A WhatsApp már régóta nem csupán a barátok és a családtagok közötti gyors csevegések tere. Ma már üzletként, ügyfélszolgálatként, sőt pénztárgépként is funkcionál. Brazíliában a vállalkozások 95%-a már használja a platformot az ügyfelekkel való interakcióra az International Data Corporation (IDC) szerint.
A logika az, hogy ott legyünk, ahol a fogyasztó van: kiváló szolgáltatást nyújtsunk, értékesítsünk, megoldjuk a kérdéseket, cseréljünk termékeket és tartsunk fenn aktív értékesítés utáni szolgáltatást. Mindezek támogatásához a technológia az automatizálásra támaszkodik. Új eszközök és a mesterséges intelligencia (MI) használata jelenik meg a hibák mérséklése és az emberi idő megtakarítása érdekében.
„A WhatsApp legnagyobb előnye, hogy közelebb hozza egymáshoz a vállalkozásokat és az ügyfeleket. A megfelelő funkciókkal javítja az ügyfélélményt, és a vállalkozásokat tájékoztatja a piaci igényekről” – mondja Alberto Filho, a goiási székhelyű csatornaautomatizálási cég, a Poli Digital vezérigazgatója.
A kifejlesztett megoldások közül kiemelkedik az automatikus beszélgetés-összefoglaló funkció, amely képes hónapoknyi interakciós előzményt mindössze néhány sorba sűríteni. Ezt a funkciót kifejezetten az ügyfélszolgálatot megosztó csapatok számára hozták létre, lehetővé téve az új tagok számára, hogy gyorsan áttekintsék a kapcsolatfelvételi előzményeket. „Technológiánk megkönnyíti az ügyfélszolgálat és az értékesítés közötti átadást, hatékonyabbá téve az információk áramlását a különböző területek között, biztosítva az ügyfélkapcsolat folytonosságát” – magyarázza Guilherme Pessoa, marketingvezető.
Egy másik újítás az üzenetek ütemezése, amely kiküszöböli a papír alapú jegyzetek vagy a memorizálás szükségességét. Az üzenet javítása/javítása gombbal finomíthatja a szövegeket a küldés előtt, a helyesírástól a hangnemig mindent módosítva, amely lehet barátságos, hivatalos vagy meggyőző.
„A WhatsApp erőssége pontosan abban rejlik, hogy az ügyfeleket és a vállalkozásokat egy térben hozza össze. Ezekkel az új lehetőségekkel lehetséges ezt a kapcsolatot minőségi élménnyé és versenyelőnnyé alakítani” – magyarázza a Poli Digital vezérigazgatója.
A nagy tét azonban a PoliGPT-re, egy kis- és középvállalkozások számára tervezett generatív mesterséges intelligenciára vonatkozik. Ennek segítségével a Poli ügyfelei prémium fiókhoz férhetnek hozzá a főbb beszélgetési MI platformokon, lehetővé téve számukra marketingkampányok tervezését, meggyőző üzenetek létrehozását tömeges levelekhez, és fejlettebb kommunikációs stratégiák kidolgozását intelligens támogatással, mindezt egy helyen.
Emellett intelligens lezárási funkciók is elérhetők automatizálással, amelyek rögzítik a beszélgetés befejezésének okát, és utat nyitnak a remarketing tevékenységeknek. „Ez lehetőségeket teremt a jövőbeni ügyfél-elköteleződésre” – hangsúlyozza Guilherme Pessoa, a vállalat marketingvezetője.
Alberto Filho szerint a változás strukturális. „Az automatizálás a hatékonyságnövekedésen túl egy módja annak, hogy közelséget és következetességet tartsunk fenn az ügyféllel. Amikor a vállalat megérti a történetüket és a viselkedésüket, a kötelék erősebbé és tartósabbá válik.”
A vezető értékelése szerint a hatás messze túlmutat a működési hatékonyságon: a változás strukturális. „Az automatizálás a távolságok lerövidítését, a közelség fenntartását és az értékesítés fellendítését jelenti. Minél jobban megérti a vállalat az ügyfél történetét és viselkedését, annál következetesebbé válik ez a kapcsolat” – összegzi.
