Az egyre versenyképesebb és ügyfélközpontú piacon az értékesítés utáni szolgáltatás már nem csak az utolsó lépés a tranzakciónak, hogy az innováció erőteljes forrásává váljon. A fogyasztói visszajelzések és mindenekelőtt a panaszok közvetlen és őszinte módon tárulnak fel, ahol a cég fejlődhet. Azok, akik ezeket a megnyilvánulásokat csak kritikaként tekintik, értékes lehetőséget veszítenek a fejlődésre.
Szerinte egy PWC tanulmány, körülbelül 32% fogyasztó állítja, hogy egyetlen rossz tapasztalat után elhagy egy márkát. Ez egy nagyon világos üzenetet közvetít, hogy a visszajelzés figyelmen kívül hagyása enyhén szólva kockázatos.
Panaszok: Felhívás a fejlődésre
A veszteségek elkerülése több, mint az ügyfél meghallgatása közvetlen út az innovációhoz. Azok az értékesítések utáni visszajelzéseket értékelő vállalatok azonosíthatják az elégedetlenség mintáit, és onnantól kezdve olyan kiigazításokat hajthatnak végre, amelyek termékeiket és szolgáltatásaikat jobban összhangba hozzák a piac valós igényeivel. A Deloitte jelentése Ez megerősíti ezt az elképzelést: az ügyfélközpontú szervezetek átlagosan 60% jövedelmezőbbek, mint azok, akik nem részesítik előnyben ezt a hallgatást.
Ezenkívül az ügyfelek elégedetlensége olyan vakfoltokat tár fel, amelyeket a vállalaton belül aligha érzékelnének. Amikor egy panasz megismétlődik, az nemcsak kudarcra mutat rá, hanem arra, hogy valami mást csináljunk, javítsunk az élményen, és ki tudja, akár egy új terméket vagy szolgáltatást is létrehozzunk.
Hogyan lehet a visszajelzést innovációvá alakítani
De hogyan lehet ezeket a panaszokat valójában innovációvá alakítani? Az első lépés az elérhető és átlátható csatornák létrehozása, hogy az ügyfél kényelmesen megossza tapasztalatait, akár gyors kutatással, személyre szabott szolgáltatással vagy közösségi hálózatokkal. Az a fontos, hogy ez a kommunikáció egyszerű, nyílt és debureaKratizált legyen.
A gyűjtésnél több, mint a gyűjtés, elengedhetetlen, hogy ezt a visszajelzést intelligenciával elemezzük. A CRM és az adatelemző eszközök segítenek az információk rendszerezésében, de az emberi megjelenés továbbra is alapvető az árnyalatok szempontjából, a trendek azonosítása és az egyes panaszok mögött meghúzódó megértés. Ebből a diagnózisból bátorságra és mozgékonyságra van szükség a változtatások végrehajtásához, a folyamatok kiigazításához, a termékek újrafogalmazásához, a csapatok felhatalmazásához vagy akár a teljes stratégiák újragondolásához.
És nem elég változtatni: fontos elmondani az ügyfélnek, hogy ez a javaslat vagy kritika valódi javulást eredményezett. Ez az átláthatóság megerősíti a köteléket, és a korábban elégedetleneket márkavédővé változtatja. A hallgatás, a változás és a decentralizáció erényes körforgása a modern, agilis és ügyfélközpontú szervezeti kultúra lényege.
versenyelőnyt garantáló testtartás
A visszajelzések innovációvá alakítása tehát kevésbé a tüzek eloltásáról szól, hanem inkább az aktív és állandó hallgatás megőrzéséről, amely táplálja a vállalat folyamatos fejlődését. Azokban az időkben, amikor az ügyfélélmény az egyik legnagyobb versenykülönbség, ki tudja, hogyan kell meghallgatni és tanulni a panaszokból, mindig egy lépéssel előrébb jár.
Az ebbe a mentalitásba fektető vállalatok nyilvánvaló előnyökkel járnak: nagyobb lojalitás, hírnév erősítése és a piaci változásokhoz való gyors alkalmazkodás képessége. Hiszen a piaci adatok és bevált gyakorlatok szerint az innováció már nem választás, hanem igénylők számára, akik relevánsak és versenyképesek maradnak.
dédelgeti a visszajelzést. Hallgass, elemezz és cselekedj. Így az Ön cége nemcsak a problémákat oldja meg, hanem a folyamatos innováció révén utat nyit a fenntartható növekedés felé.
