A Freshworks kutatása feltárja, hogy az AI egyre inkább elterjedt az ügyfélszolgálati szakemberek körében

A Freshworks, a mesterséges intelligencia (AI) által vezérelt vállalatirányítási szoftvercég globális felmérése feltárta, hogy a legtöbb ügyfélszolgálati (CX) szakember már használja az AI-t a munkarutinjában.

A felmérés szerint a CX szakemberek 64%-je havonta legalább egyszer, az 57% pedig hetente használja az AI-vel továbbfejlesztett eszközöket, A technológia átvételében azonban más részlegek előrébb járnak: IT (89%), Marketing (86%), HR (77%) és Értékesítés (74%).

A tanulmányt több mint 7000 szakemberrel, köztük 12 ország döntéshozóival és felsővezetőivel végezték, 1500 brazíliai, mexikói és kolumbiai résztvevővel.

Az AI-eszközök, például a Freshworks Freddy segítségével végzett kulcsfontosságú feladatok közé tartozik a szövegelemzés (38%), a tartalomkészítés (37%) és az adatelemzés (35%). A technológia átvételének fő oka a megnövekedett munkaminőség (59%) és a termelékenység (50%).

Az előnyök ellenére továbbra is bizalmatlanság van az AI-val szemben: a CX szakemberek 48%-je úgy véli, hogy hiányzik a biztonság, és a 41% aggodalomra ad okot a technológia kiszámíthatatlanságára.

A megkérdezett CX szakemberek jelezték, hogy az AI használata átlagosan heti 3 óra 18 percet takarít meg, egyszerűsítve és automatizálva az ismétlődő folyamatokat. Ez akár 20 munkanap megtakarítást jelent egy évben, figyelembe véve a hagyományos napi 8 órás munkanapot.

Az AI gyors fejlődése ellenére a CX szakemberek 66%-je úgy véli, hogy a technológia nem fogja teljesen helyettesíteni az emberi munkásokat. Az AI-t kiegészítő eszköznek tekintik, amely képes egyszerűsíteni az ismétlődő és összetett feladatokat.

A felmérésből az is kiderült, hogy a szakemberek 30%-je szükségesnek tartja, hogy AI tapasztalattal rendelkezzen ahhoz, hogy felvegyék őket az ügyfélszolgálati iparágban, A 39% azonban azt állítja, hogy vállalataik még nem tervezik az AI bevezetését a támogatási részlegeiken.