Pembayaran WhatsApp dan media sosial: revolusi dalam keamanan pengalaman pelanggan

Pembayaran melalui aplikasi perpesanan sudah menjadi kenyataan di sebagian besar dunia & semuanya menunjukkan bahwa mereka harus menjadi saluran utama transaksi di tahun-tahun mendatang. Perubahan perilaku ini didorong oleh kombinasi beberapa faktor: peningkatan penggunaan chatbot, kemajuan dalam kecerdasan buatan, integrasi sistem pembayaran dalam platform percakapan dan, tentu saja, pencarian kenyamanan lebih oleh konsumen. 

“Konsumen saat ini ingin menyelesaikan semuanya di jendela yang sama di mana dia berbicara dengan teman dan keluarga. Jika dia bisa menjadwalkan, mengajukan pertanyaan dan membeli di sana, mengapa mengubah lingkungan untuk membayar?”, tanya Mario Marchetti, direktur jenderal Sinch untuk Amerika Latin, sebuah perusahaan referensi dalam solusi komunikasi percakapan di cloud. 

Proposal pembayaran chatbot, atau perdagangan percakapan, justru ini: memungkinkan pelanggan untuk memiliki seluruh perjalanan pembelian dalam aplikasi pesan yang sama. Dari layanan purna jual, melalui penawaran, rekomendasi dan pembayaran, semuanya terjadi dalam satu aliran percakapan. 

Platform seperti WhatsApp, Instagram, Messenger dan Telegram sudah menawarkan solutions.In Brasil terintegrasi, WhatsApp Pay memperoleh kekuatan dengan rilis oleh Bank Sentral untuk pembayaran antara perusahaan dan pelanggan & 'OD memungkinkan penggunaan Pix, kredit dan prabayar. 

Menurut Marchetti, perubahan ini mewakili lompatan dalam pengalaman konsumen.“Dengan langkah yang lebih sedikit, lebih sedikit gesekan dan lebih banyak penyesuaian, tingkat konversi meningkat, biaya operasi turun dan pelanggan pergi lebih puas.” 

Keamanan canggih melindungi pengguna dan bisnis 

Banyak konsumen lebih memilih untuk membayar langsung di aplikasi seperti WhatsApp atau Instagram, di mana mereka merasa lebih aman, daripada dialihkan ke situs eksternal. Fakta sederhana bahwa jendela baru dibuka untuk pembayaran dapat menghasilkan ketidakpercayaan, terutama ketika pengguna tidak mengenali situs atau takut akan penipuan. Jenis gesekan ini cenderung mengurangi tingkat konversi dan kepercayaan merek. 

Adopsi sistem ini disertai dengan investasi yang kuat dalam keamanan.“Kepercayaan pengguna adalah faktor terpenting dalam lingkungan” ini, sorot eksekutif Sinch.  

Di antara teknologi yang digunakan untuk perlindungan konsumen adalah: 

• Enkripsi end-to-end: melindungi data yang dipertukarkan dalam percakapan dan transaksi. 
• Tokenisasi: mengganti data kartu yang sebenarnya dengan kode yang tidak dapat digunakan kembali. 
• Multi-factor authentication (MFA): membutuhkan password, PIN atau biometrik untuk mengotorisasi pembayaran. 
• Kepatuhan terhadap peraturan: bagaimana LGPD di Brazil dan standar internasional PCI DSS. 

Merek terverifikasi dalam aplikasi perpesanan menyampaikan lebih banyak kredibilitas dan menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu - yang menyederhanakan proses dan memperkuat hubungan dengan konsumen.“Menawarkan pengalaman yang lancar dan terlindungi sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas pelanggan”, kata Marchetti. 

Lapisan perlindungan ini sangat penting terutama di pasar seperti Brasil, di mana WhatsApp digunakan oleh lebih dari 90% dari populasi yang terhubung, menurut Statista. 

Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, pembayaran chatbot menawarkan keuntungan operasional untuk businesses.You dapat mengotomatisasi langkah-langkah, mengurangi ketergantungan pada call center, dan memperpanjang kapasitas layanan. 

Pada saat yang sama, modalitas ini mendukung inklusi keuangan: jutaan orang yang tidak memiliki rekening bank tradisional, namun menggunakan ponsel pintar, kini dapat mengakses layanan, melakukan pembelian, dan membayar langsung untuk aplikasi. 

“Perusahaan dari semua ukuran, mulai dari jaringan besar hingga IO pengusaha mikro dapat memperoleh manfaat dari teknologi ini. Hambatan masuk rendah dan pengembalian biasanya cepat”, memperkuat Marchetti. 

Contoh di bidang kesehatan: kasus Salud Digna dari Meksiko 

Contoh yang baik tentang bagaimana pembayaran ini dapat mengubah seluruh sektor berasal dari jaringan Meksiko Salud Digna, yang menerapkan pembayaran melalui WhatsApp dan dalam beberapa bulan, hasilnya ekspresif: 

• Adopsi saluran tumbuh 273%; 
• 44% dari jadwal dibayar langsung oleh WhatsApp; 
• Lembaga tersebut mampu melayani 33% lebih banyak pelanggan daripada melalui call center; 
• Pemindaian kompleksitas tinggi, seperti pencitraan resonansi magnetik dan tomografi, sekarang dibayar dan dijadwalkan dalam aplikasi itu sendiri. 

“Industri perawatan kesehatan, yang secara tradisional lebih kaku dalam inovasi, melihat manfaat nyata dari model percakapan”, komentar Marchetti. 

GenAI dan masa depan pembayaran 

Kemajuan kecerdasan buatan generatif (GenAI) juga menjanjikan untuk memperluas potensi pembayaran chatbot. Teknologi seperti ChatGPT sudah menguji pengalaman berbelanja dengan bantuan AI, dengan saran produk, respons yang dipersonalisasi, dan bahkan penyelesaian transaksi dengan dukungan dari mitra seperti Stripe. 

Pasar global untuk AI generatif yang diterapkan pada e-commerce, yang pada tahun 2023 bernilai US$ 2,58 miliar, diperkirakan akan melebihi US$ 18,8 miliar pada tahun 2032, dengan tingkat pertumbuhan tahunan rata-rata 24,3%, menurut Penelitian Presedensi. Solusi seperti AI diharapkan dapat mendeteksi penipuan secara real time, menyesuaikan penawaran, dan mengurangi biaya pemenuhan. 

Pembayaran Chatbot lebih dari sekadar kemudahan.Mereka adalah evolusi alami di jalur integrasi antara layanan, pemasaran, penjualan dan pembayaran, semua dalam saluran di mana konsumen sudah aktif. 

“Revolusi besar bukan hanya teknologi, itu adalah mentalitas. Ini untuk memahami bahwa percakapan adalah titik penjualan baru”, meringkas Marchetti.