Ügyfele azt akarja, hogy meghallgassák és ne győzzék meg: a társalgási marketing szerepe az élmény új korszakában

A marketing mindig is egyirányú utca volt: a márkák beszéltek, a fogyasztók hallgattak. De ez megváltozott. Ma a fogyasztó beszélni akar, és nem szakad meg. Ez a viselkedésbeli változás megköveteli a vállalatoktól, hogy újragondolják kommunikációs módjukat. Ebben az összefüggésben merül fel a társalgási marketing: a valós idejű, személyre szabott és méretezhető párbeszédekre összpontosító megközelítés, amely a márkákat és az embereket nagyobb relevanciával kapcsolja össze.

A Juniper Research 2022 júliusában közzétett tanulmánya szerint a társalgási kereskedelemre (c-kereskedelemre) fordított globális kiadások az előrejelzések szerint közel hétszeresére nőnek, és 2025-re elérik a körülbelül 290 milliárd US$-t.

A McKinsey & Company “Next in Personalization 2021” jelentése szerint a fogyasztók 71%-je személyre szabott interakciókra számít, és a 76% frusztráltnak érzi magát, ha ez nem történik meg. Ezenkívül ugyanez a jelentés azt jelzi, hogy a személyre szabási stratégiákat alkalmazó vállalatok akár 40% bevételnövekedést is elérhetnek.

A személyre szabás egyébként ennek a megközelítésnek az egyik nagy különbsége Az adatok és a mesterséges intelligencia felhasználásával a vállalatok az ügyfelek egyéni preferenciáihoz igazíthatják üzeneteiket és ajánlataikat, relevánsabb és hatékonyabb kommunikációt teremtve.

Magazin Luiza, például az egyik legnagyobb kiskereskedő Brazíliában, mesterséges intelligenciát használ virtuális asszisztensében, Lu-ban, hogy személyre szabott szolgáltatást kínáljon a WhatsApp-on és más digitális csatornákon keresztül. Az asszisztens válaszol a kérdésekre, segít a termékek keresésében, ajánl ajánlatokat az ügyfelek vásárlási előzményei alapján, sőt megkönnyíti a chaten keresztüli fizetést. Ez a modell csökkentette a válaszidőt és növelte a chatboton keresztül interakcióba lépő ügyfelek konverziós arányát, bemutatva, hogy a testreszabás és az automatizálás hogyan vezérelheti a kiskereskedelmi eredményeket.

Luan Mileski, az IRRAH TECH termék- és üzletágvezetője számára ennek a stratégiának a hatékonysága messze túlmutat a szolgáltatás agilitásán. “Naponta látom a jól megvalósított megközelítés hatását. Az ügyféllel való beszélgetés nem a gyors reagálásról szól, hanem arról, hogy megértse, mire van szüksége. Amikor a vállalat intelligensen hallgat, a konverzió természetesen történik. A technológia önmagában nem ad el. Aki elad, az aktív hallgatás, a technológiai kisugárzás által felhatalmazott. 

Az automatizálás skálázhatóságot is hoz A strukturált rendszerrel a vállalatok működési költségek emelése nélkül bővítik a szolgáltatási kapacitást A “Next in Personalization 2021” jelentés azt mutatja, hogy a fogyasztók 71% személyre szabott élményeket várnak, egyértelművé téve a testreszabott interakciók iránti igényt.

És hogyan lehet integrálni a társalgási marketinget a kiskereskedelemmel? A társalgási marketing hatékony megvalósítása tervezést igényel. A Baleco kiemel néhány kulcsfontosságú pontot: a

Csatorna meghatározása: A WhatsApp Business, a Facebook Messenger, az Instagram Direct és az automatizált SMS a fogyasztókkal való közvetlen interakció leggyakrabban használt eszközei.

Intuitív flow létrehozás: A beszélgetéseknek természetesnek és gördülékenynek kell lenniük, tükrözve a célközönség nyelvét és igényeit.

Világosság a célokban: Minden interakciót a vállalat üzleti stratégiájához kell igazítani, biztosítva a szolgáltatás hatékonyságát és az értékesítésre gyakorolt pozitív hatást.

Automatizálás a testreszabással: A mesterséges intelligencia optimalizálhatja a folyamatokat, de kritikus fontosságú az emberi érintés fenntartása a hitelesebb kapcsolatok létrehozása érdekében.

Monitoring és fejlesztések: Az interakciók folyamatos nyomon követése lehetővé teszi a kiigazításokat és fejlesztéseket, biztosítva, hogy a stratégia hatékony és releváns maradjon.

A mesterséges intelligencia és az emberi szolgáltatás kombinációja nemcsak hatékonyabbá teszi a vállalatokat, racionalizálja a folyamatokat és csökkenti a költségeket, hanem fokozza az ügyfélélményt is. Ez az integráció személyre szabottabb, határozottabb és humanizáltabb interakciókat biztosít, erősebb és tartósabb kapcsolatokat teremt a fogyasztókkal, gördülékenyebb és kielégítőbb élményt biztosít a teljes egésztér vásárlási út során - zárja Baleco.