Keranjang penuh, penjualan sedikit: apa yang masih bisa dipelajari ritel online tentang pembatalan pesanan

Keranjang penuh, sedikit penjualan. Dalam perdagangan elektronik, ini adalah realitas yang masih membuat banyak orang terjaga. Adegan ini familiar: pelanggan memilih, membandingkan, menambahkan produk ke keranjang... dan menghilang. Menurut E-commerce Radar, lebih dari 80% pembelian yang dimulai di lingkungan online tidak sampai selesai. Angka yang berbicara sendiri dan mengungkap salah satu hambatan terbesar ritel digital, yaitu abandoned checkout, yang terkenal dengan sebutan “pengabaian keranjang”.

Untuk waktu yang lama, pasar memperlakukan perilaku ini sebagai sesuatu yang tidak terhindarkan. Tetapi, ketika tingkat pembatalan mencapai empat dari setiap lima pembelian, menjadi jelas bahwa masalahnya bukan pada konsumen, melainkan pada pengalaman. Biaya tambahan yang tidak terduga, tenggat waktu pengiriman yang kurang kompetitif, dan proses pembayaran yang panjang atau membingungkan termasuk alasan utama pengabaian. Dan ini bukan hanya kehilangan penjualan; ini adalah kehilangan hubungan.

Namun, dalam beberapa tahun terakhir, saya melihat perubahan arah. Semakin banyak perusahaan memahami bahwa memulihkan penjualan bukanlah memaksa, tetapi berkomunikasi. Dan WhatsApp telah menjadi saluran paling kuat untuk ini.

Kami telah memantau kasus-kasus menakjubkan dengan Dispara Aí, platform otomasi dan pemasaran percakapan kami. Seorang klien dari sektor e-commerce, misalnya, mencapai tingkat konversi 27% hanya dalam empat minggu setelah mengadopsi alur layanan pintar melalui WhatsApp. Klien lainnya, yang menguji alat dalam kampanye musiman, mencatat peningkatan 32% dalam penjualan yang dipulihkan.
Namun yang paling menarik adalah apa yang terjadi setelahnya, karena perusahaan tidak hanya menjual lebih banyak, tetapi juga mulai lebih memahami perilaku pelanggan, mengoptimalkan proses, dan mendapatkan prediktabilitas.

Rahasianya terletak pada kecepatan dan personalisasi. Dalam e-commerce, setiap detik berarti. Lead panas yang tidak langsung direspons akan mendingin dan beralih ke pesaing. Dengan alur otomatis dan pemicu pintar, kami dapat merespons pada saat yang tepat, memupuk minat, dan mempercepat penutupan pembelian, bahkan dengan tim yang ramping.

Saya melihat alur otomatis WhatsApp sebagai konter digital baru ritel. Mereka memberikan sambutan, mengirim pengingat keranjang, meluncurkan penawaran pada waktu yang tepat, dan mempersonalisasi pesan sesuai dengan profil dan perilaku setiap konsumen. Otomasi memungkinkan penskalaan tanpa kehilangan sentuhan manusiawi — dan ini, pada akhirnya, yang membuat perbedaan.

Saat ini, Dispara Aí memproses lebih dari 16 juta pesan per bulan, hadir di 15 negara, dan melayani 650 ribu pengguna. Di balik angka-angka ini, terdapat perubahan budaya: kami belajar bahwa melayani dengan cepat itu penting, tetapi melayani dengan tujuan adalah yang mengonversi.

Dan, seiring dengan mendekatnya tanggal-tanggal seperti Black Friday dan liburan akhir tahun, pembelajaran ini menjadi strategis. Bagaimanapun, keranjang penuh tidak menjamin penjualan, tetapi percakapan yang baik dapat mengubah minat menjadi pendapatan.

Pada akhirnya, e-commerce bukan tentang klik. Ini tentang koneksi. Dan, ketika koneksi ini terjadi di saluran yang tepat, dengan pesan yang tepat, jarak antara keranjang penuh dan pesanan tertutup menjadi jauh lebih kecil.

Oleh Cesar Baleco, CEO IRRAH TECH