Dalam beberapa tahun terakhir, Kecerdasan Buatan (AI) telah menjadi solusi utama untuk semua tantangan komunikasi digital. Namun, dalam praktiknya, skenarionya rumit. Banyak perusahaan percaya bahwa penerapan AI saja akan sepenuhnya mengubah pengalaman pelanggan. Sudah saatnya untuk menghilangkan mitos ini. AI memang alat yang ampuh, tetapi bukan, dan seharusnya bukan, satu-satunya solusi untuk meningkatkan hubungan pelanggan..
Saat ini, sebagian besar proses layanan pelanggan, terutama di kanal seperti WhatsApp, bersifat lugas dan beroperasi berdasarkan alur tindakan dan kondisi. Dengan kata lain, pelanggan memberikan informasi, seperti CPF (Nomor Jaminan Sosial Brasil) mereka, dan sistem akan merespons secara otomatis berdasarkan masukan tersebut. Jika terdapat kesalahan dalam informasi tersebut, AI tidak perlu mengoreksi percakapan, karena alur validasi ulang yang sederhana dapat menyelesaikan masalah tersebut. Bot dapat meminta informasi tersebut kembali dan, setelah diperbaiki, melanjutkan layanan seperti biasa. Ini adalah otomatisasi dasar, tetapi sangat efektif. Tidak memerlukan teknologi mutakhir, hanya arsitektur interaksi yang dirancang dengan matang..
Di sisi lain, ada situasi di mana AI sangat berpengaruh. Misalnya, negosiasi utang melalui chatbot. AI dapat menafsirkan nuansa bahasa, menyarankan pendekatan, dan mengusulkan perjanjian yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pelanggan. AI memberikan nilai tambah dalam situasi subjektif di mana tidak ada jawaban yang siap pakai atau biner. Namun, memiliki basis data yang konsisten dan terstruktur dengan baik sangat penting untuk memastikan efektivitas..
Mengingat potensi kecerdasan buatan, beberapa mitos masih ada dan menghambat adopsi strategisnya. Kami akan membahas tiga kesalahpahaman umum dan menunjukkan cara mengatasinya untuk memaksimalkan AI..
- AI menyelesaikan semuanya sendiri
Ini adalah mitos yang paling umum. Anggapan bahwa penerapan AI saja sudah cukup untuk merevolusi layanan pelanggan adalah menyesatkan. Tanpa proses yang jelas, alur kerja yang terstruktur, dan tujuan yang terdefinisi, teknologi apa pun tidak akan cukup. AI seharusnya melengkapi strategi layanan pelanggan, bukan menggantikannya. AI hanya akan efektif jika diintegrasikan ke dalam skenario spesifik yang terdefinisi dengan baik..
- Setiap bisnis membutuhkan AI
Tidak semua perusahaan perlu berinvestasi dalam kecerdasan buatan untuk memberikan layanan yang prima. Operasi sederhana, seperti penjadwalan, konfirmasi, atau panduan dasar, dapat berjalan sempurna dengan bot tradisional dan otomatisasi yang dirancang dengan baik. Yang terpenting adalah memahami pelanggan Anda secara mendalam, permintaan mereka saat ini, dan saluran yang mereka gunakan. Dalam banyak kasus, solusi yang lebih sederhana justru menjadi alternatif yang efektif dan hemat biaya..
- AI selalu lebih murah atau lebih efisien
Implementasi AI membutuhkan investasi yang signifikan, terutama dalam operasi kompleks dengan integrasi sistem. Selain biaya platform dan saluran, terdapat biaya tambahan khusus untuk penggunaan AI. Lebih lanjut, efisiensi hanya terjamin jika perangkat dilengkapi dengan data yang akurat, terkini, dan terstruktur. Tanpa basis informasi yang konsisten, AI akan terbatas dan tidak efektif. Personalisasi, pembeda utamanya, bergantung langsung pada kualitas data yang disediakan..
AI memang unggul dalam menangani situasi kompleks, menafsirkan ambiguitas, dan memahami variasi bahasa. Namun, keberhasilannya bergantung langsung pada persiapan awal, kurasi data, dan pemahaman mendalam tentang perjalanan pelanggan..
Sayangnya, banyak perusahaan melewatkan langkah-langkah krusial, mengadopsi teknologi canggih sebelum mengelola basis pengetahuan dan informasi mereka sendiri. Dan seperti yang telah disebutkan, AI tanpa basis data yang baik ibarat perwakilan layanan pelanggan yang tidak terlatih: menimbulkan kebingungan, ketidakpuasan, dan merusak reputasi perusahaan..
Diskusi tentang AI dalam layanan pelanggan bukan tentang pro atau kontra terhadap teknologi, melainkan tentang memahami bagaimana dan dalam situasi apa menggunakan alat tersebut. Intinya adalah memahami bahwa efisiensi digital tidak hanya bergantung pada yang terbaru, tetapi juga pada yang sesuai. Oleh karena itu, jalur terbaik tidak selalu yang paling canggih. Terkadang, jalur terbaik adalah yang paling terstruktur..
Dalam menghadapi teknologi yang sedang berkembang, penting untuk memahami kompleksitas yang terlibat dalam setiap keputusan strategis perusahaan untuk memetakan jalur terbaik dan mencapai hasil yang diharapkan..
*Francisco Duque Dabus adalah COO Robbu, sebuah perusahaan teknologi global yang berspesialisasi dalam komunikasi omnichannel yang mengubah cara bisnis terhubung dengan pelanggan mereka. – Email: robbu@nbpress.com.br
