Pelanggan setia, yang selama bertahun-tahun telah membeli di ecommerce merek, memasuki toko fisik. Penjual menyambutnya dengan simpati, tetapi tanpa akses ke sejarahnya. Tanpa konteks, menawarkan produk yang memiliki sedikit hubungan dengan profilnya. Pelanggan frustrasi, pergi tanpa membeli dan penjualan hilang. Masalahnya bukan pelanggan, itu adalah sistem.
Sementara konsumen sudah hidup dengan cara yang terintegrasi, ritel masih berperilaku seolah-olah melayani orang yang berbeda: satu di situs, yang lain di aplikasi, yang lain di toko fisik. Di balik wacana modern, kenyataan masih terfragmentasi dan pemutusan ini biaya mahal dan diterjemahkan ke dalam margin terkompresi, pengalaman yang tidak konsisten dan peluang penjualan yang terbuang.
Menurut ABComm, e-niaga Brasil memperoleh R$204,3 miliar pada tahun 2024 dan harus mencapai R$234,9 miliar pada tahun 2025. Perluasan tidak dapat disangkal, bahkan dengan saluran yang masih terputus. Bayangkan potensi pertumbuhan jika semua titik kontak ini benar-benar berbicara satu sama lain. Integrasi total antara fisik dan digital tidak akan hanya menjadi tren: itu akan menjadi revolusi margin, efisiensi, dan pendapatan.
Ketika sistem tidak menghubungkan semua titik perjalanan, dampaknya terhadap hasil langsung. Dalam model yang terfragmentasi, pelanggan mencari situs, menemukan harga, tetapi melihat yang lain di toko. Produk yang tampaknya tersedia habis, dan penjual tidak tahu bahwa dia sudah mencoba membeli oleh aplikasi. Pengalaman istirahat dan penjualan, hampir selalu, hilang. Sekarang bayangkan skenario ini dalam operasi yang benar-benar terintegrasi: pelanggan dikenali di saluran mana pun, harganya konsisten, stok diperbarui secara real time dan layanan sudah dimulai dengan riwayat lengkap yang tersedia. Apa yang gesekan menjadi fluiditas. Pengabaian yang dihasilkan sebelumnya berubah menjadi konversi.
Studi oleh McKinsey dan Deloitte menunjukkan bahwa perusahaan yang menawarkan pengalaman yang benar-benar terintegrasi dapat meningkatkan retensi pelanggan sekitar 20% dan profitabilitas hingga 30%, dibandingkan dengan mereka yang masih beroperasi dengan cara yang terfragmentasi.Dalam konteks margin yang semakin sempit, perbedaan ini dapat mewakili jutaan dolar dalam EBITDA selama setahun.
Masalahnya adalah bahwa banyak pasar telah membangun apa yang saya sebut “fasad omnicanality”. Pengecer berinvestasi di banyak saluran, tetapi lupa untuk menghubungkannya. Sistem warisan, database terdesentralisasi dan tim yang masih bekerja dalam isolasi mencegah merek melihat pelanggan sebagai satu. Hasilnya adalah rasa modernitas tanpa pengiriman nilai yang nyata.
Perputaran terjadi ketika bisnis mulai beroperasi dengan otak tunggal, yang mampu mengumpulkan, menafsirkan dan bertindak pada data secara real time, didukung oleh satu sumber kebenaran (“sumber kebenaran tunggal“). Ini adalah fondasi terpadu ini, yang secara strategis dialokasikan dalam arsitektur untuk memberi daya pada saluran penjualan apa pun dengan cepat, yang memungkinkan keputusan yang cepat, personal, dan konsisten daripada wawasan yang terfragmentasi.
Dan dari data terpusat, aman, dan terorganisir inilah Artificial Intelligence akan memanfaatkan untuk mendefinisikan kembali pengalaman berbelanja dan interaksi dengan merek.
Analisis yang dilakukan oleh VTEX di basis pelanggannya di Amerika Latin menunjukkan, dalam praktiknya, dampak Kecerdasan Buatan terhadap kinerja dan efisiensi di ritel. Di pengecer elektronik, misalnya, sistem pencarian konteks dengan AI 17%, mekanisme yang memahami makna dan maksud di balik pertanyaan untuk memberikan hasil yang lebih relevan, bahkan ketika tidak menggunakan nama produk yang tepat 'telah meningkatkan tingkat konversi hingga 17% dan mengurangi pencarian tanpa hasil lebih dari 50%.
Di sektor fashion dan olahraga, asisten otomatis memecahkan 87% dari kehadiran tanpa campur tangan manusia, menurunkan di 20% biaya operasional dan, dalam beberapa kasus, mencapai hingga 94% kepuasan pelanggan. Dan di antara merek kecantikan dan kesehatan, rekomendasi produk cerdas & sistem yang menganalisis perilaku pelanggan, preferensi dan riwayat pembelian untuk menyarankan dengan tepat apa yang masuk akal baginya pada saat itu (DEM pendapatan meningkat sebesar 6% dan hampir 10% jumlah barang yang dibeli per pelanggan.
Selain itu, solusi Iklan berbasis AI telah menjadi front penghasil pendapatan baru untuk ritel: mereka memberikan iklan yang lebih akurat, mengkonversi lebih baik di tepi, dan masih mengembalikan data berharga ke industri, memperkuat seluruh ekosistem.
Tetapi transformasi ini tidak terjadi hanya dengan mengadopsi alat baru, itu membutuhkan perubahan mentalitas. Menjadi benar-benar omnichannel tidak ada di mana-mana, itu menjadi sama di semua dari mereka. Ini adalah mengintegrasikan data, tim dan proses di sekitar visi tunggal, yang memungkinkan keputusan tangkas dan personal secara real time.
Personalisasi menghasilkan koneksi dan koneksi menghasilkan konversi. Sampai sekarang, kustomisasi dan skala adalah strategi antagonis. Dengan data terpusat, di tempat yang tepat dan mampu menghasilkan informasi secara real time, dan dengan dukungan AI, personalisasi menjadi terukur dalam ritel. Era trade-off telah berakhir antara melayani dengan baik, memahami setiap pelanggan sebagai unik dan efisien.
Ritel masa depan tidak akan ditentukan oleh saluran yang ditempatinya, namun oleh nilai dan konsistensi yang diberikannya pada semuanya.
