Pakar Manajemen Bisnis Menunjukkan Cara Mengurangi Tingkat Churn dan Memastikan Retensi Pelanggan

Ini adalah fakta bahwa tingkat churn telah menjadi indikator keberhasilan dan umur panjang perusahaan. Metrik ini, yang mengukur tingkat kehilangan pelanggan, memiliki dampak langsung pada kesehatan keuangan dan pertumbuhan organisasi. Oleh karena itu, pengelolaan data ini sangat penting bagi perusahaan yang berusaha untuk mempertahankan basis mereka secara aktif dan memastikan posisi yang kompetitif di pasar.

Dengan memantau dengan cermat indikator ini dan menerapkan strategi untuk menguranginya, organisasi dapat meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan pendapatan dan memperkuat posisi mereka dalam menghadapi persaingan. Berfokus pada pengalaman pelanggan, personalisasi komunikasi, dan penggunaan alat yang tepat sangat penting untuk mencapai tujuan ini.

Berikut adalah terjemahan frasa "Segundo" dari bahasa Portugis ke bahasa Indonesia beserta nuansa maknanya: **Segundo** * **Kedua** (paling umum, merujuk pada urutan atau posisi) * **Detik** (merujuk pada satuan waktu) * **Menurut** (jika diikuti dengan klausa atau frasa yang menyatakan sumber informasi, misalnya "Segundo a pesquisa..." - "Menurut penelitian...") **Contoh penggunaan untuk memperjelas:** * "Ele foi o **segundo** a chegar." (Dia yang **kedua** tiba.) * "Espere um **segundo**." (Tunggu sebentar/sedetik.) * "**Segundo** ele, o projeto está pronto." (**Menurut** dia, proyek sudah siap.) Pilihan terjemahan yang paling akurat akan sangat bergantung pada konteks di mana kata tersebut digunakan. Marcus Marques (This name appears to be a person's name in Portuguese, and it can be directly transliterated to Indonesian as the same name, with no translation needed.), Spesialis Manajemen Bisnis dan Pendiri Grup Akselerator, tingkat putus sekolah atau pembatalan mengukur persentase pelanggan yang mengganggu hubungan mereka dengan perusahaan selama periode tertentu. Dengan kata lain, jumlah tertentu yang gagal menggunakan produk atau layanan suatu organisasi. “Tingkat yang tinggi dapat menunjukkan masalah kepuasan, kualitas layanan yang ditawarkan atau dalam daya saing harga yang dikenakan. Dan gerakan ini menunjukkan kewaspadaan, yang secara langsung mempengaruhi keberlanjutan keuangan jangka panjang perusahaan”, katanya.

Untuk alasan ini, pemantauan konstan memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi area yang bermasalah dan mengembangkan strategi khusus untuk meningkatkan retensi pelanggan. “Sangat penting bahwa organisasi menerapkan sistem manajemen yang efisien, seperti CRM, untuk memantau dengan benar riwayat pembelian dan interaksi, memungkinkan analisis tingkat churn yang lebih akurat dan penyebabnya”, mengevaluasi spesialis.

Marcus menunjukkan bahwa ada beberapa jenis churn rate yang harus dianalisis untuk mendapatkan pandangan yang komprehensif. “Ada relawan, yang merupakan tipe yang paling umum, mengacu pada mereka yang memilih untuk membatalkan atau meninggalkan layanan atas kemauan mereka sendiri, dan yang tidak disengaja, yang terjadi ketika pelanggan mengganggu hubungan dengan perusahaan ‘secara tidak sengaja’, seperti dalam kasus kartu penagihan berulang yang kedaluwarsa atau ketika pelanggan lupa untuk memperbarui kontrak”, ia menyoroti.

Pengumpulan pendapatan (churn of revenue) menunjukkan seberapa besar pendapatan yang gagal diperoleh perusahaan dari penghindaran pelanggan. “Modalitas ini dapat dibagi menjadi churn pendapatan kotor (churn dari pendapatan bruto) dan churn pendapatan bersih (churn pendapatan bersih). Early Churn berfokus pada pelanggan yang meninggalkan perusahaan tepat di awal hubungan, yang dapat menunjukkan masalah dalam proses orientasi atau dalam pengiriman nilai awal. Peradangan negatif merupakan hasil yang menguntungkan, menunjukkan bahwa pendapatan telah meningkat bahkan setelah penghindaran beberapa pelanggan dalam periode tertentu”, merinci spesialis dalam manajemen bisnis.

Cara menghitung tingkat churn

Rumus yang paling sederhana dan banyak digunakan untuk menghitung tingkat churn terdiri dari membagi jumlah pelanggan yang hilang dalam periode tertentu dengan jumlah total yang ada pada awal periode yang sama, mengalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentasenya. Secara matematis, rumus dapat dinyatakan sebagai berikut: churn rate = (jumlah pelanggan yang hilang / jumlah pelanggan pada awal periode) x 100.

