Продажи — это не просто коммерческая сделка. Это сложный процесс, включающий несколько этапов, направленных на привлечение и удержание клиентов. Каждый этап этого пути — возможность установить связь с потребителем, предлагая ему нечто большее, чем просто товары или услуги.
Неслучайно компании, которые успешно владеют разными этапами пути к продажам, выделяются на рынке. Согласно исследованию Forrester Research, компании, достигшие выдающихся результатов в области клиентского опыта (CX), в 5,7 раза чаще добиваются роста выручки выше среднего.
Алан Николас , специалист по искусственному интеллекту для бизнеса и основатель Academia Lendár.IA, подтверждает эту тенденцию. По его мнению, ориентация на клиента даёт множество преимуществ. «Понимание каждого этапа пути к покупке имеет решающее значение для построения действительно эффективной стратегии и повышения конверсии. Компании, которые осваивают эти этапы, способны лучше удовлетворять потребности клиентов и повышают свои шансы на успех», — говорит Алан.
Путь к продаже состоит из различных этапов, которые при грамотном управлении могут привести к успешному бизнесу. «Технологии и искусственный интеллект кардинально меняют подход компаний к каждому из этих этапов. Это позволяет получать важные данные и ускорять процессы, позволяя отделам продаж ещё точнее подходить к делу», — отмечает он.
7 самых важных моментов в процессе продаж
Алан Николас совершенствует свой клиентоориентированный подход к продажам, используя искусственный интеллект в качестве союзника на каждом этапе процесса. Предприниматель убеждён, что, сосредоточив усилия на персонализированном подходе к каждому потребителю, можно построить долгосрочные отношения и добиться желанной конверсии.
Таким образом, эксперт выделяет 7 основных шагов для обеспечения хорошего клиентского опыта и завершения пути к продаже.
1. Идентификация
Первый шаг — выявление потенциальных клиентов. Это включает в себя сбор данных и использование инструментов искусственного интеллекта для анализа поведения целевой аудитории. В цифровом контексте эта отправная точка становится ещё более актуальной и важной, поскольку каждый клик или взаимодействие преобразуются в информацию.
Идентификация лидов позволяет отделу продаж сосредоточить усилия на потребителях, которые с большей вероятностью совершат покупку. «Использование искусственного интеллекта на этом этапе помогает более точно фильтровать лиды, позволяя продавцам сосредоточиться на реальных возможностях. Это как компас, который направляет команду к нужным клиентам, экономя время и ресурсы», — объясняет Алан Николас.
2. Квалификация
После идентификации необходимо классифицировать лиды, то есть оценить, действительно ли они потенциально могут стать клиентами. Эти факторы включают интерес, соответствие идеальному профилю клиента, покупательную способность и время. Эта оценка включает в себя такие действия, как посещение веб-сайта, демографические и географические критерии, а также финансовый анализ.
Потенциальных клиентов следует разделить на три категории: холодные, тёплые и горячие. Последние — это те, у кого высокая вероятность конверсии. «Такая классификация помогает отделу продаж не тратить силы на тех, кто ещё не готов к покупке. Инструменты ИИ могут анализировать поведение и историю покупок, чтобы определить, произошло ли обращение в подходящий момент для дальнейшего взаимодействия», — отмечает Алан.
3. Первичный контакт
Первое впечатление – это неизгладимое впечатление. Эта непреходящая истина подытоживает важность приятной и эффективной презентации компании потенциальным клиентам. Взаимодействие между продавцом и покупателем, будь то личное или онлайн, всегда должно быть уважительным и тёплым.
Этот момент критически важен для установления контакта, без которого невозможно дальнейшее продвижение в процессе продаж. «Успешный первый контакт может определить интерес потребителя. Это общение должно показать, что компания понимает его потребности и может предложить решения. Хорошо спланированный и индивидуальный подход открывает путь к доверительным и взаимоуважительным отношениям», — говорит Алан.
4. Решение
Этот этап включает в себя разработку персонализированного предложения, отвечающего конкретным потребностям потенциального клиента. Презентация решения может включать в себя демонстрации продукта, подробные предложения по услугам или физические образцы, в зависимости от типа бизнеса и предпочтений потенциального клиента.
На этом этапе важно поддерживать открытый диалог, добиваясь прояснения всех сомнений. «Персонализированная презентация для каждого клиента значительно увеличивает шансы на успех. Крайне важно понимать потребности клиента и чётко продемонстрировать, как продукт или услуга могут их решить. Использование историй успеха и конкретных данных во время презентации усиливает предложение и ещё больше укрепляет доверие. Когда клиент понимает, что решение разработано специально для него, вероятность принятия значительно возрастает», — подчёркивает Алан.
5. Переговоры
На этом этапе продавец и клиент обсуждают конкретные условия соглашения. Согласовываются такие детали, как цена, сроки поставки, условия оплаты и возможные индивидуальные условия. Умение вести переговоры выходит за рамки простого получения наиболее выгодной для компании сделки.
На этом этапе целесообразно найти баланс. «Цель — одновременно удовлетворить потребности клиента и защитить интересы компании, обеспечив удовлетворение обеих сторон окончательными условиями договора. Грамотно проведённые переговоры могут стать решающим фактором между заключением сделки и её провалом. Важно иметь чётко определённые границы», — комментирует Алан.
6. Закрытие
Заключение сделки купли-продажи — это кульминация всех предыдущих усилий, момент официального оформления соглашения и завершения сделки. Этот этап может включать подписание контрактов, подтверждение заказов и другие необходимые формальности. Этот момент требует внимания к деталям, чтобы гарантировать правильное выполнение всех этапов.
На этом этапе продавец может провести окончательное рассмотрение условий договора с клиентом, чтобы убедиться в отсутствии недопонимания или разногласий перед финальным подписанием. «Заключение сделки не означает конец отношений с клиентом, а скорее начало важнейшего этапа внедрения и поддержки, где основное внимание уделяется удовлетворению ожиданий клиента и обеспечению плавного перехода к использованию приобретённых продуктов или услуг», — предупреждает Алан Николас.
7. Послепродажное обслуживание
На этом этапе отношения между компанией и клиентом укрепляются, что может привести к рекомендациям другим потенциальным покупателям. Этот этап включает в себя послепродажное сопровождение, предложение поддержки, гарантий и даже программ лояльности для поддержания удовлетворенности потребителя.
Ставшие уже традиционными оценки клиентского опыта предоставляют возможность выявить области для улучшения и дальнейшего укрепления отношений. «Послепродажное обслуживание часто игнорируется, но оно имеет решающее значение для того, чтобы клиент продолжал покупать и рекомендовал компанию другим», — заключает эксперт.
Шаг за шагом.
Алан Николас подчёркивает, что каждый из этих моментов должен быть тщательно спланирован и реализован для дальнейшего повышения эффективности отдела продаж. «Интеграция инструментов искусственного интеллекта даёт конкурентное преимущество, автоматизируя процессы и предоставляя данные, которые было бы сложно получить иным способом», — отмечает он.
Достигнув успеха в этих семи ключевых областях, компании могут ускорить процесс продаж, повысить конверсию и обеспечить удовлетворенность клиентов. «Это облегчает создание основы для устойчивого роста на любом рынке», — заключает эксперт по искусственному интеллекту для бизнеса.
