Studi menunjukkan bahwa 25% pelanggan yang tidak puas meminta pembatalan layanan

Sebuah studi baru yang belum dipublikasikan tentang Evollo, platform analisis ucapan terkemuka di pasaran, menganalisis ribuan interaksi dalam saluran layanan untuk memahami faktor-faktor yang menghasilkan gesekan antara pelanggan dan perusahaan. Survei mengungkapkan bahwa aspek yang terkait dengan pemecahan masalah yang tidak efektif, kegagalan komunikasi, biaya yang salah arah dan pengalaman bisnis yang invasif adalah pemicu utama frustrasi bagi konsumen.

Survei juga menunjukkan bahwa sekitar 25% pelanggan yang tidak puas bahkan meminta pembatalan layanan. Alasan yang paling banyak dikutip adalah akumulasi frustrasi di seluruh hubungan, ditandai dengan interaksi yang tidak efisien, janji yang tidak terpenuhi dan pendekatan komersial yang diklasifikasikan sebagai kasar.

Meskipun bagian yang relevan dari keluhan terkait dengan masalah keuangan (mencerminkan kehadiran yang kuat dari perusahaan di sektor ini dalam basis pelanggan Evollo), studi menunjukkan bahwa kualitas layanan adalah faktor berulang ketidakpuasan. Di antara gangguan utama adalah keterlambatan dalam menyelesaikan tuntutan, informasi yang salah tempat, kegagalan teknologi dan apa yang disebut “pelecehan komersial”.

“Masalah operasional dan keuangan, dalam banyak kasus, merupakan pemicu awal keluhan. Namun, kurangnya kejelasan dalam komunikasi dan postur yang tidak memadai dari para petugas adalah faktor-faktor yang memperkuat gesekan dan dapat membahayakan hubungan dengan konsumen”, kata Eduardo Ribeiro, salah satu pendiri dan Pengembangan Bisnis Evollo.

Triad emosional

Survei menunjukkan tahap resolusi sebagai yang paling sensitif dari keseluruhan hubungan. Di dalamnya, tingkat solusi yang rendah pada kontak pertama berkisar dari 23% hingga 32.3%, sementara masalah berulang dicatat di hampir 50% kasus. Data menghasilkan skenario yang secara langsung memengaruhi kepercayaan konsumen dan memperkuat persepsi negatif perusahaan.

“Ketika perusahaan gagal menyelesaikannya, pelanggan cenderung menghidupkan kembali frustrasi dengan setiap upaya kontak baru, yang merusak kepercayaan dan meninggalkan jejak emosional yang kompleks untuk diperbaiki”, jelasnya Ribeiro.

Penelitian ini juga mengidentifikasi perasaan dominan konsumen dalam panggilan yang dianggap negatif. Di antara ekspresi yang paling sering adalah: “demora”, “demora”, “kebingungan”, “bug”, “tidak mungkin” dan “ja pagi”.

Manifestasi ini mencerminkan apa yang Evollo sebut “emosional”, di mana frustrasi, kecemasan dan ketidakpercayaan muncul di sebagian besar interaksi yang tidak berhasil.Ketidakpuasan dan ketidakpuasan, yang dirasakan hingga 45% kasus, dan kebingungan, di hampir 25%, melengkapi gambaran emosional yang mengkhawatirkan untuk merek.

“Kombinasi emosi dan terulangnya kegagalan ini menciptakan lingkungan yang tidak bersahabat dengan kesetiaan. Studi ini menunjukkan bahwa resolusi cepat, dikombinasikan dengan komunikasi yang jelas, merupakan elemen penting untuk membalikkan situasi ini”, dia menyimpulkan Ribeiro.