Menurut data dari Asosiasi Kecerdasan Buatan dan E-Commerce Brasil (AbiaCom), sektor ini menggerakkan sekitar R$ 204 miliar pada tahun 2024, yang merupakan peningkatan sekitar R$ 18 miliar dibandingkan tahun sebelumnya, menjangkau lebih dari 91 juta konsumen aktif di seluruh negeri [1] , mengkonsolidasikan e-commerce sebagai salah satu saluran konsumsi utama di negara ini — dan area yang semakin sensitif terhadap reputasi merek.
Namun, pertumbuhan ini membawa tantangan baru. Selama periode permintaan tinggi—seperti Black Friday dan akhir tahun, ketika volume pembelian meningkat secara eksponensial—tekanan pada sistem logistik, pembayaran, dan layanan pelanggan cenderung meningkat.
Hal ini juga meningkatkan risiko kegagalan operasional, seperti keterlambatan pengiriman, pembatalan, dan kesulitan dalam penukaran dan pengembalian produk, yang dapat dengan cepat berubah menjadi keluhan publik dan tuntutan hukum, sehingga merusak reputasi perusahaan.
Saat ini, tanda pertama kegagalan jarang muncul di lembaga peradilan. Tanda tersebut muncul di layar konsumen, yang biasanya menyuarakan keluhan mereka di platform seperti " Procon " (lembaga perlindungan konsumen Brasil), " Reclame Aqui " (situs web pengaduan konsumen Brasil), dan terutama media sosial, yang telah menjadi saluran utama untuk memformalkan pengaduan oleh masyarakat, dalam mencari solusi yang cepat dan tidak terlalu birokratis untuk masalah mereka.
Oleh karena itu, ruang-ruang ini tidak lagi hanya menjadi sarana untuk menyampaikan tuntutan, tetapi juga memainkan peran penting dalam membentuk reputasi perusahaan. Di dalamnya, respons cepat—atau kurangnya respons—dapat menentukan persepsi publik terhadap merek, yang secara langsung memengaruhi kepercayaan, kredibilitas, dan bahkan penjualan di masa mendatang.
Ketika keluhan-keluhan ini tidak ditangani secara efisien, eskalasi hampir tak terhindarkan: konflik di luar pengadilan berubah menjadi tuntutan hukum, meningkatkan biaya dan citra negatif bagi perusahaan. Litigasi, dalam konteks ini, tidak hanya представляет tantangan hukum tetapi juga biaya strategis dan reputasi, karena setiap tuntutan hukum merupakan catatan publik tentang ketidakpuasan, yang menyiratkan waktu, energi, dan sumber daya yang tidak lagi diarahkan pada bisnis inti.
Biaya yang terkait dengan biaya hukum dan putusan pengadilan menambah risiko keputusan yang tidak menguntungkan, yang selain menimbulkan dampak finansial, juga merusak citra perusahaan dan dapat menjadi preseden untuk gugatan baru. Dengan demikian, perusahaan tidak hanya menghadapi peningkatan kuantitatif dalam litigasi, tetapi juga efek penggandaan kerusakan reputasi.
Mengingat skenario ini, sangat penting bagi perusahaan untuk memperhatikan prosedur internal dan kepatuhan terhadap aturan yang tercantum dalam Kode Perlindungan Konsumen, terutama selama periode seperti Black Friday dan akhir tahun, mengingat peningkatan volume pembelian yang signifikan.
Dalam konteks ini, informasi yang jelas, layanan yang efisien, pemenuhan tenggat waktu, serta pertukaran dan pengembalian yang efektif merupakan langkah-langkah penting.
Perusahaan yang mendekati masalah ini secara strategis, dengan mengintegrasikan bidang hukum, layanan pelanggan, dan komunikasi, tidak hanya mengurangi risiko litigasi tetapi juga membangun nilai merek, mengubah tantangan menjadi peluang untuk loyalitas pelanggan.
Rebecca Bissoli Raffa adalah spesialis Hukum Perdata di firma hukum Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
Fernanda Casagrande Stenghe adalah bagian dari tim Hukum Perdata di firma hukum Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
