Դուք գուցե չգիտակցեք, բայց ընկերությունների ձեզ հետ շփվելու ձևը շատ է փոխվել։ «Բարև ձեզ, ինչո՞վ կարող եմ օգնել» հարցից մինչև «Երեկվա ձեր պատվերի հետ ամեն ինչ կարգին է՞» հարցաշարը, անհատականացված թվային հաճախորդների սպասարկումը նրբանկատությունից վերածվել է մանրածախ առևտրի գոյատևման կարևոր գործոնի։
Gartner-ի տվյալներով՝ մինչև 2025 թվականի վերջը ապրանքանիշերի և հաճախորդների միջև բոլոր փոխազդեցությունների 80%-ը լիովին անհատականացված կլինի։ Սա բացատրում է, թե ինչու Բրազիլիայում առցանց խանութների 70%-ն արդեն օգտագործում է արհեստական բանականություն՝ ավելի սահուն, ճշգրիտ և անհատականացված գնումների փորձառություն ապահովելու համար։ Այս տվյալները ներառված են CX Trends 2025 զեկույցում, որը նաև ընդգծում է, թե որքան կարևոր է սա. բրազիլացի սպառողների 68%-ը նշում է, որ գնումներ է կատարում միայն այնտեղ, որտեղ իրենց իսկապես հասկացված են զգում։
«Անհատականացումը այլևս տարբերակիչ գործոն չէ։ Այն հաճախորդի պահանջ է։ Եվ նույնիսկ արհեստական բանականության դեպքում մարդկային շփումը դեռևս կարևոր է», - ասում է Ալբերտո Ֆիլյոն՝ Poli Digital-ի գործադիր տնօրենը, որը մասնագիտացած է հաճախորդների սպասարկման ալիքների ավտոմատացման մեջ։ Նրա համար տեխնոլոգիաների և համակրանքի համադրությունը հաճախորդների հավատարմության բանալին է. «Չաթբոտները հեշտացնում են պարզ առաջադրանքները։ Բայց միայն մարդիկ են հասկանում մարդկանց»։
Օրինակ՝ Poli Digital-ի ռազմավարությունը համատեղում է հիբրիդային ծառայությունը, հաճախորդի ճանապարհորդության անընդհատ մոնիթորինգը և հեղինակության կառավարումը: Եվ տվյալները ցույց են տալիս, որ սա արդարացնում է իրեն. McKinsey-ի ուսումնասիրությունը ցույց է տալիս, որ հիպերանհատականացման վրա կենտրոնացած բիզնեսները արդեն իսկ գրանցում են եկամտի 10%-15% աճ:
Սակայն խոսքը միայն լավ հաղորդակցության մասին չէ. խոսքը ավելի լավ վաճառքի մասին է: Ecglobal-ի կողմից անցկացված հարցումը ցույց է տալիս, որ սպառողների 86%-ը ամսական առնվազն մեկ անգամ գնումներ է կատարում առցանց, և որ 79%-ը կարևորում է հարմարավետությունը, մինչդեռ 78%-ը ընտրում է ավելի լայն տեսականի ունեցող խանութներ: Այլ կերպ ասած, փորձը նաև գործնականության մասին է:
«Վիրտուալ հանդերձարանների, կատալոգային գնումների և կենտրոնացված վճարման նման գործիքները տարբերություն են ստեղծում։ Դրանք նվազեցնում են շփումը և մեծացնում փոխակերպումը», - բացատրում է Ալբերտոն։
Մեկ այլ առանձնահատկություն, որը մեծ տարածում է գտնում, չաթբոտերի միջոցով ավտոմատացված գոհունակության հարցումներն են: Ծառայությունից անմիջապես հետո թվային ալիքներով ուղարկվող այս փոխազդեցությունները թույլ են տալիս իրական ժամանակում բացահայտել կարևոր կետերը և արագ գործառնական ճշգրտումներ կատարել՝ առանց ազդելու ծառայության հոսքի վրա: «Այս մոտեցումը արժեքավոր ներդրում է ապահովում ավելի ճշգրիտ որոշումների կայացման համար՝ հաճախորդի փորձի շարունակական բարելավման գործում՝ արդյունավետությամբ և մասշտաբայնությամբ»:
Poli-ի գործադիր տնօրենը զգուշացնում է, որ այս գործոնը անտեսող ընկերությունները ռիսկի են դիմում կորցնել հաճախորդներին նույնիսկ առաջին «բարի լույսից» առաջ։ «Այն իրավիճակում, երբ օգտատիրոջ փորձը որոշում է ապրանքանիշի հավատարմությունը, յուրաքանչյուր շփման կետ, այդ թվում՝ առաջին ողջույնը, պետք է ուշադիր պլանավորվի՝ անհապաղ արժեք ստեղծելու համար»։