Դժգոհ հաճախորդները արժեքավոր ուսուցման աղբյուր են։ Հետևաբար, իրենց կատարողականը բարելավելու և վաճառքը մեծացնելու ձգտող ձեռնարկատերերի համար կարևոր է հատուկ ուշադրություն դարձնել ստացած քննադատությանը, գուցե նույնիսկ ավելի շատ, քան գովասանքին։ Այս ուշադրությունը թույլ է տալիս նրանց բարելավել սպասարկվող ընկերությունների կամ անհատների գոհունակությունը և, միևնույն ժամանակ, նպաստում է բիզնեսի կայուն աճին։
Ըստ Ռեյնալդո Բոեսոյի՝ ֆինանսական փորձագետի և TMB , որը մասնագիտացած է բանկային կտրոններով մաս-մաս վճարումների մեջ , հարմարավետ դիրքում գտնվելը խոչընդոտում է բիզնեսի բարելավմանը: «Հենց բացասական արձագանքի միջոցով է հնարավոր կատարել փոփոխություններ, որոնք թույլ կտան ընկերությանը աճել», - բացատրում է նա:
Գործարարը ընդգծում է, որ հաճախ, եթե հաճախորդը չի կնքում գործարքը, մեղավորը կարող է լինել ընկերությունը։ «Սա անընդհատ ստիպում է բիզնեսի սեփականատիրոջը վերանայել գործընթացները, վաճառքի առաջարկները և նույնիսկ առաջարկվող լուծումը։ Հետադարձ կապի հիման վրա հնարավոր է տեսնել, թե արդյոք հնարավոր չէր բավարար արժեք ցուցադրել ներկայացված առաջարկի մեջ, թե՞ հաճախորդն ունի որևէ պատճառ, որը բարելավման կարիք ունի», - ասում է Բոեսսոն։
Ահա մի քանի եղանակներ, որոնցով կարող եք հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալ առցանց բիզնեսում.
- Օգտագործեք առցանց հարցումներ. Google Forms-ի, SurveyMonkey-ի և Typeform-ի նման գործիքները թույլ են տալիս ստեղծել անհատականացված հարցումներ՝ պատկերացում կազմելու համար: «Դուք կարող եք տարածել դրանք էլեկտրոնային փոստով, սոցիալական ցանցերով կամ անմիջապես ձեր կայքում, և նույնիսկ կարող եք առաջարկել խթաններ, ինչպիսիք են զեղչերը կամ նվերները՝ արձագանքման մակարդակը բարձրացնելու համար», - առաջարկում է TMB Educação-ի գործադիր տնօրենը:
- Կայքում իրական ժամանակի հետադարձ կապի ներդրում. օգտագործեք հետադարձ կապի վիջեթներ, որոնք հայտնվում են օգտատիրոջ նավիգացիայի ընթացքում որոշակի պահերին։
- Հսկեք սոցիալական մեդիան. Օգտագործեք սոցիալական մեդիայի մոնիթորինգի գործիքներ, ինչպիսիք են Hootsuite-ը կամ Sprout Social-ը,՝ ապրանքանիշի մասին հիշատակումներն ու մեկնաբանությունները հետևելու համար: «Մի մոռացեք պատասխանել և՛ գովասանքին, և՛ քննադատությանը», - ընդգծում է Ռեյնալդո Բոեսսոն:
- Վերլուծեք տվյալները. գնահատեք հաճախորդների սպասարկման ալիքներով, ինչպիսիք են առցանց զրույցը, էլեկտրոնային փոստը և հեռախոսը, ստացված տվյալներն ու արձագանքները, և բացահայտեք ընդհանուր օրինաչափություններն ու կրկնվող խնդիրները, որոնք պետք է լուծվեն։
