Tele kosarak, kevés eladás: mit tanulhat még az online kiskereskedelem a vásárlási lemondásról

Telekosarak, kevés értékesítés. Az e-kereskedelemben ez a valóság még mindig sokak álmát elűzi. A jelenet ismerős: az ügyfél kiválaszt, összehasonlít, beteszi a terméket a kosárba… és eltűnik. Az E-commerce Radar szerint az online környezetben megkezdett vásárlások több mint 80%-a nem ér véget. Egy önmagáért beszélő szám, amely a digitális kiskereskedelem egyik legnagyobb szűkkeresztjét, a pénztár elhagyását, az úgynevezett “kosár-elhagyást” tárja fel.

Számos ideig a piac ezt a viselkedést elkerülhetetlennek tekintette. Amikor azonban a lemondási arány eléri az öt vásárlásból négyet, világossá válik, hogy a probléma nem a fogyasztóban, hanem a tapasztalatban rejlik. A váratlan többletköltségek, a versenyképtelen szállítási határidők, valamint a hosszú vagy zavaros fizetési folyamatok tartoznak a kosár-elhagyás fő okozói közé. És ez nem csupán eladási forgalom elvesztése; hanem kapcsolat elvesztése.

Az elmúlt években azonban útvonalváltást figyelek meg. Egyre több vállalat érti meg, hogy egy értékesítés visszaszerzése nem erőltetés, hanem párbeszéd kérdése. És a WhatsApp a legerősebb csatornává válik erre a célra.

Lényeges eseteket kísértünk figyelemmel a Dispara Aíval, a konverziós automatizálási és marketing platformunkkal. Egy e-kereskedelmi szektorban tevékenykedő ügyfelünk például 27%-os konverziós arányt ért el csupán négy héttel azután, hogy intelligens WhatsApp-ügyfélszolgálati folyamatokat vezetett be. Egy másik, aki szezonális kampányban tesztelte az eszközt, 32%-os növekedést regisztrált a visszaszerzett értékesítésekben.
Azonban a legérdekesebb az, ami ezután következik, hiszen a vállalatok nemcsak többet adnak el, hanem jobban meg is értik az ügyfelek viselkedését, optimalizálják folyamataikat és előrejelezhetőséget szereznek.

A titok a gyorsaság és a personalizálás rejlik. Az e-kereskedelemben minden másodperc számít. Egy forró leadet, amelyre nem válaszolnak azonnal, kihűl és továbblép a versenytárshoz. Automatizált folyamatokkal és intelligens triggerekkel képesek vagyunk a megfelelő pillanatban reagálni, táplálni az érdeklődést és felgyorsítani a vásárlást, még csökkentett létszámú csapatok mellett is.

A WhatsApp automatikus folyamatait a kiskereskedelem új digitális pultjaként látom. Üdvözlik az ügyfeleket, kosár-emlékeztetőket küldenek, a legmegfelelőbb időpontban aktiválódó ajánlatokat indítanak el, és testreszabják az üzeneteket minden egyes fogyasztó profilja és viselkedése alapján. Az automatizálás lehetővé teszi a skálázást anélkül, hogy elveszítené az emberi hangvételt – és végső soron ez teszi a különbséget.

Jelenleg a Dispara Aí havi több mint 16 millió üzenetet dolgoz fel, 15 országban jelen van és 650 ezer felhasználóval rendelkezik. Ezen számok mögött kulturális változás húzódik meg: arra tanulunk, hogy a gyors kiszolgálás fontos, de a célirányos kiszolgálás az, ami konvertál.

És ahogy közeledünk olyan dátumokhoz, mint a Black Friday és az ünnepi évzáró, ez a tanulság stratégiai jelentőségűvé válik. Hiszen a telekosár nem garantálja az eladást, de egy jó beszélgetés az érdeklődést bevétellé alakíthatja.

Végül is, az e-kereskedelem nem a kattintásokról szól. Hanem a kapcsolatról. És amikor ez a kapcsolat a megfelelő csatornán, a megfelelő üzenettel jön létre, a távolság egy telekosár és egy teljesített rendelés között jóval kisebb lesz.

Írta: Cesar Baleco, az IRRAH TECH vezérigazgatója