Késések a szállításokban, a megtévesztő propaganda és a nem kielégítő ügyfélszolgálat a vásárlói élményekkel kapcsolatos elégedetlenség fő okai közé tartozik. Ez az, amit a CX Trends 2025 tanulmány mutat, az Octadesk által végrehajtva, LWSA ügyfélszolgálati platform, az Opinion Box-szal együttműködve
A felmérés szerint, a fogyasztók által jelentett főbb problémák közé tartozik az alacsonyabb várakozásoknak megfelelő minőségű termékek vagy szolgáltatások (26%), késlekedő (24%) vagy meg nem valósult (21%) szállítmányok, félrevezető propaganda (24%), problémák a szolgáltatásban (20%) és a panaszokkal és kérésekkel kapcsolatos visszajelzés hiánya (18%)
A kutatás világossá teszi, hogy a fogyasztók egyre igényesebbek és figyelmesebbek a termékek és szolgáltatások minőségére. A vállalatok számára, ezek az adatok figyelmeztetés: az ügyfélélmény javítása már nem opció, de egy versenyképességi szükséglet, állítja Rodrigo Ricco, az Octadesk alapítója és igazgatója. "Ezeknek a fájdalmakkal való figyelemmel kísérése lehetővé teszi a proaktív cselekvést", a szolgáltatás hibáinak kijavítása, a logisztikában és a kommunikációban, hogy szilárdabb és megbízhatóbb kapcsolatot biztosítsanak a közönséggel, hozzáad
A tanulmány azt is feltárta, hogy a fogyasztók világos lépéseket várnak a márkáktól, hogy javítsák tapasztalataikat, hogyan a problémák gyors megoldása (37%), a szállítási lehetőségek bővítése (37%), jövőbeli vásárlásokra vonatkozó kedvezménykuponok (33%) és a szállítási idő csökkentése (32%)
A brazil fogyasztó világossá tette, mit vár el: gyorsaság, világosság és empatikus kiszolgálás. A márkák számára, ez egy lehetőség a kiemelkedésre, nemcsak amiatt, amit árulnak, hanem azáltal, ahogyan kiszolgálják és kapcsolatba lépnek az ügyfeleikkel, mondja.
Az online értékesítés növekedésének hatása a fogyasztói magatartásra
A tanulmány a Brazíliában a elektronikus kereskedelem erős jelenlétét is hangsúlyozza. Az elmúlt 12 hónapban, A braziliai fogyasztók 77%-a online és boltban egyaránt vásárolt, megerősítve a hibrid fogyasztási magatartást
A legfontosabb vásárlási döntést befolyásoló tényezők között szerepel a ingyenes szállítás (62%), a termék vagy szolgáltatás minősége (56%) és versenyképes ár (53%) — ugyanazok a tételek, mint, amikor rosszul kezelik, vezető szerepet játszanak a elégedetlenség okai között.
A fő vásárlási csatornák közé tartoznak az online boltok (68%), piacok (66%) és fizikai boltok (64%). Ezenkívül, a WhatsApp (30%) és az Instagram (28%) platformok egyre inkább kiemelkednek a döntéshozatali folyamatban, a közösségi média növekvő fontosságát mutatja a brazil kereskedelemben. A tanulmány bizonyítja, hogy a közösségi média a hirdetés helyéről a vásárlási csatorna lehetőségévé fejlődött a fogyasztók számára, nagyon a kisvállalkozók kínálatának köszönhetően. A WhatsApp kiemelkedik ebben a tekintetben, erős növekedést mutatva, négy százalékponttal magasabb, mint tavaly, kiemeli az Octadesk igazgatóját.
A teljes jelentés eléréséhezkattints ide
