Interações digitais: Bagaimana menciptakan empati menggunakan AI

Kecerdasan buatan telah membawa lompatan besar pada layanan pelanggan. Otomatisasi merampingkan proses, tetapi juga membawa tantangan bagaimana mempertahankan sentuhan manusia dalam interaksi, terutama dalam layanan pelanggan. Ana Abreu, COO dan salah satu pendiri WeClever, pelopor dalam kecerdasan percakapan dan audit otomatis, menunjukkan bagaimana AI telah mampu menambahkan lapisan empati, memperkuat hubungan dan loyalitas di dunia yang semakin terhubung.

“Empati bukanlah eksklusivitas manusia.Ketika diterapkan dengan baik, kecerdasan buatan dapat berkontribusi pada hubungan yang lebih dekat, personal dan saling menghormati dengan pelanggan. Rahasianya adalah penggunaan teknologi yang etis dan cerdas, selalu dipandu oleh” mendengarkan, kata Ana.

Personalisasi berdasarkan data

Di dunia digital, pengumpulan dan analisis data menjadi penting untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan. Menurut laporan McKinsey, perusahaan yang mempersonalisasi pengalaman pelanggan 40% lebih mungkin meningkatkan pendapatan daripada yang tidak.

Ini berarti bahwa chatbot sederhana dapat dan harus melampaui respons standar.Ini dapat menggunakan ekspresi regional, menyesuaikan bahasa sesuai dengan profil konsumen, atau bahkan menyarankan produk dan layanan berdasarkan sejarah interaksi. “Ketika pelanggan menyadari bahwa dia didengar secara nyata, bahkan di lingkungan digital, dia merasa dihargai. Ini adalah empati dalam tindakan”, komentar Ana.

Otomatisasi dengan bahasa yang manusiawi dan dipersonalisasi
 

Personalisasi interaksi jauh melampaui memasukkan nama pelanggan ke dalam message.It berarti memahami kebutuhan nyata mereka, menanggapi dengan empati dan menawarkan solusi yang sesuai konteks.

“Otomasi tidak harus identik dengan dingin. Sebaliknya: ketika dikonfigurasi dengan baik, AI dapat menawarkan layanan yang gesit dan ramah yang menghormati waktu dan emosi mereka yang berada di sisi lain layar”, jelas Ana.

Mengumpulkan umpan balik juga merupakan praktik yang baik untuk menciptakan empati digital.Hal ini tidak hanya terus meningkatkan alur percakapan, ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai pendapat pelanggan dan berkomitmen terhadap evolusi konstan layanan yang diberikan.

Mengidentifikasi emosi secara real time

Menurut sebuah studi Capgemini, 62% konsumen mengatakan mereka memiliki persepsi yang lebih positif terhadap merek ketika interaksi mereka dengan AI menunjukkan empati.

Solusi yang lebih canggih sudah mampu menganalisis nada percakapan, mengenali frustrasi atau keraguan dan menyesuaikan jawaban secara otomatis untuk menawarkan penerimaan dan memecahkan masalah dengan lebih tegas.

“Kami menggabungkan teknologi dan mendengarkan aktif untuk menciptakan lebih banyak interaksi manusia, bahkan ketika tidak ada manusia yang merespons”, kata Ana.“Ini bukan tentang mengganti orang, tetapi tentang memperluas kemampuan untuk melayani dengan kecerdasan dan kepekaan.”

Masa depan koneksi manusia

Selain membentuk masa depan bisnis, otomatisasi yang didorong oleh empati berkontribusi pada hubungan yang lebih terhormat dan efisien. Dengan mengintegrasikan AI dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, perusahaan membangun koneksi yang langgeng dan berkelanjutan. “Empati digital lebih dari sekadar tren ”adalah suatu keharusan. Pelanggan ingin didengar, dipahami, dan dilayani dengan baik. Dan teknologi dapat dan harus membantu dalam hal ini”, simpul Ana.