Digitalisasi transaksi pembelian dan penjualan sedang menggerakkan sektor pembayaran, sebuah lanskap yang semakin menantang tetapi tetap dinamis dan konstan. Ini adalah sebuah panorama yang mengandaikan pertumbuhan signifikan dalam perdagangan, seperti e-commerce, berkat perubahan pola konsumsi masyarakat dan budaya pembelian serta penjualan di Brasil.
Pada tahun 2024, kondisi yang terkait dengan tantangan kelangsungan hidup dan ekspansi operasi, dihadapkan dengan jumlah pesaing dan peningkatan tarif investasi, telah dialami oleh kategori pasar ini, dengan kemajuan teknologi yang signifikan, karena inovasi dan tren digital serta kemungkinan pilihan yang ditawarkan kepada konsumen terhadap model pembayaran baru.
Pertumbuhan e-commerce di Brasil
Sebagai segmen tersendiri di pasar pembayaran, e-commerce memiliki kekhasan tersendiri dalam menghadapi tanggung jawab atas operasi yang mereka lakukan dan transaksi yang mereka ikuti, terutama dalam hal pembatalan pembelian dan chargeback. Augustinho Mariano, Direktur HPay Meios de Pagamentos Ltda, menunjukkan faktor-faktor evolusi besar dalam e-commerce, tetapi ada juga kekhawatiran terhadap biaya operasi online. "Saat ini, mereka yang bertanggung jawab atas transaksi yang dilakukan di bisnis online harus peduli dengan biaya investasi dalam kepatuhan, teknologi, dan alat, sehingga mereka dapat semakin mengurangi risiko yang terkait dengan pembatalan pembelian; namun, kekhawatiran utama tetap adalah mengetahui bagaimana mengkalibrasi biaya yang dikenakan kepada klien akhir, sehingga mengurangi sebagian risiko dari operasi tersebut. Faktanya adalah bahwa chargeback tidak terhindarkan dalam operasi e-commerce, mulai dari alasan pembatalan transaksi, hingga penipuan yang efektif," ujar eksekutif tersebut.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Google, bersama dengan Euromonitor, hingga tahun 2025, e-commerce di Brasil diharapkan tumbuh 42%. Mariano mengomentari bahwa, agar toko online dapat melindungi diri dari risiko penipuan, menghadapi pertumbuhan tersebut, dan menghindari potensi perselisihan atas pembeli, pembeli harus bertanggung jawab untuk mendukung penemuan alat anti-penipuan baru, investasi yang perlu dilakukan oleh pembeli dan diberikan kepada mitra mereka yang terhubung langsung dengan platform mereka, baik gateway pembayaran maupun penjamin komersial. "Alat anti-penipuan sangat penting dan sangat mirip dengan transaksi langsung, seperti 3DS. Semua bandeira seharusnya mengharuskan investasi dalam 3DS kepada pembeli dan penerbit serta menyediakan layanan tersebut kepada pasar dan platform e-commerce. Ini adalah pertumbuhan yang tak terhindarkan, seperti halnya pencarian alat perlindungan lebih banyak," ujar Direktur HPay. Mengenai 3DS, eksekutif mengomentari pentingnya investasi pada protokol autentikasi ini, yang bertanggung jawab untuk mencakup tiga domain penting dalam konteks metode pembayaran, yaitu pembeli, penerbit, bandeira, dan metode pembayaran, untuk memfasilitasi pertukaran informasi secara real-time, dengan data yang termasuk transaksi, metode pembayaran, dan perangkat yang digunakan untuk mengeksekusi pembelian.
Siapa yang benar-benar membayar untuk perselisihan pembelian?
Proses chargeback, antara pemulihan, permintaan, kepatuhan, dan pra-kepatuhan, telah lama ada dan dibawa oleh evolusi hubungan pembelian dan penjualan. "Ketika ada orang yang benar-benar tertarik untuk menyelesaikan masalah chargeback di kedua ujungnya, yaitu pemegang kartu yang tertarik untuk menyelesaikan rasa sakit mereka ingin membatalkan pembelian mereka dan menunjukkan kejujuran dalam tindakan di satu sisi, dan tanggung jawab penerbit untuk mempertanyakan pengaku, bersama dengan minat pengaku untuk menghubungi pendiri usaha di sisi lain, akan membentuk jaringan kejadian yang layak yang memungkinkan menemukan orang yang bertanggung jawab atas biaya chargeback," kata Mariano.
