Consumo “Phygital” Fluido (perpaduan kata-kata Fisik + Digital) mengacu pada perilaku pembelian di mana batas-batas antara lingkungan online (e-commerce, aplikasi, jejaring sosial) dan lingkungan offline (toko fisik, kios) tidak ada lagi untuk konsumen.
Dalam model ini, perjalanan pembelian tidak linier atau segregated.The transit pelanggan antara saluran tak terlihat, mengharapkan merek untuk mengenalinya dan mempertahankan konteks interaksi mereka, terlepas dari di mana itu. Hal ini tidak hanya tentang memiliki beberapa saluran (Omnikanal), tetapi untuk menciptakan pengalaman unik di mana digital meningkatkan fisik dan sebaliknya.
Akhir dari “Online vs. Offline”
Secara historis, toko fisik dan e-commerce beroperasi sebagai unit bisnis yang terpisah, sering bersaing satu sama lain untuk inventaris dan komisi Cairan Phygital, perbedaan itu menghilang.
Smartphone pelanggan bertindak sebagai “remote control” dari pengalaman fisik. Konsumen memasuki toko yang sudah masuk ke aplikasi, dan penjual toko fisik memiliki akses ke keranjang pelanggan yang ditinggalkan di situs, dan dapat menutup penjualan itu di sana.
Perjalanan Cairan: Contoh Praktis
Untuk mengilustrasikan konsep tersebut, bayangkan lintasan berikut yang mengabaikan saluran:
- Penemuan (Digital): Pelanggan melihat sepatu di Instagram dan menyimpannya di “Wishlist” miliknya di aplikasi merek saat akan bekerja.
- Eksperimen (Fisik): Pada waktu makan siang, ia pergi ke toko fisik.Aplikasi mendeteksi lokasi Anda (Geofencing) dan memperingatkan penjual bahwa pelanggan VIP telah masuk.
- Transaksi Hibrida: Pelanggan mencoba sepatu kets, tetapi menginginkan warna yang tidak ada di stok toko. Penjual menggunakan tablet, mengakses stok e-commerce (Rak Tak Terbatas) dan melakukan penjualan di sana.
- Logistik (Pengiriman): Pelanggan meninggalkan toko dengan tangan kosong (tidak ada tas untuk dibawa), dan produk dikirim ke rumah mereka keesokan harinya, meninggalkan pusat distribusi terdekat.
Pilar Teknologi Phygital
Agar fluiditas ini terjadi tanpa gesekan, tiga teknologi adalah fundamental:
- Perdagangan Terpadu (Unified Commerce): Platform tunggal yang memusatkan semua inventaris, pesanan, dan data pelanggan. Tidak seperti Omnichannel (yang menghubungkan sistem yang berbeda), Unified Commerce adalah satu sistem saja.
- Identifikasi Unik: Kemampuan untuk mengetahui bahwa pengguna aplikasi adalah orang yang sama yang baru saja menggesek kartu kredit di toko fisik (biasanya melalui CPF atau program loyalitas).
- IoT dan Sensor: Penggunaan tag RFID, Beacon dan Kode QR untuk menghubungkan produk fisik ke informasi digital (misalnya, memindai tag bagian di macaw untuk melihat ulasan pelanggan lain di aplikasi).
Perbandingan: Omnichannel Tradisional vs. Phygital Cairan
| Karakteristik | Omnichannel Tradisional | Cairan Phygital |
| Focus | Integrasi saluran | Penghapusan saluran (Kurang saluran) |
| Stock | Sering dipisahkan | Stok tunggal dan terlihat secara real time |
| Penjual | Fokus pada produk toko | Bertindak sebagai konsultan dengan data aplikasi |
| Pengalaman | “Beli di situs, hapus di toko” | “Mulai di situs, cicipi di toko, terima di rumah” |
| Data | Terfragmentasi berdasarkan saluran | Pandangan 360 derajat pelanggan |
Ekspor ke Lembaran
Keuntungan Strategis
1. Rata-rata Peningkatan Tiket
Pelanggan yang transit antar saluran (multichannel) cenderung menghabiskan hingga 30% lebih banyak daripada pelanggan yang membeli hanya pada satu saluran, karena mereka memiliki lebih banyak titik kontak merek.
2. Pengurangan Breakdown (Stockout)
Dengan konsep dari Rak Tak Terbatas (Aisle Endless), toko fisik tidak pernah “kehilangan penjualan” karena kurangnya ukuran atau warna, karena dapat menjual stok e-commerce atau cabang lainnya.
3. Pengalaman Sensorik + Kenyamanan Data
Phygital memecahkan rasa sakit terbesar dari e-commerce (tidak dapat menyentuh/mencicipi) dan rasa sakit terbesar dari ritel fisik (kurangnya informasi/ulasan dan antrian di kasir).
