Minden fogyasztó gyors és személyre szabott támogatást vár el igényeihez, függetlenül attól, hogy milyen csatornát választott a márkával való párbeszéd elindításához. Nem csoda, hogy egyre több beszélgetés zajlik, és egyre több platformon, ezek a márkák nehézségekkel szembesülnek a megbízható élmények széles körű kínálatában. Ez az oka annak, hogy sokan közülük a társalgási mesterséges intelligencia felé fordulnak – amely több mint egy mesterséges intelligencia eszköz, intelligens módon egy teljes átfogó ügyfélszolgálati stratégiát képvisel.
De mi is az a társalgási mesterséges intelligencia? A sok új kifejezés és eszköz megjelenése miatt az elmúlt években beindult mesterséges intelligencia forradalmának köszönhetően nem mindig világos, hogy mi az, és ezen felül mik az egyes eszközök funkciói és lehetőségei. A társalgási mesterséges intelligencia esetében a technológiáról beszélünk, amely általában a vásárlók és a márkák közötti interakciók mögött áll, de ezek úgy néznek ki, mint az emberek, még akkor is, ha mesterséges intelligencia végzi őket. Az intelligensebb és gyorsabb támogatást nyújtó kontextusban használják telefonon, WhatsApp-on, chaten és más digitális csatornákon.
A társalgási mesterséges intelligencia működésének megértése kritikus fontosságú ahhoz, hogy feltárjuk a benne rejlő lehetőségeket. Lényegében a társalgási mesterséges intelligencia stratégia fejlett modelleket használ a természetes nyelv elemzésére, az ügyfél szándékának értelmezésére, valamint a több csatornán keresztüli interakciók automatizálására vagy fokozására.
A mesterséges intelligencia autonómiával rendelkezik, hogy olyan klienst szolgáljon ki, aki párbeszédet kezdeményez, de a beszélgetést emberi ágensre is irányíthatja, ha emberi érintésre van szükség a beszélgetésben, mindenekelőtt az emberi ágens kontextusának megőrzését.
Ez az ügynök amellett, hogy megkapja a beszélgetés fontos pontjait tartalmazó előzményeket, a megrendelő érzetes hőmérője szerint elemezheti a helyzetet, az AI által már értékelt, amellett, hogy tudja, mire kell összpontosítania, az AI ajánlásait követve.
Ez a folyamat lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy hatékony és összekapcsolt élményeket kínáljanak nagy léptékben, miközben minden interakciót intelligensebbé tesznek, függetlenül az ügyfél kérdésének csatornájától vagy összetettségétől.
Beszélgetés kontra chatbot
A digitális támogatási megoldások felfedezésekor sokan kíváncsiak a társalgási mesterséges intelligencia és a chatbot technológia közötti különbségre. Bár ezeket a kifejezéseket néha felcserélhetően használják, nagyon eltérő kapacitás- és értékszintet képviselnek.
A hagyományos chatbotok egyszerű és előrejelző szándékkal működnek. Elsősorban előre meghatározott tartalom- és döntési fákra támaszkodnak, és azonnali választ kínálnak a kiszámítható kérdésekre. Ez alkalmassá teszi őket alapvető vagy ismétlődő felhasználási esetekre, például a GYIK megválaszolására egy webhelyen, ahol a beszélgetésnek nem kell alkalmazkodnia vagy fejlődnie. Az emberi beszélgetések szimulálására való képességük korlátozott, mivel nem tudnak természetesnek tűnő nyelvet generálni, vagy nem értik meg a kontextust egy rögzített forgatókönyv-halmazon kívül.
A társalgási mesterséges intelligencia viszont kontextusérzékeny. Gépi tanulást és természetes nyelvi feldolgozást használ a szándék megértésére, a korábbi interakciók emlékére, sőt, idővel tanulásra és fejlődésre is. Ahelyett, hogy csak egy előre meghatározott forgatókönyvet követne, a társalgási mesterséges intelligencia a válaszokat a történelem, az érzés és a beszélgetés folyamata alapján módosíthatja, így az interakciók sokkal természetesebbnek és intuitívabbnak tűnnek. A beszélgetéseiből, például CRM-ből, OSS/BSS-ből, webes forgalmi előzményekből és egyebekből származó adatokat is képes összehangolni. Ez az a 360 fokos nézet, amelyet a legtöbb vállalat nehezen tud előállítani.
Ezek a rendszerek képesek megérteni a szándékot, feloldani a kontextust, sőt az okot is képesek többlépcsős interakciók közepette, ami ideálissá teszi őket bonyolultabb ügyfélutakhoz. Egy másik fontos különbség a kontextus megértésének és emlékezésének képessége. Míg a chatbotok csak egyszerű megértést és kevés érvelési képességet kínálnak, a társalgási mesterséges intelligencia nyomon követheti a beszélgetéstörténetet, élvezheti a témával kapcsolatos élményt, és testreszabhatja a válaszokat a kontextus alapján. Ez olyan beszélgetésekhez vezet, amelyek inkább emberekre hasonlítanak.
A legjobb társalgási mesterséges intelligencia platformok valódi rugalmasságot biztosítanak a munkafolyamatok, csatornák és integrációk testreszabásához az üzleti igények kielégítésére. Ezenkívül lehetővé teszik a gyors és egyszerű beállítást és a gyors bővítést, hogy az új automatizálásokat vagy csatornákat hetek, nem hónapok alatt üzembe helyezzék. Ez kevesebb várakozást és azonnali hatást jelent az ügyfélélményre és a működési hatékonyságra.
Ahogy a vállalat növekszik, vagy támogatási műveletei bonyolultabbá válnak, a társalgási mesterséges intelligencia platformját minden bonyodalom nélkül méretezheti. Keressen egy fogyasztásra kész infrastruktúrát a vállalatok számára, amely nagy mennyiségű interakciót, globális csapatokat és többcsatornás kommunikációt támogat a teljesítmény vagy a megbízhatóság veszélyeztetése nélkül. A méretezhetőség biztosítja, hogy platformja szilárd alapot jelentsen az innovációhoz a jövőben.
*A tartalmat José Eduardo Ferreira, a Twilio latin-amerikai értékesítési regionális alelnöke, az eredeti anyagból adaptálta.“Mi az a társalgási? A Twilio stratégiája az intelligensebb támogatás érdekében“, írta Ravleen Kaur, Twilio.
