Penelitian “Suara Amerika: Preferensi Komunikasi MerekSurvei yang dilakukan oleh Infobip dan Opinion Box mengungkapkan bahwa separuh responden Brasil menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan seputar produk dan layanan, memperkuat penggunaan kecerdasan buatan dalam layanan pelanggan. Namun, Brasil masih memimpin negara-negara Amerika Latin dalam hal ketidakpercayaan: hanya 36% yang memercayai kerahasiaan informasi yang dibagikan dengan agen AI, sementara 29% tidak memercayainya, dan 35% menyatakan acuh tak acuh.
Survei ini juga menyoroti bahwa 74% responden Brasil sudah menggunakan chatbot, asisten virtual, dan sistem otonom untuk melakukan tugas sehari-hari. 61% responden mengakui manfaatnya seperti respons cepat, 35% menyatakan akurasi informasi yang lebih tinggi, dan 33% menggunakannya karena alasan kenyamanan. Namun, 45% warga Brasil mengkhawatirkan keamanan dan privasi data, 38% menyatakan bahwa AI masih sulit memahami masalah, 36% melewatkan kontak manusia, dan 30% mengamati masalah akurasi respons.
“Kecerdasan buatan merupakan alat penting untuk meningkatkan skala dan mempersonalisasi layanan pelanggan. Namun, agar pelanggan memercayai mereka, perusahaan perlu menyesuaikan nada komunikasi mereka agar lebih manusiawi, transparan, dan penuh hormat. Keamanan data harus menjadi prioritas, dan perusahaan perlu berinvestasi dalam solusi tangkas yang memenuhi harapan konsumen,” tegas Caio Borges, Country Manager di Infobip.
Mengenai kepuasan terhadap chatbot, 55% merasa puas, 20% acuh tak acuh, dan 25% tidak puas. Mengenai personalisasi, 24% menginginkan AI menggunakan informasi dari pembelian dan pencarian sebelumnya untuk meningkatkan interaksi, 23% menginginkan obrolan dengan bahasa yang lebih alami, 22% mengharapkan chatbot beradaptasi dengan gaya pengguna, dan 21% mengatakan chatbot harus mengingat hal-hal dasar, seperti nama dan interaksi terakhir. Hanya 10% yang menolak personalisasi ini.
Terkait saluran digital, WhatsApp merupakan metode pilihan untuk menghubungi perusahaan bagi 70% warga Brasil, diikuti oleh situs web (46%), yang masih didominasi chatbot, dan jejaring sosial seperti Instagram dan Facebook (20%). Caio Borges menekankan bahwa strategi omnichannel sangat penting untuk memastikan pelanggan dapat dilayani di mana pun mereka inginkan, dengan fleksibilitas dan kualitas di semua titik kontak.
Kanal lain yang semakin populer adalah RCS (Rich Communication Services), yang dianggap sebagai evolusi dari SMS karena memungkinkan fitur-fitur interaktif. Menurut survei, 69% warga Brasil telah menerima pesan RCS dari perusahaan, dengan 45% menganggap interaktivitasnya bermanfaat dan menunjukkan kesediaan untuk menggunakan kanal ini. Untuk pelacakan pengiriman, 48% menganggap RCS relevan; 45% menggunakannya untuk menjadwalkan ujian dan janji temu; dan 39% untuk mengonfirmasi dan check-in penerbangan dan perjalanan. Lebih lanjut, 54% menyatakan bahwa RCS merupakan cara yang lebih aman untuk bertukar informasi.
“RCS adalah teknologi yang menggabungkan kesederhanaan SMS dengan interaktivitas dan keamanan, menawarkan pengalaman seluler yang lebih kaya, sesuatu yang penting bagi perusahaan yang ingin berinovasi dalam hubungan pelanggan,” kata Borges.
Saat menggunakan agen AI dalam kehidupan sehari-hari, 40% warga Brasil merasa nyaman menggunakan teknologi tersebut untuk membuat daftar belanja, 39% untuk menjadwalkan janji temu, 38% untuk mengirim pesan otomatis atau email, dan 33% untuk mengatur ulang jadwal mereka jika terjadi kejadian tak terduga. Brasil adalah negara kedua di Benua Amerika yang paling banyak menggunakan AI untuk berbelanja, setelah Meksiko.
Terakhir, survei menunjukkan bahwa, terlepas dari kemajuan yang ada, Brasil memiliki tingkat kesediaan terendah untuk menggunakan agen AI di masa mendatang di Amerika Latin, dengan 65% mendukung, 16% menentang, dan 19% acuh tak acuh. Ketika ditanya tentang saluran pilihan mereka untuk menghubungi perusahaan, 75% memilih WhatsApp, 44% email, 21% media sosial, 17% SMS, 14% chatbot, dan hanya 5% RCS. “Perilaku ini mencerminkan bahwa perusahaan masih perlu membuat kemajuan signifikan dalam membangun hubungan digital yang lebih tepercaya dan personal. Memahami preferensi konsumen dan berinvestasi pada saluran yang benar-benar menawarkan keamanan dan kenyamanan sangat penting untuk meningkatkan adopsi dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan kecerdasan buatan,” pungkasnya.
