Վաճառքը պարզապես առևտրային գործարք չէ։ Այն բարդ գործընթաց է, որը ներառում է մի քանի քայլ՝ հաճախորդներին գրավելու և պահպանելու համար։ Այս ճանապարհորդության յուրաքանչյուր փուլ հնարավորություն է կապ հաստատելու սպառողի հետ՝ առաջարկելով շատ ավելին, քան պարզապես ապրանքներ կամ ծառայություններ։
Պատահական չէ, որ վաճառքի տարբեր փուլերը տիրապետող ընկերությունները առանձնանում են շուկայում: Forrester Research-ը պարզել է, որ հաճախորդների փորձի (CX) ոլորտում գերազանցություն ցուցաբերած ընկերությունները 5.7 անգամ ավելի հավանական է, որ հասնեն միջինից բարձր եկամտի աճի:
Ալան Նիկոլասը ՝ բիզնեսի համար արհեստական բանականության մասնագետը և Academia Lendár.IA-ի հիմնադիրը, հաստատում է այս միտումը: Նրա համար հաճախորդի վրա կենտրոնանալը բազմաթիվ առավելություններ է բերում: «Վաճառքի յուրաքանչյուր փուլի ըմբռնումը մեծ տարբերություն է ստեղծում այնպիսի ռազմավարություն մշակելու գործում, որը իսկապես արդյունավետ է և մեծացնում է փոխակերպումները: Այս փուլերը տիրապետող ընկերություններն ավելի լավ են կարողանում բավարարել հաճախորդների կարիքները և մեծացնել նրանց հաջողության հնարավորությունները», - ասում է Ալանը:
Վաճառքի գործընթացը բաղկացած է տարբեր փուլերից, որոնք, եթե լավ կառավարվեն, կարող են հանգեցնել լավ բիզնեսի: «Տեխնոլոգիան և արհեստական բանականությունը հեղափոխություն են մտցնում այն բանի մեջ, թե ինչպես են ընկերությունները մոտենում այս պահերից յուրաքանչյուրին: Սա հանգեցնում է կարևոր տվյալների և արագացնում գործընթացները՝ թույլ տալով վաճառքի թիմերին ավելի ճշգրիտ լինել իրենց մոտեցումներում», - նշում է նա:
Վաճառքի ճանապարհին 7 ամենակարևոր պահերը
Ալան Նիկոլասը կատարելագործում է իր հաճախորդակենտրոն վաճառքի մոտեցումը և արհեստական բանականությունն օգտագործում է որպես դաշնակից գործընթացի յուրաքանչյուր փուլում: Ձեռնարկատերը կարծում է, որ յուրաքանչյուր սպառողի համար անհատականացված փորձառության վրա ջանքերը կենտրոնացնելով՝ հնարավոր է ստեղծել երկարատև հարաբերություններ և հանգեցնել ցանկալի փոխակերպմանը:
Հետևաբար, փորձագետը նշում է 7 կարևոր քայլ՝ լավ հաճախորդային փորձառություն ապահովելու և վաճառքի գործընթացն ավարտելու համար։
1. Նույնականացում
Առաջին քայլը պոտենցիալ հաճախորդների նույնականացումն է։ Սա ներառում է տվյալների հավաքագրում և արհեստական բանականության գործիքների օգտագործում՝ թիրախային լսարանի վարքագիծը վերլուծելու համար։ Թվային համատեքստում այս մեկնարկային կետը դառնում է ավելի հնարավոր և կարևոր, քանի որ յուրաքանչյուր սեղմում կամ փոխազդեցություն վերածվում է տեղեկատվության։
Հաճախորդների նույնականացումը թույլ է տալիս վաճառքի թիմին կենտրոնացնել իրենց ջանքերը այն սպառողների վրա, ովքեր ավելի հավանական է, որ կկատարեն գնումը: «Արհեստական բանականության օգտագործումը այս փուլում օգնում է ավելի ճշգրիտ զտել հաճախորդներին, թույլ տալով վաճառողներին կենտրոնանալ իրատեսական հնարավորությունների վրա: Դա նման է կողմնացույց ունենալուն, որը թիմին ուղղորդում է դեպի ճիշտ հաճախորդները՝ խնայելով ժամանակ և ռեսուրսներ», - բացատրում է Ալան Նիկոլասը:
