Válaszidő: döntő tényező az online vásárlási élményben

A kutatás szerint CX Trends 2024, amelyet a Octadesk készített az Opinion Box partnereként, az ideális válaszadási idő a kapcsolatfelvétel módjától függ. “A mai fogyasztók hozzászoktak a gyors és dinamikus megoldásokhoz. Már nem elég a legjobb terméket vagy szolgáltatást nyújtani. A vállalkozásoknak biztosítaniuk kell, hogy a szolgáltatás gyors, hatékony, és főleg olyan platformon történjen, ahol az ügyfél tartózkodik” – magyarázza Rodrigo Ricco, az Octadesk alapítója és vezérigazgatója.

A felmérés, amely több mint kétezer online fogyasztót kérdezett meg, feltárta a válaszadási idővel kapcsolatos elvárásokat a különböző csatornákon. A megkérdezettek 35%-a, amikor azonnali üzenetküldő alkalmazásokat használ, mint például a WhatsApp, és 29%, amikor közösségi média felületeken keresztül lép kapcsolatba, mint a Facebook és az Instagram, választ vár legfeljebb öt percen belül. Olyan csatornáknál, mint a online chat (41%) és a telefon (43%), az elvárás még azonnalibb: a fogyasztók legfeljebb egy percen belüli kiszolgálást várnak. “E válaszadási idők betartása alapvető fontosságú a jó élmény biztosítása és a fogyasztó versenytársakhoz való átpártolásának megelőzése érdekében. A digitalizációval minden késés drágába kerülhet, mind az elköteleződés, mind a márka imázsa szempontjából” – erősíti meg Ricco.

Ha a kapcsolatfelvétel e-mailen, keresztül történik, a kutatás azt mutatja, hogy a megkérdezettek 25%-a hajlandó várni akár egy órát is a válaszra. Mindazonáltal minden további késlekedés károsíthatja az ügyféllel való kapcsolatot, közvetlenül befolyásolva az ismételt vásárlást. “Ha a válaszadási idő nem felel meg a fogyasztók elvárásainak, az ismételt vásárlás veszélybe kerülhet. Egy digitális világban, ahol minden egy kattintásnyira van, az idő nemcsak pénz, hanem bizalom és hűség is” – hangsúlyozza Ricco.

Válaszadási idő: versenyelőny
A válaszadási idő jóval többet jelent, mint csupán a kapcsolatfelvétel és az igény megoldása közötti időtartam. Magában foglalja a szolgáltatás készenlétét, gyorsaságát és hatékonyságát. A vállalkozások, amelyek a válaszadási idő csökkentésébe fektetnek be, gyakorlatilag javítják a vásárlói élményt és biztosítják ügyfeleik hűségét.

“Egy olyan környezetben, ahol a fogyasztó teljes mértékben uralja választásait, a gyors kiszolgálás versenyelőnnyé válik a vállalkozások számára, hogy mindig az ügyfelek elvárásai előtt járjanak, biztosítva, hogy minden interakció zökkenőmentes, hatékony és mindenekelőtt kielégítő legyen” – zárja a szakértő.