Infinite Shelf (Lorong Tak Berujung)
Rak Tak Terbatas (dari english Aisle Endless) adalah strategi ritel yang mengintegrasikan stok fisik dan digital dari suatu merek untuk memastikan bahwa pelanggan tidak pernah meninggalkan toko tanpa produk yang diinginkan, bahkan jika barang tersebut tidak tersedia secara fisik di lokasi tersebut pada saat pembelian.
Dalam praktiknya, ini adalah tentang melengkapi penjual toko fisik dengan perangkat seluler (tablet atau ponsel cerdas) atau memasang kios swalayan yang memberikan akses ke seluruh inventaris perusahaan (e-commerce, pusat distribusi atau cabang lainnya). Jika pelanggan menginginkan kemeja ukuran G dan toko hanya memiliki M, penjual menjual ukuran G pada tablet dan produk dikirim ke rumah pelanggan.
Masalah yang Dipecahkannya: The“ Inventory Breakdown”
Dalam ritel tradisional, gangguan (kurangnya produk di rak) adalah penyebab terbesar hilangnya pendapatan. Ketika pelanggan tidak menemukan penomoran atau warna yang mereka sukai, biasanya hilang dan membeli di pesaing.
ITU Rak Tak Terbatas ini menghilangkan hambatan ini dengan konsep “Simpan Penjualan” (Simpan untuk Dijual). Dia mengubah pengalaman frustasi (“Kami tidak memiliki nomor” Anda) menjadi solusi layanan (“Kami tidak memilikinya di sini, tapi saya bisa mengirimkannya ke rumah Anda besok dengan pengiriman gratis”).
Vídeo Commerce Boom: A Morte da Página Estática e a Ascensão da “Loja de Mídia”
Aliran operasional biasanya mengikuti empat langkah:
- Tuntutan tersebut: Pelanggan menemukan produk di toko fisik, tetapi menginginkan variasi (warna, ukuran, tegangan) tidak tersedia di stok lokal.
- Konsultasi tersebut: Penjual mengakses sistem Unified Commerce melalui tablet/smartphone. Ini memvisualisasikan global“ ”dalam persediaan merek.
- Transaksi tersebut: Pembayaran dilakukan tepat di sana, di mesin toko fisik. Untuk pelanggan, itu adalah pembelian normal toko.
- Pemenuhan (Pengiriman): Sistem memicu pesanan ke Pusat Distribusi e-commerce (atau ke toko tetangga yang memiliki barang), yang mengirimkan produk langsung ke alamat pelanggan (Kapal-dari-Toko ou Kapal-dari-DC).
Keuntungan Strategis
1. Optimasi Ruang Fisik (Showrooming)
Toko bisa lebih kecil dan lebih murah, berfungsi sebagai showroom. Mereka hanya perlu memiliki satu bagian dari setiap model untuk dilihat dan disentuh pelanggan, tanpa perlu menyimpan kisi-kisi ukuran penuh di bagian bawah toko.
2. Peningkatan Konversi
Studi menunjukkan bahwa pelanggan yang berinteraksi dengan teknologi Infinity Shelf di toko cenderung memiliki tiket rata-rata yang lebih tinggi karena mereka memiliki akses ke katalog produk lengkap, termasuk barang-barang unik dari situs.
3. Kesetiaan
Menyelesaikan kebutuhan pelanggan dengan segera, mencegah mereka memulai kembali perjalanan pembelian di tempat lain.
Perbandingan: Ritel Tradisional vs. Rak Tak Terbatas
| Situasi | Tradisional Retail | Ritel dengan Infinite Shelf |
| Situasi | Pelanggan ingin 42 sepatu kets, toko hanya memiliki 40. | Pelanggan ingin 42 sepatu kets, toko hanya memiliki 40. |
| Aksi Penjual | “Maaf, ini sudah berakhir. Coba cabang yang lain.” | “Aku punya di stok pusat. Aku menempatkan pesanan sekarang dan tiba di rumahmu.” |
| Hasil | Pelanggan menjadi frustrasi (Lost Sales). | Pelanggan membayar dan meninggalkan puas (Penjualan Disimpan). |
| Stock | Terbatas pada dinding toko. | Hampir tidak terbatas. |
| Logistik | Pelanggan mengambil tas. | Logistik hibrida (mengambil tepat waktu atau menerima di rumah). |
Tantangan Implementasi
Agar Infinite Shelf dapat berfungsi, merek perlu mengatasi tantangan Akurasi Saham. Sistem perlu tahu persis, secara real time, berapa banyak item yang ada di setiap saluran. Jika sistem mengatakan ada bagian dalam stok pusat, tetapi sebenarnya tidak ada,“ menimbulkan frustrasi yang lebih besar (pembatalan purna jual).
