Az omnicsatorna koncepció fluidabb utat biztosít az ügyfelek számára

Az ügyfelek omnichannel élménye kiemelt téma volt a vállalati világban, különösen egy olyan forgatókönyvben, ahol a fogyasztói elvárások mindig nőnek. A vásárlási pályájuk során, az első kapcsolatfelvételtől a rendelések kézbesítéséig, ezek a bizonyítékok lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy integrálják a kommunikációs és értékesítési csatornákat, következetes és gördülékeny utat biztosítva az ügyfeleknek.

A hatékony csatornaintegráció azt is lehetővé teszi a fogyasztók számára, hogy a választott kapcsolatfelvételi formátumtól függetlenül hatékonyan és kielégítően lépjenek kapcsolatba a márkával. Ennek az integrációnak a pozitív hatása nyilvánvaló a működési fejlesztésekben, a tárgyalások fokozódásában és a személyre szabottabb ügyfélélményben, ami kevesebb hibát generál.

A különböző csatornák használatának fontossága

Renato Torres, vállalkozó és technológiai és marketingszakértő, kiemeli az online és offline csatornák, például a CRM (Customer Relationship Management) és az értékesítésmenedzsment platformok integrációját lehetővé tevő technológiák használatának relevanciáját.“ Igazi omnichannel élmény az, amelyben az ügyfél észre sem veszi a kapcsolatfelvételi csatornák közötti változást a nyújtott szolgáltatás minősége miatt Ezzel a koncepcióval megszakítások nélküli utazást lehet generálni, ahol minden kapcsolattartó pont hatékony és praktikus módon kapcsolódik össze, mondja Torres.

A Harvard Business Review tanulmánya szerint a fogyasztók több mint 70%-je több csatornát használ vásárlási útja során, ami feltárja annak szükségességét, hogy a vállalatok omnichannel stratégiákba fektessenek be, hogy megfeleljenek az ügyfelek növekvő elvárásainak.

Torres kifejti, hogy az olyan csatornák integrálásával, mint a fizikai üzletek, az e-kereskedelem, a közösségi hálózatok, az alkalmazások és a telefonszolgáltatás, a vállalatok a választott csatornától függetlenül kielégítő élményt tudnak nyújtani.“ A csatornák integrációja javítja az ügyfélélményt és növeli a vállalat működési hatékonyságát, ami lehetővé teszi a fogyasztókkal való interakciók központosítottabb és hatékonyabb kezelését, annak megértését is, hogy melyek azok a fejlesztési pontok, amelyek a jövőben alkalmazhatók” - emeli ki.

A vállalatok, amelyek omnichannel stratégiákat valósítottak meg, pozitív eredményeket arattak A Luiza magazin például integrálta online és offline működését, ami miatt 2020-ban több mint 60%-vel növelte eladásait az e-kereskedelemben Egy másik sikereset a Starbucksé, amely egy alkalmazás segítségével integrált vásárlási élményt hoz létre, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy megrendeléseket adjanak le, fizessenek, visszavonják a rendelést az üzletben és hűségpontokat gyűjtsenek.

Ügyféladatok és személyre szabott interakciók rendszerezése

A szakértő rámutat, hogy egy jól megvalósított CRM rendszerrel a vállalatok hatékonyabban érthetik meg az ügyfelek viselkedését és preferenciáit, relevánsabb és személyre szabottabb termékeket és szolgáltatásokat kínálva preferenciáiknak megfelelően. “Ez nemcsak növeli az ügyfelek elégedettségét, hanem hűséget is generál, lehetővé téve az ajánlásokat más jövőbeli értékesítési spirálok számára - mondja.

A Salesforce felmérése szerint a CRM-et használó vállalatok akár 29% növekedést is könyvelhetnek el az értékesítésben, és akár 34% javulást az ügyfelek elégedettségében A Renato számára ezek az adatok rávilágítanak arra a pozitív hatásra, amelyet a technológiai integráció gyakorolhat az ügyfelek útjára és a vállalatok pénztárosára. “Az első lépés annak megértése, hogy ezek a megoldások hogyan használhatók fel értelmes és tartós kapcsolatok kialakítására az egyszerű ügyfelekkel - mondja Torres.

Az omnichannel élmény segít megoldani a vállalatok előtt álló egyik legnagyobb kihívást is: az ügyféladatok szétszóródását. A csatornák integrálásával az interakciós adatok és egyéb rekordok egyetlen rendszerben központosulnak, lehetővé téve az ügyfélút széles látókörét. “Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy proaktívabbak legyenek a problémák megoldásában, és pontosabbak legyenek a termékek és szolgáltatások kínálatában, egyedülálló élményt teremtve az egyszerű ügyfelek számára - összegzi Torres.