2. Որակավորում
Հատկորոշումից հետո անհրաժեշտ է դասակարգել լիդերին, այսինքն՝ գնահատել, թե արդյոք նրանք իսկապես ունե՞ն հաճախորդ դառնալու ներուժ: Այս գործոնների թվում են հետաքրքրությունը, հաճախորդի իդեալական պրոֆիլին համապատասխանությունը, գնողունակությունը և ժամկետները: Այս գնահատումը ներառում է այնպիսի գործողություններ, ինչպիսիք են կայքի այցելությունները, ժողովրդագրական և աշխարհագրական չափանիշները, ինչպես նաև ֆինանսական վերլուծությունները:
Հավանական հաճախորդները պետք է դասակարգվեն երեք կատեգորիայի՝ սառը, տաք և տաք։ Վերջիններս նրանք են, ովքեր ունեն փոխակերպման բարձր հավանականություն։ «Այս դասակարգումը օգնում է վաճառքի թիմին խուսափել էներգիա վատնելուց նրանց վրա, ովքեր դեռ պատրաստ չեն գնումներ կատարել։ Արհեստական բանականության գործիքները կարող են վերլուծել վարքագիծը և գնումների պատմությունը՝ տեսնելու համար, թե արդյոք կոնտակտ ունեցողը ճիշտ ժամանակին է առաջ շարժվելու համար», - նշում է Ալանը։
3. Սկզբնական կապ
Առաջին տպավորությունները երկարատև են։ Այս հավերժական ասացվածքը ամփոփում է ընկերության և պոտենցիալ հաճախորդների միջև հաճելի և արդյունավետ ներկայացման կարևորությունը։ Անկախ նրանից՝ անձամբ, թե առցանց, վաճառողի և գնորդի միջև փոխազդեցությունը միշտ պետք է լինի հարգալից և սրտանց։
Այս պահը կարևորագույն նշանակություն ունի կապ հաստատելու համար, առանց որի անհնար է առաջ շարժվել վաճառքի գործընթացում։ «Հաջող առաջին շփումը կարող է որոշել սպառողի հետաքրքրությունը։ Այս հաղորդակցությունը պետք է ցույց տա, որ ընկերությունը հասկանում է նրանց կարիքները և կարող է լուծումներ առաջարկել։ Լավ պլանավորված և անհատականացված մոտեցումը բացում է դուռը վստահության և փոխադարձ հարգանքի հարաբերությունների համար», - ասում է Ալանը։
4. Լուծում
Այս քայլը ներառում է պոտենցիալ հաճախորդի կոնկրետ կարիքները բավարարելու համար անհատականացված առաջարկի ներկայացումը: Լուծման ներկայացումը կարող է ներառել արտադրանքի ցուցադրություններ, մանրամասն ծառայությունների առաջարկներ կամ ֆիզիկական նմուշներ՝ կախված բիզնեսի տեսակից և պոտենցիալ հաճախորդի նախասիրություններից:
Այս փուլում կարևոր է պահպանել բաց երկխոսություն՝ ապահովելով, որ բոլոր կասկածները պարզաբանվեն։ «Յուրաքանչյուր հաճախորդի համար շնորհանդեսի անհատականացումը զգալիորեն մեծացնում է հաջողության հավանականությունը։ Հիմնարար նշանակություն ունի հաճախորդի կարիքները հասկանալը և հստակ ցույց տալը, թե ինչպես կարող է ապրանքը կամ ծառայությունը լուծել դրանք։ Հաջողության պատմությունների և կոնկրետ տվյալների օգտագործումը շնորհանդեսի ընթացքում ամրապնդում է առաջարկը և ստեղծում է ավելի մեծ վստահություն։ Երբ հաճախորդը գիտակցում է, որ լուծումը մշակված է հատուկ իր համար, ընդունման հավանականությունը զգալիորեն մեծանում է», - ընդգծում է Ալանը։
5. Բանակցություններ
Սա այն պահն է, երբ վաճառողը և հաճախորդը քննարկում են պայմանագրի կոնկրետ պայմանները: Համաձայնեցվում են այնպիսի մանրամասներ, ինչպիսիք են գինը, առաքման ժամկետները, վճարման պայմանները և հնարավոր անհատականացումները: Բանակցելու ունակությունը գերազանցում է պարզապես ընկերության համար լավագույն գործարքը ստանալը:
