Az online üzleti világban minden másodperc számít. A potenciális ügyfélre (egy termék vagy szolgáltatás iránt érdeklődést kifejező és elérhetőségi adatait megadó potenciális ügyfélre) adott válaszidő döntő lehet az eladás lezárása vagy egy értékes lehetőség elvesztése között. Tanulmányok kimutatták, hogy a potenciális ügyfél konvertálásának esélyét befolyásolja, hogy egy vállalat milyen gyorsan reagál az első kapcsolatfelvételre.
Az InsideSales adatai szerint lenyűgöző az esélye annak, hogy egy érdeklődő az első kapcsolatfelvételt követő első öt percen belül konvertáljon: 21-szer nagyobb, mint ha a válaszadás 30 percet vesz igénybe. Továbbá, ha a válaszidő ötről tíz percre nő, a konverzió valószínűsége négyszeresére csökken. Ezért elengedhetetlen a gyors cselekvés ahhoz, hogy felkeltsük az ügyfelek érdeklődését, amikor a leginkább elkötelezettek.
Ezt az információt kiegészítve egy HubSpot-tanulmány is kimutatta, hogy az érdeklődő vásárlók 78%-a nagyobb valószínűséggel vásárol attól a cégtől, amelyik elsőként válaszol a kérdéseikre. Ez az adat jelentős lehetőséget mutat a piacon kitűnni kívánó vállalatok számára. A válaszadási sebesség javításával a vállalatok nemcsak a konverzió esélyét növelik, hanem az ügyfélszolgálat iránti elkötelezettségüket is bizonyítják.
Alberto Filho, az ügyfélszolgálati csatornák központosítására és automatizálására szolgáló technológiákat fejlesztő Poli Digital vezérigazgatója szerint a válaszidők javításának egyik leghatékonyabb módja az automatizálásba való befektetés.
„A technológiai eszközök konfigurálhatók úgy, hogy automatikus üzeneteket küldjenek, amint egy érdeklődő felveszi Önnel a kapcsolatot, így biztosítva, hogy azonnal tudja, hogy kérését megkaptuk és feldolgozzuk. Ez nemcsak időt takarít meg, hanem professzionalizmust és ügyfélszolgálatot is közvetít” – mondja a vezérigazgató.
Továbbá a csapat képzése kulcsfontosságú ahhoz, hogy gyorsan és hatékonyan tudj reagálni az érdeklődőkre. „Egy jól felkészült csapat megérti az agilitás fontosságát, és tudja, hogyan kezelje a különböző típusú kéréseket a szolgáltatás minőségének feláldozása nélkül” – hangsúlyozza Filho.
Egy másik fontos stratégia a vállalat termékei iránt érdeklődő ügyfelek valós idejű monitorozása egy speciális szoftver segítségével. Alberto elmagyarázza: „Ezek a rendszerek lehetővé teszik annak azonosítását, hogy mely érdeklődőknek van szükségük azonnali figyelemre, segítve csapatát a legsürgősebb és legígéretesebb kapcsolatok rangsorolásában.”
„A kiválóság eléréséhez elengedhetetlen a folyamatos visszajelzés kérése a válaszidőkkel és az ügyfélélménnyel kapcsolatban. Ezen mutatók rendszeres értékelése segít vállalatának azonosítani a gyengeségeket és folyamatos folyamatfejlesztéseket végrehajtani” – összegzi a Poli Digital vezérigazgatója.