Eksekutif percaya bahwa lima elemen dari proses pembatalan pembelian, yaitu pemegang, penerbit, penerima, gateway pembayaran, dan penjamin komersial, harus bersatu untuk menemukan orang yang bertanggung jawab atas debit chargeback, tetapi ketika ada kesalahan pada salah satu elemen tersebut, hanya gateway pembayaran, layanan yang menangkap transaksi kartu kredit untuk transaksi online, yang sering kali menjadi bertanggung jawab, sebagian besar waktu, atas proses tersebut. "Ketika ada integritas pada tindakan semua elemen, ada kemungkinan untuk menemukan orang yang bertanggung jawab atas chargeback, yang menjadi sulit ketika kita menemukan kesalahan pada salah satu ujung, pada lima elemen tersebut," kata Eksekutif.
Pemulihan nilai yang dipersengketakan dari pembatalan pembelian untuk menghindari biaya tambahan
Menurut ABECS, asosiasi yang mewakili perusahaan di sektor pembayaran elektronik, orang Brasil rata-rata melakukan 120 juta pembayaran per hari. Pada semester pertama tahun 2024, penggunaan kartu telah melebihi batas 22 miliar transaksi, yang merupakan hasil tertinggi yang pernah tercatat untuk satu semester. Ini adalah angka yang menentukan risiko harian yang dihadapi perusahaan, terlepas dari pasar di mana mereka beroperasi, seperti perselisihan pembayaran dan permintaan pemegang kartu untuk memperdebatkan nilai yang dibelanjakan dengan pembelian yang ingin dibatalkan, menentukan bahwa biaya risiko tersebut perlu dikontrol dan bahwa ada nilai yang harus diperoleh kembali dengan pembatalan tersebut. "Hanya ada biaya tambahan pada operasi ketika tingkat chargeback sangat tinggi. Pada saat itu, bendera kartu menganalisis CNPJ dari orang utama yang bertanggung jawab pada saat penangkapan transaksi di ujung, baik gateway pembayaran, atau penjual langsung, yang memiliki operasi e-commerce sendiri dan menemukan bahwa tingkatnya melebihi 0,50% dari seluruh transaksional bulanannya antara batas pembatalan dan chargeback," jelas eksekutif tersebut. "Untuk bendera, pembatalan dan chargeback dihitung sebagai satu tindakan, ditempatkan dalam satu keranjang evaluasi. Banyak transaksi yang dibatalkan oleh pendiri usaha komersial juga termasuk dalam proses chargeback yang berlebihan, yang bendera gunakan untuk memantau gateway pembayaran dan pendiri usaha komersial itu sendiri," tunjukkan dia.
Setiap hari, perusahaan yang beroperasi secara online menghadapi risiko yang tak terhitung, tetapi faktanya adalah bahwa risiko tersebut bisa melampaui pembatalan pembelian. “Pengecer perlu memiliki 100% pengetahuan tentang produk yang mereka jual. Jumlah risiko penipuan meningkat seiring dengan nilai tambah produk. Saat ini, penerbit sudah menawarkan kesempatan, dalam penyangkalan, untuk menyajikan dokumentasi untuk e-commerce, sebuah kemungkinan yang belum ada di perdagangan sebelumnya,” kata Mariano. “Dalam proses chargeback, tindakan ini sangat mirip dengan transaksi fisik. Agar pengecer bisa mengurangi risiko, mereka harus memastikan data pembeli dan mengetahui bahwa pembeli tersebut adalah orang yang benar-benar membeli produk tersebut, dengan meminta sebanyak mungkin informasi, tentu saja sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Data, misalnya. Dari saat pengecer memilih untuk mengenal produk mereka dan tidak hanya fokus pada keuntungan finansial, mereka mulai menciptakan lapisan kesulitan terhadap kejadian penipuan, dengan materi yang membuktikan bagi penerbit dalam penyangkalan yang mungkin terjadi bahwa pembeli tersebut adalah orang yang melakukan pembelian tersebut, pada saat yang sama mereka harus mempertahankan beberapa kemudahan, sehingga mereka tidak kehilangan pelanggan yang bermartabat. Dengan cara ini, mereka akan dapat mengurangi risiko perdagangan mereka,” kata Eksekutif tersebut.
