Selama beberapa dekade, perusahaan percaya bahwa kunci untuk memahami konsumen adalah dengan bertanya. Survei, formulir, SAC, dan panel opini adalah kompas untuk memandu keputusan. Namun, waktu telah mengungkapkan bahwa dalam ritel, pelanggan tidak selalu tahu bagaimana mengungkapkan dengan jelas apa yang diinginkannya dan sering kali bahkan tidak mencoba. Pilihannya impulsif, emosional, dan dipengaruhi oleh konteks. Untuk memberikan nilai nyata, merek perlu melampaui apa yang dikatakan dan menguraikan garis. Saat ini, lebih dari sekadar mendengarkan, tantangan besar adalah menafsirkan, dan di sinilah tepatnya kecerdasan buatan membuat semua perbedaan.
Penggunaan kecerdasan buatan dalam ritel tumbuh dengan pesat. Menurut Fortune Business Insights, pasar ini diperkirakan akan melonjak dari US$ 6,36 miliar pada tahun 2022 menjadi US$ 55,53 miliar yang mengesankan pada tahun 2032, dengan tingkat pertumbuhan tahunan rata-rata lebih dari 30%. Di balik kemajuan ini adalah kebutuhan mendesak untuk lebih memahami perilaku konsumen dalam skenario yang semakin kompetitif. AI memungkinkan Anda untuk melampaui apa yang telah dikatakan, menganalisis bagaimana, kapan dan mengapa pelanggan bertindak dengan cara tertentu.
Kemampuan analitis ini tidak hanya menjanjikan, itu perlu. Dalam sebuah studi oleh Epsilon, 80% konsumen mengatakan mereka lebih suka merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Dan personalisasi tidak dilakukan dengan akisma. Ini membutuhkan persilangan data objektif dengan persepsi subjektif ekspresi wajah di toko fisik, keraguan dalam panggilan, reaksi terhadap spanduk online. Kecerdasan buatan, melalui fitur seperti analisis prediktif, pemrosesan bahasa alami dan visi komputer, membantu memetakan emosi ini dan mengubahnya menjadi strategi yang dapat ditindaklanjuti.
Permintaan konsumen untuk pendekatan yang lebih sensitif ini semakin jelas. Menurut Capgemini, 74% pelanggan mengharapkan merek untuk memahami kebutuhan dan harapan masing-masing. Ini bukan hanya tentang menawarkan produk yang tepat, tetapi mengenali momen emosional mereka yang membeli. Pembacaan yang bagus ini hanya mungkin dengan dukungan teknologi yang memperkuat mendengarkan, menyempurnakan interpretasi dan menyesuaikan ucapan secara real time.
Selain meningkatkan pengalaman, AI memberikan hasil yang konkret.Sebuah laporan McKinsey menunjukkan bahwa perusahaan yang mempersonalisasi interaksi mereka berdasarkan kecerdasan buatan dapat meningkatkan penjualan mereka hingga 20% dan meningkatkan retensi pelanggan hingga 30%. Sudah Aberdeen Strategy & Research menunjukkan bahwa perusahaan yang membangun strategi yang berfokus pada suara pelanggan 3,5 kali lebih mungkin tumbuh di atas rata-rata pasar.
Kemajuan AI dalam ritel tidak boleh dilihat hanya sebagai tren teknologi, tetapi sebagai perubahan mentalitas. Siapa pun yang masih percaya bahwa data hanyalah laporan atau bahwa mendengarkan aktif bermuara pada SAC dan purna jual terjebak pada model yang tidak lagi menanggapi permintaan pasar. Era baru menuntut lebih banyak. Ini membutuhkan perhatian pada apa yang belum dikatakan. Ini adalah mendengarkan tak terlihat ini, yang menangkap perasaan, niat dan konteks, yang membedakan merek umum dari merek yang mudah diingat.
*Wanderly Limeira adalah Kepala Produk dan Inovasi yang bertanggung jawab atas pengembangan HVOICE, direktur eksekutif HVAR, dengan pengalaman hampir 30 tahun dengan perusahaan inovasi dan produk digital.
