WhatsApp adalah meja layanan baru untuk UKM Brasil

WhatsApp telah mengkonsolidasikan dirinya sebagai meja layanan nyata, etalase, dan bahkan mesin kasir untuk bisnis kecil di seluruh Brasil. Namun, apa yang terjadi ketika volume pesan meningkat dan organisasi layanan mulai rusak? Tantangan ini dapat diatasi dengan bantuan solusi teknologi, yang menawarkan kelincahan dan efisiensi yang diperlukan untuk mengoptimalkan komunikasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Saat ini, WhatsApp adalah saluran komunikasi utama untuk UKM, tetapi banyak yang masih menggunakan alat ini dengan cara yang diimprovisasi. Ini merusak pengalaman pelanggan dan menghasilkan peluang penjualan yang hilang,” kata César Baleco, CEO IRAH Tech, spesialis otomasi dan solusi kecerdasan buatan untuk ritel. Perusahaan menawarkan PlugChat, sebuah platform yang membantu perusahaan kecil dan menengah untuk memprofesionalkan penggunaan WhatsApp dalam layanan dan dalam hubungan dengan pelanggannya.

Menurut RD Station 2024 Marketing and Sales Panorama, 70% perusahaan Brasil sudah menggunakan WhatsApp sebagai sarana utama untuk menghubungi pelanggan dan prospek mereka. “Tantangannya, bagaimanapun, adalah untuk meningkatkan layanan ini tanpa kehilangan kendali atau kualitas”, kata Baleco.

Dia mengatakan bahwa teknologi, seperti Plugchat, dapat memusatkan semua panggilan melalui WhatsApp dalam satu nomor, memungkinkan beberapa petugas perusahaan untuk menanggapi pelanggan secara bersamaan dan terorganisir. Sejarah disimpan, dan manajer dapat melacak kinerja tim secara real time, dengan metrik yang jelas.

“Pengusaha itu tidak perlu lagi khawatir jika pelanggan berbicara dengan si anu atau Cyclan. Percakapan ada, dalam sistem, terlihat oleh semua yang terlibat. Ini menghilangkan kebisingan dan mempercepat respons”, kata Baleco.

Selain itu, platform ini terintegrasi dengan alat seperti Trello, mengubah percakapan menjadi tugas untuk area lain di perusahaan, seperti dukungan teknis, keuangan, atau logistik. Ini memastikan kecepatan pengiriman dan efisiensi operasional yang lebih.

Fitur penting lainnya adalah pengiriman otomatis survei kepuasan di akhir layanan. Menurut Baleco, fungsi ini membantu pengusaha untuk memahami di mana ia dapat meningkatkan. “Ini adalah cara sederhana untuk mendengarkan pelanggan tanpa memerlukan alat yang rumit.”

CEO IRRAH TECH berkomentar bahwa banyak UKM mulai menggunakan WhatsApp secara bersahaja, menjawab pesan dari nomor pribadi mereka sendiri. Namun, ia memperkuat bahwa, dengan digitalisasi yang dipaksakan oleh pandemi dan kemajuan e-commerce, aplikasi telah menjadi perpanjangan dari bisnis dan membutuhkan alat profesional. “Ini untuk membantu pengusaha kecil mengambil langkah ini: keluar dari improvisasi dan masuk ke dalam manajemen yang cerdas dan berbasis data”, kata CEO IRRAH TECH.