Natal di ritel: bagaimana cara mempererat hubungan dengan pelanggan?

Semangat Natal adalah sesuatu yang benar-benar menular. Selain menjadi waktu yang penuh emosi, ini adalah salah satu tanggal terpenting bagi ritel, yang mampu menghasilkan volume penjualan yang tinggi dan retensi pelanggan. Baik untuk perdagangan fisik maupun online, pengecer yang merencanakan mulai sekarang untuk menciptakan pengalaman tak terlupakan yang membawa suasana Natal ini, pasti akan dapat mempererat hubungan dengan pelanggan mereka, memperoleh manfaat yang jauh melampaui keuntungan yang lebih besar.

Dari perspektif pemasaran, kita harus menyoroti pergerakan alami populasi pada tanggal ini untuk mencari hadiah Natal yang sangat dinanti. Pada tahun 2022, sebagai contoh, penjualan tatap muka meningkat 10% dibandingkan tahun 2021, di samping pendapatan e-commerce yang tumbuh 18,4% dalam perbandingan yang sama, menurut survei oleh Cielo.

Meskipun setiap bisnis tentu saja ingin mendapatkan keuntungan yang semakin besar, hal ini tidak boleh menjadi fokus utama, terutama saat Natal. Suasana emosionalnya adalah kail yang bagus untuk dieksploitasi secara positif oleh ritel, dengan tujuan membenamkan konsumen dalam pengalaman yang berkesan yang membuat mereka merasa penting, bahagia, dan, dengan demikian, mengingat merek Anda di masa depan, ketika mereka mencari produk atau layanan yang mereka butuhkan.

Pengalaman yang dipersonalisasi, terintegrasi, dan nyaman ini penting untuk memenuhi tuntutan yang disebut konsumen modern: sangat menuntut dalam hal bisnis yang akan mereka hubungkan. Mereka yang tahu bagaimana mengatur kampanye komunikasi yang memanfaatkan karakteristik tanggal ini, menghargai pembeda yang membuat mereka merasa istimewa, akan meningkatkan citra dan reputasi mereka di mata pesaing.

Tapi, apa yang masuk akal secara praktis untuk mengimplementasikan tindakan yang tidak "begitu-begitu saja," sehingga dapat membedakan perusahaan Anda saat Natal? Di toko fisik, misalnya, gunakan dan manfaatkan dekorasi Natal, mencampurkan barang-barang fisik dengan wewangian, dengan aroma khas musim ini. Sediakan area "instagramable", tempat pengunjung dapat mengambil foto dan mempostingnya di media sosial menggunakan hashtag khusus yang dibuat oleh pengecer. Gabungkan kehadiran fisik dengan kehadiran digital, mentransfer momen-momen ini ke semua saluran penjualan dan komunikasi toko.

Omnichannel adalah strategi yang berharga untuk memperkaya komplementaritas, perluasan, dan penguatan merek di segmennya, mencapai lebih banyak orang di semua titik kontak bisnis. Ini dengan ketentuan bahwa pengecer tahu cara mengintegrasikannya dengan cerdas dan strategis, menghindari kelebihan tindakan dan pesan yang tidak sesuai dengan audiens target mereka dan yang dapat menghasilkan efek domino ketidakpuasan.

Hanya karena ini mungkin tanggal terpenting dalam dunia ritel, bukan berarti Anda harus menghujani konsumen dengan komunikasi. Gunakan data perusahaan untuk menganalisis profil dan riwayat pembeli Anda, identifikasi saluran mana yang mereka sukai untuk berinteraksi, dan bagaimana cara menyatukannya untuk memastikan kelancaran komunikasi dan pengalaman ini.

Alat yang sangat baik dalam hal ini dan sangat cocok untuk ritel adalah RCS (Rich Communication Service). Sistem perpesanan dari Google ini menyediakan berbagai fitur yang dirancang untuk menjadikan komunikasi perusahaan dengan penggunanya sekaya, sepersonal, dan seimersif mungkin. Ini memungkinkan pengiriman kampanye interaktif melalui serangkaian fitur yang meliputi pengiriman teks, gambar, GIF, video, dan banyak lagi.

Selama Natal, kanal ini dapat semakin dimanfaatkan untuk mengirimkan kartu Natal yang dipersonalisasi, promosi eksklusif terkait musim tersebut, survei kepuasan, dan banyak tindakan lain yang didedikasikan untuk setiap individu. Ini adalah kanal yang sangat serbaguna yang dapat sangat dieksplorasi untuk melengkapi dan memperkuat koneksi antara kedua belah pihak, selalu berfokus pada aspek emosional.

Pada akhirnya, peningkatan keuntungan pada waktu seperti ini harus lebih menjadi konsekuensi daripada menjadi fokus utama para pengecer. Lagipula, ada tanggal-tanggal lain sepanjang tahun yang juga relevan untuk menawarkan promosi yang mengubah lebih banyak pembelian. Sekarang, di Natal, saatnya untuk mempererat ikatan emosional antara merek dan pelanggan mereka, sehingga hubungan ini menghasilkan kepuasan dan retensi konsumen terhadap toko, yang hasilnya akan berfungsi sebagai masukan untuk pengembangan strategi yang tegas sepanjang tahun depan.