A megválaszolatlan hívások rejtett hatása az informatikai termelékenységre

A megválaszolatlan hívások nem csupán kisebb késések a vállalati mindennapi életben. Minden figyelmen kívül hagyott kérés megállíthatja az egyszerű feladatokat, késleltetheti a stratégiai projekteket, és arra kényszerítheti a csapatokat, hogy olyan rögtönzött megoldásokhoz folyamodjanak, amelyek a technológiai terület ellenőrzésén kívül esnek. Az eredmény egy “láthatatlan veszteség”: a termelékenység elvesztése és a belső költségek, amelyek nem jelennek meg a pénzügyi beszámolókban, de rontják a vállalatok hatékonyságát.

Képzeljünk el egy alkalmazottat, aki egy rendszerhez való hozzáférésre vár: Amíg a hívás a sorban áll, ez az alkalmazott nem tudja ellátni a feladatait, ami viszont késlelteti a csapattól és a kapcsolódó projekttől való kézbesítést. A kollégák sok esetben megpróbálják megkerülni a problémát, többletmunkát vállalni vagy megtalálni.“technológiai gambiarra” továbblépni. Ez az improvizáció pontosan megoldható, de új problémákat vet fel – a túlméretezett folyamatoktól a biztonsági kockázatokig.

Reszponzív támogatás nélkül a csapatok nagyobb valószínűséggel állítják le a munkafolyamatokat és elveszítik a fókuszt. Az apró technikai hibák, mint például a zárolt számítógép, az offline nyomtató, a frissítésre szoruló szoftverek, többek között, szűk keresztmetszetekké válnak, ha nem kapnak gyors informatikai figyelmet.

Így az állásidő már nem ritka és kritikus esemény, és több napi mikrovonzássá válik, amelyek a vállalat termelékenységének jelentős részét emésztik fel. Az eredmény egy spirál: minél több hívása gyűlik össze, annál több idő veszít a késleltetett feladatokban, a tisztázásban és az átdolgozásban – ez a rejtett működési költség, amely csendben növekszik.

A termelékenység csökkenése

Az Unisys és a HFS Research globális felmérése kimutatta, hogy az alkalmazottak közel fele (49%) heti 1-5 órát veszít a munkából, ahol az IT-problémák, például a berendezések meghibásodása vagy a nem elérhető rendszerek veszítenek el. A brazil kontextusban a számok ugyanolyan magasak. Az Edelman által végzett “The New World of Work” tanulmány szerint a brazíliai szakemberek azt állítják, hogy munkaidejük 481 tp3t-át az automatizálható működési feladatokra – beleértve az IT- vagy a csatlakozási problémák megoldását – fordítják. Ez átlagosan heti 7 óra elvesztésének felel meg az alacsony értékű tevékenységek miatt, amelyeket a digitális megoldások elkerülhetnek vagy felgyorsíthatnak.

Ráadásul ugyanez a Unisys felmérésből kiderült, hogy 42% cég elismeri, hogy nem is méri az IT-problémák okozta termelékenységcsökkenést. Vagyis a szervezetek csaknem fele nem látja a hasznos idő, amely a nem hatékony támogatás “sípáin” áramlik át.

a reaktív támogatás pénzügyi súlya

Bár a kutatás nehezen látható napi szinten, a kutatások megpróbálják megbecsülni ezeket a rejtett költségeket. A brazíliai IT-műveletek közelmúltbeli felmérése feltárta, hogy a reaktív testtartással rendelkező vállalatok hívásonként átlagosan 2847 R1-t költenek el, ha a diagnosztikai időt, a speciális munkaerőt, az üzleti életre gyakorolt hatást és az átdolgozást számolják.

Ennek a láthatatlan veszteségnek a megállítása érdekében a vállalatoknak jobb belső szolgáltatási gyakorlatot kell alkalmazniuk, kezdve a szilárd belső SLA meghatározásával. A belső szolgáltatási szint megállapodás nem más, mint az informatikai részleg és az üzleti területek közötti egyértelmű megállapodás, amely meghatározza a válaszadási határidőket és a különböző típusú hívások és sürgősségi szintekre vonatkozó megoldásokat.

Emellett a modern rendszerek automatizálást és önkiszolgálót kínálnak, megoldásokat javasolva a hívás megnyitására és a támogatási csapatnak a bonyolultabb kérdésekre történő felszabadítására.

Végső soron az agilis és hatékony informatikai támogatásba való befektetés nem “költség”, hanem megtakarítás. Ez azt jelenti, hogy többórás produktív munkát kell visszanyerni, következetesebb határidőket betartani, és elkerülni a sürgősségi vagy elbocsátási költségeket. Ez egy kevésbé stresszes munkakörnyezetet is jelent, ahol a technológia a termelékenységet – nem pedig megzavarja – a termelékenységet. A belső költségek akár láthatatlanok is lehetnek a táblázatokban, de az üzletre gyakorolt hatásai nagyon is valósak. A megfelelő eszközökkel ez a láthatatlan veszteség megfékezhető, rejtett szűk keresztmetszetből a szervezeti teljesítmény stratégiai szövetségesévé alakítva.

Luciano Costa, a Setrion és a Milldesk Help Desk Software társalapítója