Klientų aptarnavimo sprendimų ir dirbtinio intelekto (DI) integracija yra nuolat besivystanti tendencija. Tačiau tai nereiškia, kad skambučių centruose . Tobulėjant DI, vis labiau akivaizdus tampa esminis žmonių, kaip kokybės ramsčių, vaidmuo santykiuose su klientais.
Dirbtinio intelekto ir žmonių santykis
Klientų patirties sektorius buvo vienas pirmųjų, pritaikiusių šią technologiją savo kasdienėje veikloje. Tačiau diegimo tikslas niekada nebuvo pakeisti specialistus, o optimizuoti procesus ir pagerinti klientų patirtį. Daugiausia dėmesio buvo skiriama pasikartojančioms užduotims, kurias galima lengvai automatizuoti. „Pavyzdžiui, skolų išieškojimo sektorius susiduria su didžiuliu sąveikos kiekiu, kur nedidelis efektyvumo padidėjimas sukuria didelį poveikį. Paprasti veiksmai, pavyzdžiui, duomenų pildymas sistemose, atlaisvina agentus, kad jie galėtų išklausyti ir suprasti klientą“, – aiškina generalinis direktorius .
Pandemija paspartino šį procesą. Drastiški įpročių pokyčiai, remiantis „Google“ apklausa, lėmė 48 % padidėjusį sąveiką visuose pagalbos kanaluose, įskaitant telefoną, pokalbius internetu , el. paštą , socialinę žiniasklaidą ir SMS žinutes. Norint patenkinti šią paklausą, reikėjo investuoti į naujus sprendimus, kurie taip pat atnešė didelę finansinę naudą, pavyzdžiui, iki 30 % sumažino veiklos sąnaudas.
Šiandien dirbtinio intelekto vertė apima daugiau nei vien klientų aptarnavimą. Šis įrankis leidžia atlikti masinę duomenų analizę ir gauti įžvalgų . Be kontaktų istorijos ir pirkimų įrašų, įmonės gali pasiekti asmeninę informaciją, pvz., buvimo vietą, amžių, lytį ir net emocinį toną žinutėse ar skambučiuose.
Sistemos, gebančios užfiksuoti jausmus ir elgesio modelius, tokios kaip kalbos analizė , yra nepakeičiamos. Visada iššūkis buvo efektyviai susieti šią informaciją su kitomis strategijomis. Dabar įmanoma numatyti poreikius ir pasiūlyti sprendimus. „Šis gebėjimas numatyti elgesį pakeičia individo gyvenimo kelią, padarydamas jį sklandesnį ir labiau suasmenintą“, – priduria Mencaci.
Žmonės ir dirbtinis intelektas: esminė partnerystė
„Gartner“ apklausos duomenimis, 64 % vartotojų pageidavo kalbėtis su operatoriumi, o 53 % svarstytų galimybę pakeisti tiekėją, jei tai nebūtų įmanoma. Tokie įgūdžiai kaip empatija ir bendravimas išlieka nepakeičiami. „Šių dviejų pasaulių pusiausvyra didina klientų pasitenkinimą. Tai yra pagrindinis išskirtinumas“, – pabrėžia ekspertas.
