Pada Hari Pelanggan, yang dirayakan pada tanggal 15 September ini, merek dari segmen yang paling bervariasi memanfaatkan tanggal tersebut untuk merenungkan peran konsumen dalam bisnis. Hal ini karena, dengan kemajuan teknologi dan kemudahan akses ke informasi, orang lebih menuntut, terinformasi, dan terhubung dari sebelumnya. Skenario baru ini menantang perusahaan untuk terus-menerus menemukan kembali diri mereka sendiri, menempatkan audiens target di pusat operasi mereka.
“Jika sebelum pelanggan dilihat sebagai tujuan akhir dari perjalanan pembelian, hari ini adalah titik awal. Pengalaman dimulai jauh sebelum penjualan dan jauh melampaui itu. Ini adalah siklus keterlibatan, pembelajaran, dan peningkatan yang berkelanjutan”, kata Marcell Rosa, General Manager dan Vice President of Sales di CleverTap di Amerika Latin, platform pemasaran digital yang berspesialisasi dalam keterlibatan dan retensi pengguna.
Dengan konsumen yang lebih berdaya, perusahaan membutuhkan pendekatan yang melampaui penjualan. “Konsumen modern tidak hanya ingin membeli produk, dia ingin menjalani pengalaman. Dia ingin merasa unik, dipahami dan, di atas segalanya, dihargai. Dan di situlah merek perlu memfokuskan upaya mereka: pada memberikan pengalaman yang masuk akal dalam kehidupan orang, yang memecahkan masalah mereka dan melebihi harapan mereka”, tambah Rosa.
Strategi pemasaran yang berpusat pada konsumen telah terbukti efektif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tapi apa sebenarnya yang dimaksud dengan “berpusat pada konsumen”? Bagi Rosa, ini berarti mendengarkan pelanggan di semua titik kontak, memahami rasa sakit dan aspirasi mereka, dan, dari sana, menciptakan solusi yang melampaui harapan.
“Bayangkan pemasaran tradisional itu seperti jalan yang sibuk, di mana merek bersaing untuk melihat siapa yang paling keras berteriak. Pemasaran yang berpusat pada konsumen, di sisi lain, lebih seperti percakapan yang dekat dengan telinga, dipersonalisasi, relevan dan, yang paling penting, bilateral. Merek yang berhasil menguasai pendekatan baru ini adalah merek yang menonjol di pasar yang semakin jenuh”, kata Rosa.
Dalam kehidupan sehari-hari, perubahan ini sudah dapat dirasakan dengan cara sederhana, seperti pemberitahuan yang dipersonalisasi di ponsel, rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya, atau bahkan layanan yang memahami preferensi Anda dan mengantisipasi kebutuhan Anda. “Kita berbicara tentang jenis hubungan baru antara merek dan konsumen, di mana kepercayaan dan loyalitas dibangun dari interaksi yang bermakna dan nilai nyata yang disampaikan terus menerus”, ia menyoroti.
Bagi Rosa, kunci sukses dalam pemasaran saat ini adalah personalisasi dan kelincahan. “Tidak cukup hanya mengenal pelanggan Anda, perlu bertindak secara real time, mengadaptasi pesan dan penawaran sesuai dengan perilaku konsumen. Teknologi memainkan peran penting dalam hal ini, memungkinkan perusahaan untuk menciptakan pengalaman yang tampaknya dibuat khusus, yang sangat meningkatkan peluang loyalitas.”
Pada Hari Pelanggan, lebih dari sekadar merayakan, inilah saatnya untuk merenungkan bagaimana merek semakin dekat dengan audiens mereka dan strategi apa yang mereka gunakan untuk tetap relevan. Loyalitas pelanggan, setelah diperoleh, menjadi aset berharga bagi perusahaan mana pun, tetapi mempertahankannya membutuhkan upaya inovasi, empati, dan, tentu saja, banyak mendengarkan.
Seperti yang disimpulkan Rosa: “Pelanggan saat ini bukan hanya pembeli, dia adalah mitra strategis dalam pembangunan merek. Mendengarkan dan merespons dengan cara yang gesit dan efektif adalah hal yang membuat perbedaan. Merek yang memahami hal ini akan selalu selangkah lebih maju.”.
