Amerika Hangja: Márkakommunikációs preferenciák című felmérésből kiderül, hogy a megkérdezett brazilok fele chatbotokat használ a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolására, ami megerősíti a mesterséges intelligencia ügyfélszolgálatban való alkalmazását. Brazília azonban továbbra is vezeti a latin-amerikai országokat a bizalmatlansági indexben: mindössze 36% bízik a mesterséges intelligencia ügynökeivel megosztott információk bizalmasságában, míg 29% nem bízik, és 35% közömbösnek tartja magát.
A felmérés azt is kiemeli, hogy a brazil válaszadók 74%-a már használ chatbotokat, virtuális asszisztenseket és autonóm rendszereket a napi feladatok elvégzéséhez. A válaszadók 61%-a ismeri fel az olyan előnyöket, mint a gyors válaszok, 35%-uk a nagyobb információpontosságra, 33%-uk pedig a kényelem érdekében használja őket. A brazilok 45%-a azonban aggódik az adatbiztonság és az adatvédelem miatt, 38%-uk megjegyezte, hogy a mesterséges intelligencia továbbra is nehezen érti a problémákat, 36%-uk nem érti az emberi kapcsolatot, és 30%-uk a válaszadás pontosságával kapcsolatos problémákat észlel.
„A mesterséges intelligencia alapvető eszköz az ügyfélszolgálat skálázásához és személyre szabásához, de ahhoz, hogy az ügyfelek megbízzanak bennük, a vállalatoknak módosítaniuk kell kommunikációs hangnemüket, emberibbé, átláthatóbbá és tisztelettudóbbá kell tenniük azt. Az adatbiztonságnak prioritást kell élveznie, és a vállalatoknak olyan agilis megoldásokba kell befektetniük, amelyek megfelelnek a fogyasztói elvárásoknak” – hangsúlyozza Caio Borges, az Infobip országmenedzsere.
A chatbotokkal való elégedettséget tekintve a válaszadók 55%-a elégedett, 20%-a közömbös, 25%-a pedig elégedetlen. A személyre szabást illetően a válaszadók 24%-a azt szeretné, ha a mesterséges intelligencia a korábbi vásárlásokból és keresésekből származó információkat használná fel az interakciók javítására, 23%-a természetesebb nyelvezetű csevegéseket szeretne, 22%-a elvárja, hogy a chatbot alkalmazkodjon a felhasználó stílusához, és 21%-a szerint alapvető adatokat kellene megjegyeznie, például a nevet és az utolsó interakciót. Csak 10% utasítja el ezeket a személyre szabásokat.
A digitális csatornákat tekintve a brazilok 70%-a a WhatsAppot részesíti előnyben a vállalatokhoz való kapcsolatfelvétel során, ezt követik a weboldalak (46%), ahol a chatbotok továbbra is erős jelenléttel bírnak, valamint a közösségi hálózatok, mint az Instagram és a Facebook (20%). Caio Borges hangsúlyozza, hogy az omnichannel stratégia létfontosságú annak biztosításához, hogy az ügyfeleket a kívánt helyen, gördülékenyen és minőségben szolgálhassák ki minden érintkezési ponton.
Egy másik egyre népszerűbb csatorna az RCS (Rich Communication Services), amelyet az SMS továbbfejlesztésének tekintenek, mivel interaktív funkciókat tesz lehetővé. A felmérés szerint a brazilok 69%-a kapott RCS üzeneteket vállalatoktól, 45%-uk hasznosnak tartja az interaktivitást, és jelzi, hogy hajlandóak lennének használni ezt a csatornát. A kézbesítések nyomon követése szempontjából 48% tartja relevánsnak az RCS-t; 45% vizsgák és időpontok időpontjának egyeztetésére használja; 39% pedig repülőjegyek és utazások visszaigazolására és bejelentkezésére. Továbbá 54% állítja, hogy az RCS biztonságosabb eszköz az információcserére.
„Az RCS egy olyan technológia, amely az SMS egyszerűségét ötvözi az interaktivitással és a biztonsággal, gazdagabb mobilélményt kínálva, ami elengedhetetlen azoknak a vállalatoknak, amelyek innovációra törekszenek az ügyfélkapcsolatok terén” – mondja Borges.
A brazilok 40%-a érzi magát kényelmesen a technológia használatával bevásárlólisták készítéséhez, 39%-uk időpontok egyeztetéséhez, 38%-uk automatikus üzenetek vagy e-mailek küldéséhez, és 33%-uk a napirendjük átrendezéséhez váratlan események esetén. Brazília a második ország Amerikában, amely a legtöbb mesterséges intelligenciát használja vásárláshoz, csak Mexikó előzi meg.
Végül a felmérés azt mutatja, hogy az előrelépések ellenére Brazíliában a legalacsonyabb a hajlandóság a mesterséges intelligencia (MI) alkalmazására a jövőben Latin-Amerikában, 65%-kal támogatva, 16%-kal ellenezve és 19%-kal közömbösen. Amikor a vállalatokkal való kapcsolatfelvételhez preferált csatornáikról kérdezték őket, 75% a WhatsAppot, 44% az e-mailt, 21% a közösségi médiát, 17% az SMS-t, 14% a chatbotokat és csak 5% az RCS-t választotta. „Ez a viselkedés azt tükrözi, hogy a vállalatoknak még mindig jelentős előrelépést kell tenniük a megbízhatóbb és személyre szabottabb digitális kapcsolatok kiépítése terén. A fogyasztói preferenciák megértése és az olyan csatornákba való befektetés, amelyek valóban biztonságot és kényelmet kínálnak, elengedhetetlen a mesterséges intelligencia használatának és lojalitásának növeléséhez” – összegzi.