Pendidikan pengecer dan tempat perdagangan: sebuah kebutuhan untuk budaya pembayaran Brasil
Eksekutif berpendapat bahwa perlu adanya budaya pendidikan tentang kebiasaan baik yang harus diterapkan oleh perdagangan untuk efektif mewujudkan penjualan produk mereka. "Saya selalu berkomentar tentang masalah terkait budaya pembayaran. Keamanan operasi di Brasil, tanpa diragukan lagi, adalah salah satu yang paling efisien ketika kita berbicara tentang sistem keuangan dan metode pembayaran, dan menurut saya, salah satu yang terbaik di dunia. Ketika saya berbicara tentang integritas, saya bermaksud menempatkan transaksi pembelian dan penjualan dalam praktik dengan cara yang benar. Pemilik usaha komersial khawatir dengan bisnis mereka, karena mereka perlu membeli, menjual, dan mendapatkan keuntungan, tujuan utama, pada saat yang sama mereka harus mengelola pertumbuhan mereka. Ada banyak informasi yang mendahului pencarian akan budaya keamanan pada saat penjualan. Seringkali, penting bagi pengecer untuk lebih percaya pada eksekutif pembelian, yang bertanggung jawab untuk membawa produk pembayaran kepada mereka," kata Direktur HPay, ketika berbicara tentang kesulitan pengetahuan keamanan dalam metode pembayaran, yang dihadapi oleh pedagang di seluruh Brasil saat berpikir untuk menjual produk mereka melalui e-commerce. "Dengan hampir 30 tahun pengalaman di pasar metode pembayaran yang telah saya alami, saya melihat bahwa lebih dari 90% dari pendiri usaha komersial Brasil, yang aktif selama lebih dari satu tahun, tidak memiliki kebiasaan untuk melakukan rekonsiliasi penerimaan, karena mereka tidak punya waktu untuk itu, karena pada akhir hari mereka sudah khawatir dengan hari berikutnya, bekerja agar usaha komersial mereka tumbuh. Ketika pedagang-pedagang ini memiliki seseorang untuk melakukan rekonsiliasi, itu terjadi secara manual. Penting bahwa budaya metode pembayaran dibentuk bersama dengan pendiri usaha komersial oleh orang yang membawa produk pembayaran ke pintu mereka," kata eksekutif tersebut.
Biaya Balik KSK Pengecualian sebagai generator budaya besar dalam penanganan eksepsi digital
Berbeda dengan penanganan manual chargebacks dan pembatalan pembelian atas permintaan pemegang kartu, yang biasanya dilakukan di Brasil, produk KSK Exceptions Chargeback menawarkan kepada penerbit kesempatan untuk melakukan penanganan secara digital dan dengan cara yang lebih mudah. “KSK Exceptions Chargeback mampu menangani 90 hingga 105 kasus per hari, mengembalikan rata-rata 75% dalam otomatisasi penanganan, karena ini adalah produk yang terstruktur dengan baik, tegas, dapat diandalkan, dan mampu mengendalikan chargebacks,” ujar Luciana Munhoz, spesialis Operasi di Kstack, startup khusus yang bertanggung jawab atas produk KSK Exceptions Chargeback, untuk penanganan chargeback secara digital.
Produk ini menyajikan strategi bisnis yang positif dan memaksimalkan kinerja tim operasional, memberikan dampak biaya yang lebih rendah, karena bertindak secara digital, dengan kekuatan, dan melayani baik penjualan fisik, maupun penjualan online, serta menawarkan aturan otomatis dan kemudahan untuk menangani pembalikan pembayaran, bahkan di hadapan peningkatan penjualan.
