O caminho para uma experiência do cliente mais conectada e eficaz

Para o cliente, não existe “setor de vendas” ou “setor de atendimento”: existe a marca, a experiência, o cuidado – ou a falta dele. É por isso que cada vez mais empresas têm percebido que unir esses dois times, tão estratégicos, é essencial para criar jornadas mais fluidas, coerentes e eficazes. E mais do que isso: é um passo importante para fortalecer a confiança com quem realmente importa – o cliente.

ITU Crescimentum, empresa referência em educação corporativa no Brasil, tem acompanhado de perto esse movimento. Segundo a consultoria, empresas de diferentes setores têm buscado formações integradas para os times de vendas e atendimento, com o objetivo de construir relações mais sólidas com seus clientes, do primeiro contato ao pós-venda.

“Vendas e atendimento precisam falar a mesma língua, porque o cliente espera uma experiência única. Quando essas áreas trabalham juntas, com escuta ativa e clareza de propósito, tudo flui melhor: a entrega é mais eficiente, os ruídos diminuem e a confiança aumenta”, explica Ana Coelho, head de soluções de vendas e atendimento ao cliente da Crescimentum. 

Na prática, isso significa repensar processos e comportamentos. A integração entre os times passa por ações simples, mas poderosas, como compartilhar metas, construir jornadas a partir do olhar do cliente, trocar feedbacks constantemente e treinar os profissionais para atuarem com empatia, autonomia e colaboração.

E o impacto vai além do relacionamento: uma experiência bem construída também afeta os resultados. De acordo com um levantamento da Zendesk (2024), 68% dos consumidores não voltariam a comprar de uma marca após um atendimento ruim, mesmo que o processo de venda tenha sido positivo. Isso mostra que, mais do que conquistar, é preciso manter.

“Quando a promessa feita na venda é entregue – ou até superada – no atendimento, a empresa cria algo que nenhuma tecnologia substitui: vínculo. E vínculo é o que fideliza, o que gera recomendação, o que sustenta o crescimento a longo prazo”, conclui Ana. 

Vale destacar que o segredo está em entender que esses dois mundos não competem: se complementam. E quando andam juntos, com uma cultura centrada no cliente, o resultado é uma jornada mais leve para quem compra e mais estratégica para quem vende.