Lagi pula, siapa yang bisa membantu saya? Transfer lintas sektor dan penundaan SAC memengaruhi pengalaman pelanggan

Siapa yang sudah harus menggunakan SAC dari beberapa perusahaan tahu betul kesulitan layanan pelanggan. Selain banyak protokol dan menunggu lama, adalah umum bagi agen untuk meneruskan panggilan dari satu sektor ke sektor lain beberapa kali sampai mereka mengidentifikasi permintaan mereka. Dalam banyak kasus, bahkan pelanggan perlu menjelaskan permintaan mereka berulang kali sampai dipahami. Tetapi menawarkan dukungan kualitas sangat menentukan untuk evaluasi akhir pengguna tentang pengalaman berbelanja mereka. Oleh karena itu, perusahaan mengadopsi metode baru 'seperti integrasi platform dan protokol akhir layanan, misalnya, melanjutkan untuk menyebutnya percakapan.

Sebuah survei yang dilakukan oleh NeoAssist, sebuah perusahaan layanan omnichannel, mengidentifikasi bahwa dengan mengintegrasikan beberapa saluran layanan, seperti chat, email, jejaring sosial dan telepon, adalah mungkin untuk mengurangi waktu layanan hingga 35%, meningkatkan kepuasan pengguna hingga 25%. Memikirkannya, NeoAssist telah mengembangkan teknologi untuk kepentingan konsumen, menghilangkan kebutuhan akan protokol dan memfasilitasi kehidupan pelanggan.

“Dalam praktiknya, publik dapat memulai layanan melalui satu saluran dan melanjutkan di saluran lain, tanpa harus mengulangi informasi mereka atau dialihkan ke sektor lain. Ini memungkinkan pengalaman terpadu dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan Anda kohesif, memiliki komunikasi internal dan kepemilikan yang baik untuk menyelesaikan semua tuntutan yang dipermasalahkan”, kata William Dantas, direktur data dan kecerdasan buatan di NeoAssist.

Dengan pendekatan ini, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan citra eksternalnya, tetapi juga mengoptimalkan waktu di mana setiap layanan terjadi. Selain itu, ia memiliki visi pelanggan secara keseluruhan, tanpa melihat protokol secara individual, melainkan setiap interaksi dengan mereknya. Tergantung pada ukuran perusahaan dan tingkat otomatisasi yang diterapkan, pengurangan jumlah panggilan dapat dari 20% ke 25%. Hal ini disebabkan oleh kemampuan bot dan (yang lebih baru) AI untuk memecahkan masalah sederhana secara otomatis dan preventif, tanpa perlu interaksi dengan manusia, yang 25% mempromosikan kemandirian pelanggan.

“Keuntungan teknologi adalah fokus pada konsumen. Melalui platform omnichannel, kami mengintegrasikan saluran komunikasi yang berbeda, mengotomatisasi proses dan menghilangkan birocracies.The publik menyadari bahwa kita mengendalikan situasi dan memperkuat kepercayaan mereka pada merek”, ia menyimpulkan.