan.

Orkestrasi ini mengurangi penundaan onboarding dan offboarding, menghindari izin yang terlupakan, dan memperkuat keamanan perusahaan. (Laporan Gartner menunjukkan bahwa integrasi IAM yang kuat dapat mengurangi pelanggaran terkait identitas dengan 50%.

Secara strategis, memecahkan silo teknologi berarti mendapatkan pandangan terpadu tentang bisnis. Dengan data konsolidasi tentang dukungan, penjualan, operasi, dan keuangan, manajer dapat membuat keputusan yang lebih cepat dan lebih tepat. Proses end-to-end yang terintegrasi memungkinkan insiden TI berkorelasi dengan pesanan atau inventaris pelanggan, misalnya, mengantisipasi dampak dan menyederhanakan rencana aksi.

Selain itu, otomatisasi yang diaktifkan oleh integrasi meningkatkan produktivitas: tugas yang berulang dan rawan kesalahan dilakukan oleh sistem, membebaskan tim untuk fokus pada initiatives.The nilai yang lebih tinggi hasilnya lebih gesit, IT transparan dan selaras dengan strategi bisnis.

Secara paralel, permintaan untuk observabilitas full-stack tumbuh - kemampuan untuk melihat, dalam dasbor tunggal, semua komponen dan peristiwa lingkungan TI.Ketika setiap alat beroperasi kedap air, silo data, kurangnya persediaan terpadu dan masalah skalabilitas muncul.

Dengan platform terintegrasi, Anda dapat memantau infrastruktur, aplikasi, dan proses bisnis secara holistik.Tim IT sekarang dapat mengidentifikasi hambatan dan kegagalan kinerja secara real time, mempercepat penyelesaian masalah dan mengurangi waktu henti. Misalnya, kesalahan dalam sistem penjualan yang memengaruhi pelanggan dapat langsung dikorelasikan dengan peringatan di server atau database, memungkinkan remediasi proaktif sebelum menjadi krisis.

Dari sudut pandang strategis, bergerak menuju TI terintegrasi berarti bermigrasi dari model reaktif ke model proaktif dan prediktif. Dengan proses otomatis end-to-end dan visibilitas komprehensif, TI mengantisipasi masalah daripada hanya memadamkan api, dan berhasil memberikan nilai secara konsisten ke area lain. Pada akhirnya, langkah berikutnya dari tata kelola TI adalah merangkul integrasi full-stack ini sebagai pilar strategis Evolusi yang menantang yang juga membutuhkan perubahan budaya, tetapi yang mempersiapkan organisasi untuk masa depan dengan kelincahan, transparansi, dan keunggulan kompetitif yang lebih besar.

Edsel Simas, CTO Perangkat Lunak Meja Bantuan Setrion dan Milldesk.