Այս փուլում խորհուրդ է տրվում հավասարակշռություն պահպանել։ «Նպատակն է միաժամանակ բավարարել հաճախորդի կարիքները և պաշտպանել ընկերության շահերը՝ ապահովելով, որ երկու կողմերն էլ գոհ լինեն պայմանագրի վերջնական պայմաններից։ Լավ կազմակերպված բանակցությունները կարող են տարբերություն ստեղծել գործարքը կնքելու կամ պարտվելու միջև։ Կարևոր է ունենալ հստակ սահմանված սահմաններ», - մեկնաբանում է Ալանը։
6. Փակում
Վաճառքի ավարտը նախորդ բոլոր ջանքերի գագաթնակետն է, որը ներկայացնում է այն պահը, երբ համաձայնագիրը պաշտոնականացվում է, և գործարքն ավարտվում է: Այս փուլը կարող է ներառել պայմանագրերի ստորագրում, պատվերների հաստատում կամ այլ անհրաժեշտ ձևականություններ: Սա այն պահն է, որը պահանջում է ուշադրություն դարձնել մանրամասներին՝ ապահովելու համար, որ բոլոր քայլերը ճիշտ կատարվեն:
Այս պահին վաճառողը կարող է հաճախորդի հետ անցկացնել պայմանագրի պայմանների վերջնական վերանայում՝ համոզվելու համար, որ վերջնական ստորագրումից առաջ թյուրըմբռնումներ կամ անհամաձայնություններ չկան: «Գործարքի ավարտը չի նշանակում հաճախորդի հետ հարաբերությունների ավարտ, այլ կարևորագույն ներդրման և աջակցության փուլի սկիզբ, որտեղ ուշադրության կենտրոնում մնում է հաճախորդի սպասելիքները բավարարելը և գնված ապրանքների կամ ծառայությունների օգտագործմանը սահուն անցում ապահովելը», - զգուշացնում է Ալան Նիկոլասը:
7. Հետվաճառքային սպասարկում
Ահա թե որտեղ է ամրապնդվում ընկերության և հաճախորդի միջև հարաբերությունները, նույնիսկ հանգեցնելով այլ ապագա գնորդների մոտ ուղղորդումների: Այս փուլը ներառում է գնումից հետո հետևողականություն, աջակցության, երաշխիքների և նույնիսկ հավատարմության ծրագրերի առաջարկ՝ սպառողին գոհ պահելու համար:
Արդեն ավանդական դարձած հաճախորդների փորձի գնահատումները հնարավորություն են՝ բացահայտելու բարելավման կարիք ունեցող ոլորտները և ամրապնդելու հարաբերությունները։ «Վաճառքից հետո սպասարկումը հաճախ անտեսվում է, բայց այն հիմնարար նշանակություն ունի՝ ապահովելու համար, որ հաճախորդը շարունակի գնել և խորհուրդ տա ընկերությունը ուրիշներին», - եզրակացնում է փորձագետը։
Մեկ քայլ միաժամանակ։
Ալան Նիկոլասը ընդգծում է, որ այս պահերից յուրաքանչյուրը պետք է ուշադիր պլանավորվի և իրականացվի՝ վաճառքի թիմի արդյունավետությունը հետագայում բարձրացնելու համար։ «Արհեստական բանականության գործիքների ինտեգրումը մրցակցային առավելություն է ներկայացնում՝ ավտոմատացնելով գործընթացները և առաջարկելով տվյալներ, որոնք այլ կերպ դժվար կլիներ ստանալ», - նշում է նա։
Այս յոթ հիմնական ոլորտներում գերազանցության հասնելով՝ ընկերությունները կարող են արագացնել իրենց վաճառքի ճանապարհը, բարձրացնել փոխակերպման մակարդակը և ապահովել հաճախորդների գոհունակությունը։ «Սա հեշտացնում է ցանկացած շուկայում կայուն աճի հիմքերի ստեղծումը», - եզրակացնում է բիզնեսի համար արհեստական բանականություն փորձագետը։
