Zenvia, yang memungkinkan perusahaan untuk menciptakan pengalaman pribadi, menarik, dan lancar sepanjang perjalanan pelanggan, telah mengalami peningkatan 110% dalam tingkat retensi tiket layanan pelanggan, yaitu loyalitas pelanggan, setelah menerapkan Agen AI.
Proyek ini dimulai pada Januari 2025, berfokus pada melayani para profesional teknologi dari perusahaan klien Zenvia 20% kepada audiens yang sangat teknis dan menuntut, yang membuat tantangan semakin signifikan. Hanya dalam empat bulan, penggunaan otomatisasi untuk menyelesaikan tuntutan tumbuh dari 10% menjadi 21.07%, melampaui target awal 20% untuk paruh pertama.
Inisiatif ini menghindari pembukaan tiket dukungan pada kuartal pertama, menunjukkan dampak langsung dari otomatisasi cerdas pada optimasi operasional.Data menunjukkan evolusi yang konsisten: januari terdaftar 11.72% retensi, indeks yang naik ke 12.04% pada bulan Februari, 17.42% pada bulan Maret, dan mencapai 21.07% pada bulan April.
Menurut Fabiola Mazzer, Direktur Operasi, Agen AI memberikan hasil yang sangat baik bagi pelanggan, jadi masuk akal untuk beralih menggunakan solusi di dalam ruangan.“Hasilnya menunjukkan bagaimana implementasi strategis Agen AI dapat mengubah pengalaman layanan pelanggan, mengurangi permintaan akan dukungan manusia, meningkatkan pemecahan masalah dan, di atas segalanya, memberikan lebih banyak otonomi dan kecepatan kepada pelanggan.Selain meningkatkan pengalaman pelanggan dalam perjalanan dukungan, pendekatan ini meningkatkan hasil indikator operasional, membantu dalam efisiensi dan skalabilitas layanan.”, kata eksekutif.
Selain menjawab pertanyaan dan menyediakan layanan, Agen AI dapat bertindak sebagai saluran komunikasi yang kuat dengan pelanggan. Ini dapat digunakan untuk menyebarkan tindakan pendidikan, seperti webinar; mengkomunikasikan perubahan produk dengan arahan ke Pusat Bantuan; selain mengkomunikasikan anomali dalam sistem dan memperbarui kinerja dalam koreksi. “O yang paling relevan adalah bahwa semua ini dapat dikonfigurasi tanpa perlu pengembangan atau baris kode apa pun (hanya dengan penggunaan petunjuk, pembuatan keterampilan, dan pembaruan basis pengetahuan”, tambah Fabiola.
Untuk paruh kedua, Zenvia memproyeksikan untuk memperluas solusi ke seluruh portofolio produk dan memungkinkan perjalanan dukungan melalui WhatsApp dengan otentikasi pelanggan, yang akan memungkinkan pengalaman yang lebih cair dan personal. Pengguna akan dapat berkonsultasi dengan status panggilan mereka, memperbarui informasi dan melampirkan bukti (seperti dokumen, cetakan atau foto & langsung melalui saluran.
“Kami percaya bahwa alat ini memiliki potensi untuk membantu kami lebih banyak lagi. Jadi, selama beberapa bulan ke depan, kami akan menguji chatbot di saluran lain, untuk mengeksplorasi potensinya. Hasil yang kami peroleh memposisikan Zenvia sebagai referensi dalam penerapan kecerdasan buatan untuk optimalisasi proses layanan pelanggan dan memungkinkan solusi untuk seluruh perjalanan pelanggan, serta memperkuat komitmen perusahaan untuk menawarkan otonomi, kelincahan, dan kenyamanan dalam setiap interaksi”, menunjukkan Gilsinei Hansen, Wakil Presiden Bisnis dan Pemasaran Zenvia.
