Chatbot inklusif: cara menyesuaikan layanan Anda dengan semua pelanggan

Dengan pertumbuhan e-commerce dalam beberapa tahun terakhir, penggunaan chatbot menjadi perlu untuk memfasilitasi layanan pelanggan di semua tahap pembelian. Tetapi mengingat bahwa 18,6 juta orang di Brasil memiliki beberapa kecacatan, menurut IBGE, sangat penting untuk menerapkan praktik yang baik untuk menghasilkan inklusi dalam kontak ini.

Sama seperti di ruang fisik, layanan online perlu menawarkan sumber daya aksesibilitas. Memahami apa yang menjadi target audiens e-commerce diperlukan untuk menyesuaikan chatbot dengan kebutuhan pelanggan, memperhatikan segala bentuk keragaman sehingga informasi dapat diakses secara luas. Oleh karena itu, untuk memiliki chatbot yang lebih inklusif, audiens dengan usia, jenis kelamin, etnis, cacat fisik atau mental, orientasi seksual dan agama yang berbeda harus dipertimbangkan.

“Langkah pertama adalah menganalisis perusahaan itu sendiri dan konsumennya; kemudian melakukan transformasi yang hilang untuk memastikan kontak inklusif. Berikan pelatihan kepada karyawan untuk bersiap dan memperhatikan segala jenis bantuan, serta menjaga komunikasi yang dipersonalisasi, adalah beberapa contoh”, jelas Leidiane Jardim, Direktur Pelanggan Bantuan Neo.

Untuk mulai dengan, antarmuka yang disederhanakan dan intuitif memastikan navigasi yang lebih halus dan obyektif; proyek dengan penggunaan warna dan kontras yang sesuai memfasilitasi membaca untuk orang-orang dengan penglihatan rendah atau buta warna, misalnya, serta penyesuaian font dan ukuran teks. Mengintegrasikan deskripsi audio dan alat transkripsi juga penting untuk hubungan yang benar-benar inklusif.

Penting juga untuk melatih AI chatbot dengan beragam data budaya, dari konteks sosial dan bahasa yang berbeda, yang dapat memastikan respons yang lebih tepat. 

Faktor penting lainnya adalah umpan balik pelanggan. Mendorong mereka diperlukan untuk mengidentifikasi perubahan lain apa yang perlu dilakukan. Dari pengembalian ini, perusahaan memahami bagaimana menjaga hubungan terbaik antara konsumen dan tim layanan”, tambah Leidiane.