Beberapa keuntungan utama menggunakan alat khusus untuk melakukan perhitungan ini termasuk mengotomatiskan pengumpulan data dan proses analisis, pelaporan khusus dan dasbor interaktif, integrasi dengan sistem manajemen pelanggan (CRM), kemampuan untuk mengelompokkan data dengan kriteria yang berbeda (tipe pelanggan, rencana tanda tangan, dll.) dan peringatan otomatis untuk variasi tarif yang signifikan.

Penting untuk ditekankan bahwa, terlepas dari metode atau alat yang dipilih, yang paling penting adalah menjaga konsistensi dalam pendekatan dari waktu ke waktu. “Ini memungkinkan perusahaan untuk membandingkan hasil dari periode yang berbeda dengan cara yang akurat dan mengidentifikasi tren yang relevan dengan keputusan strategis”, mengevaluasi marques.

Kehilangan pendapatan

Efek paling langsung dan berbahaya dari tingkat churn yang tinggi adalah penurunan pendapatan. Untuk perusahaan yang mengandalkan model bisnis berbasis langganan atau berbasis kekambuhan, seperti perangkat lunak, layanan streaming, dan klub berlangganan, hilangnya pelanggan berdampak langsung pada pendapatan bulanan berulang (MRR). Pengurangan pendapatan ini dapat membahayakan kesehatan keuangan perusahaan dan membuat investasi dalam perbaikan dan ekspansi menjadi sulit.

Selain itu, hilangnya pelanggan juga berdampak negatif terhadap nilai nilai seumur hidup pelanggan (LTV). Semakin tinggi omset atau putus sekolah, semakin rendah LTV, karena pelanggan bertahan lebih sedikit waktu di perusahaan dan menghasilkan lebih sedikit pendapatan sepanjang siklus hidup mereka.

Kerusakan pada reputasi merek

Ketika banyak pelanggan memutuskan hubungan dengan perusahaan, itu dapat diartikan sebagai tanda bahwa sesuatu dalam penawaran tidak memadai. Persepsi negatif ini dapat menyebar dengan cepat, tidak hanya mempengaruhi pelanggan baru tetapi juga potensial.

Untuk mengurangi dampak negatif ini, perusahaan perlu mengidentifikasi penyebab mendasar dari penghindaran pelanggan dan menerapkan strategi retensi proaktif. Dengan cara ini, dimungkinkan untuk mengurangi efek negatif dan menciptakan peluang untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan Anda, memperkuat posisi Anda di pasar dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.

Penyebab utama churn

Churn adalah fenomena kompleks yang dapat dipicu oleh beberapa faktor. Memahami penyebab utama yang menyebabkan pelanggan meninggalkan perusahaan sangat penting untuk mengembangkan strategi retensi yang efektif. “Salah satu penyebab utama adalah ketidakpuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Hal ini dapat terjadi ketika produk tidak memenuhi harapan yang diciptakan selama proses penjualan, solusi tidak mengikuti evolusi pasar, kehilangan kualitas dan fungsi, pelanggan tidak dapat melihat nilai produk atau layanan dalam kaitannya dengan investasi yang dilakukan, atau ada masalah teknis yang berulang atau kesulitan penggunaan yang membuat pengguna frustrasi”, kata Marques.

Untuk mengurangi tingkat churn dan menjaga pelanggan tetap terlibat, perusahaan perlu mengadopsi strategi efektif yang mengutamakan konsumen. Pengalaman pelanggan memiliki dampak langsung pada tingkat churn, dan untuk memastikan bahwa seluruh prosesnya positif, penting untuk mendengarkan dengan cermat umpan balik untuk mengidentifikasi kemungkinan masalah dan bidang peningkatan, selain menerapkan budaya yang berpusat pada pelanggan di seluruh perusahaan, bukan hanya tim layanan.

Berinvestasi dalam proses orientasi yang efisien yang membantu pelanggan baru memahami dan menggunakan produk atau layanan dengan benar, dan menawarkan dukungan yang gesit dan efektif di semua titik kontak adalah cara untuk memprioritaskan kepuasan semua orang yang dilayani oleh layanan tertentu. “Dengan cara ini, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dan mengurangi kemungkinan pembatalan”, saran ahli.

Program loyalitas yang terstruktur dengan baik juga dapat menjadi alat yang ampuh untuk mengurangi tingkat churn. Beberapa strategi termasuk menciptakan sistem penghargaan yang menawarkan manfaat eksklusif bagi pelanggan tetap, mengembangkan kemitraan dengan perusahaan lain untuk menawarkan keuntungan tambahan, menerapkan sistem poin atau level yang mendorong keterlibatan berkelanjutan, dan memberikan diskon atau promosi khusus kepada pelanggan setia.

Menyesuaikan komunikasi juga bisa menjadi alat yang ampuh dalam proses ini. “ Personalisasi telah menjadi strategi untuk melibatkan dan memenangkan konsumen, dan untuk itu perlu untuk mengumpulkan data tentang preferensi, perilaku, dan riwayat pembelian serta menggunakan informasi ini untuk membuat pesan dan penawaran yang ditargetkan dan relevan. menerapkan strategi pemasaran email yang dipersonalisasi, dengan mempertimbangkan sejarah interaksi pelanggan”, ia menyimpulkan.